Digital Enterprise

7 условий реализации успешного ITSM проекта

На днях натолкнулся на документ, который, как мне кажется, достоин внимания каждого кто задумывается об ITSM проекте или уже начал его реализовывать. Речь о документе "The Seven Enablers & Constraints Of IT Service Management", производства компании Pink Elephant. Интересно, что один из авторов документа (Troy DuMoulin) нам уже знаком по книге, которую мы недавно переводили "Каталог услуг для успешного управления ИТ". Документ мне понравился тем, что ровно такие слова мы обычно говорим заказчикам когда начинаем проект. Весь документ пересказывать не буду, перечислю и прокомментирую только основные факторы успеха, которые описаны в документе: Лидерство: Поддержка и участие руководителей. Без такой поддержки при проектировании процессов сложно…

О роли ITIL

Один из авторов ITSM Portal Атул Херде (Atul Kherde) на этой неделе опубликовал любопытные рассуждения о важности и полезности ITIL. Сперва Атул отделяет мух от котлет: "Есть ITIL как продукт и есть ITSM-практики, которым следуют без формального заявления о соответствии ITIL. В последние годы, фокус ITIL как продукта все больше смещается в сторону экзаменов. Широкое распространение и признание ITIL-сертификаций приносит индустрии пользу, но не секрет, что сдача экзаменов сегодня проходит в несколько кликов и это сильно отличается от того, что было раньше. Доступность экзаменов привела к тому, что на рынок хлынул поток ITIL Expert’ов, у некоторых из которых за плечами ничего кроме…

Как прошёл наш BookDay – фотоотчёт

Во вторник, 25 ноября, мы провели широкое публичное мероприятие – открытый семинар "ITSM. Руководство по измерению". Мы познакомили пришедших с нашей новой одноимённой книгой, сделали четыре взаимосвязанных доклада об измерениях в ITSM и рассказали о нашем новом курсе. А теперь как это было. В хронологическом порядке и в картинках. Регистрация участников началась немного раньше объявленного времени – не страшно, у нас уже всё было готово к приёму гостей. Бэйджики ждут своей очереди. Утро. Кофе, чай с бутебродом, пирожком или булочкой – и в зал, занимать места. Кстати, всего собралось больше 150 человек. Зал заполняется. Всё почти готово. Начинаем! Открывает мероприятие Илья Хает….

Семинар itSMF Украины “Эффективное управление изменениями в ИТ-среде и управление конфигурациями”

4 декабря в Киеве состоится семинар, который организует itSMF Украины. Тема мероприятия, которую, к слову, выбрали голосованием, звучит следующим образом: "Эффективное управление изменениями в ИТ-среде и управление конфигурациями". Управление конфигурациями – тема, не теряющая своей актуальности и всегда вызывающая оживленные дискуссии: какой охват CMDB выбрать, с какой детализацией учитывать КЕ, какого набора атрибутов достаточно, какие ввести связи? Поиск баланса между информативностью базы и сложностью, а также затратами на сбор и актуализацию информации об инфраструктуре – всегда непростая управленческая задача, в решении которой опыт коллег – большое подспорье. И, конечно, затрагивая тему управления конфигурациями, невозможно обойти стороной тему управления изменениями. На семинаре должен состоятся предметный разговор…

Процессная математика. Динамические веса

В книге, которую мы недавно выпустили, представлена методика формирования сбалансированных карт показателей и даже приведены два предельных способа агрегирования нескольких нормированных KPI в интегральный показатель. Почему предельных? Потому что при большом числе KPI среднее арифметическое стремится к 1, а произведение – к 0. Поэтому там же в книге честно сказано, что эти алгоритмы удовлетворительно работают только при небольшом числе KPI (3-5). А что делать, если их больше? Уточню вопрос. Допустим, у меня есть сотрудник, который оценивается по десяти KPI. Как сделать так, чтобы при полном невыполнении одной из работ (соответствующий KPI=0%) его интегральная оценка получила бы более существенное снижение, чем…

Дмитрий Исайченко, 27 ноября 2014, последний комментарий 8 декабря 2014

Семинар “ITSM. Руководство по измерению”

Вчера в стенах Московского института электроники и математики (МИЭМ) состоялся семинар «ITSM. Руководство по измерению», который помимо всего прочего – а именно прослушивания докладов, общения и поедания пирожков – ознаменовал выход очередной книги. Книга на этот раз не переводная, а наша. Причем, как признались сами авторы, серьезная. «Наша» и «серьезная» – комбинация для нас новая, а потому волнительная. Семинар открыли представители itSMF России и МИЭМ, а основную часть мероприятия составили четыре доклада: Краткий обзор книги: когда, кому и зачем ее стоит открывать, под каким углом читать и что делать с крайней степенью просветления впоследствии. «Волшебные» пять шагов по построению комплексной…

Новостной поток, 26 ноября 2014, последний комментарий 1 декабря 2014

Запросы на обслуживание – кто кого обслуживает?

Недавно мне пришлось столкнуться с довольно неожиданным сочетанием запросов на обслуживание. Как это обычно бывает, восприятие мира искажено (это называется профессиональной деформацией), и в происходящем вокруг меня и со мной я неизбежно вижу проявления тех принципов и понятий, с которыми работаю. История получилась такая: уезжая в очередную командировку, я забыл дома телефон. Телефонов у меня два – один максимально простой, у него есть кнопки, и я использую его для разговоров и редких смс. Второй – смартфон для просмотра почты, чтения книг, ориентации на местности и вообще передачи даных. Забыл я первый, тот, что с кнопками. Беда небольшая, можно установить переадресацию…

Роман Журавлёв, 24 ноября 2014, последний комментарий 1 декабря 2014

Реальные примеры описаний процессов: управление инцидентами

Мы подготовили еще один список документов, находящихся в открытом доступе, и полезных для самостоятельной организации процессов. Ранее мы уже говорили о процессах управления изменениями, управления уровнем услуг. На этот раз речь о процессе управления инцидентами. Многие организации уже не первый год имеют дело с этим процессом, поэтому вдвойне интересно посмотреть "а как другие решают проблемы, с которыми столкнулись мы". Возможно, вы найдете интересные для себя решения в приведенных ниже документах. Описание процесса управления инцидентами Harvard University. Интересный экземпляр, с документе проработаны не только процедурные вопросы, но и политики, CSF, KPI. Описание процесса управления major инцидентами Harvard University. Не менее любопытный документ,…

Новостной поток, 23 ноября 2014, последний комментарий 10 февраля 2017

Три причины, по которым обычные KPI процессов никуда не годятся

Мы сами были такими. Придумывали новый процесс управления ИТ, придумывали для него метрики, определяли целевые значения, начинали измерять. Получалось не всегда то, что было бы полезным – то данные невозможно собрать, то есть сомнения в их объективности, то полученное значение KPI не очень помогает в принятии управленческих решений. Мы читали, думали, советовались, обсуждали, разбирались. Формировали более чёткую терминологию и свою собственную картину мира про измерение процессов и услуг. Теперь мы понимаем в измерениях немного больше, и, открывая, скажем, очередное описание процесса какого-либо клиента (раздел "Ключевые показатели эффективности"), мы часто можем сходу сказать что стоит улучшить. Вот три основные причины, почему…

ITSM не только для ИТ

Ассоциация HDI совместно с itSMF USA провели исследование на тему использования ITSM за пределами ИТ. В онлайн-опросе приняли участие 1 197 представителей компаний различных размеров из более чем 30 отраслей. По результатам исследования HDI опубликовала любопытную инфографику и отчёт. Согласно данным отчёта, более половины организаций (51%) уже используют или планируют использовать ITSM для управления вне ИТ. Самыми популярными методологиями были признаны ITIL (её отметили 64% респондентов), Six Sigma (26%) и Lean (24%). Среди ITSM-процессов, применяемых за пределами ИТ, очевидный лидер – управление инцидентами и запросами на обслуживание (выбран 75% опрошенных), далее с незначительными интервалами идут управление знаниями (52%), управление изменениями…

Наш BookDay: Москва, 25 ноября

Уже через неделю, 25 ноября, мы будем проводить наш семинар, посвященный выходу в свет одноимённой книги – "ITSM. Руководство по измерению", авторами которой являются небезызвестные Роман Журавлёв и Дмитрий Исайченко. Что мы для вас приготовили: Олег Скрынник во вступительном слове расскажет о том, зачем вообще нужно что-то измерять и оценивать. Дмитрий Исайченко и Роман Журавлёв сначала вместе сделают обзор задач, которые помогает решать книга, а затем: – Роман расскажет о построении комплексной системы измерения и оценки за пять шагов, – Дмитрий покажет, как это работает на практике на примере процесса управления изменениями. Технологию измерения продемонстрирует Евгений Шилов. Он покажет подсистему оперативного мониторинга и сформированные отчёты по процессам…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями