Digital Enterprise

Удовлетворённость: измерять или нет?

Буквально пару лет назад я бы не дал на этот вопрос однозначного ответа. Теперь же – ночью разбуди и спроси – вскочу и скажу, что, конечно же, измерять! И вот как я к этому пришёл – как говорится, лучше поздно, чем никогда. В своей практике я постепенно знакомился с разными компаниями. В части из них об измерении удовлетворённости ИТ слыхом не слыхивали и, естественно, никак не использовали. В других – измеряли, результаты измерений применяли. В третьих – когда-то измеряли, но затем отказались. При этом очень часто со стороны ИТ я слышу одни и те же похожие аргументы против измерения удовлетворённости: удовлетворённость содержит эмоциональную…

Денис Денисов, 17 июля 2014, последний комментарий 24 июля 2014

Service Desk как панацея от всех бед инфраструктуры

“Как система Service Desk может поддержать здоровье всей ИТ-инфрастуктуры?” – таким вопросом задался намедни автор портала The ITSM Review Аруп Менон (Aroop Menon).

Новостной поток, 16 июля 2014, последний комментарий 16 июля 2014

Еще раз о пользе ITIL

Грегори Такер (Gregory Tucker) в своем блоге ITSMinfo делится опытом иллюстрации позитивного эффекта ITIL заказчикам, разрабатывающим программу улучшения ИТ-функции.

Новостной поток, 15 июля 2014, последний комментарий 16 июля 2014

Проекты или обучение?

Всё управление в конечном счёте сводится к стимулированию активности других людей. Ли Якокка Люди внедряют и сопровождают информационные системы. Люди исполняют процессы. Люди взаимодействуют с заказчиками ИТ-услуг (тоже людьми, между прочим) и, в конечном счете, больше всего влияют на их ожидания и удовлетворенность. ITSM-проекты (значительная часть которых – от 60% до 80% – являются «глубже или мельче провалившимися») по своей сути направлены на изменение поведения людей: как они определяют цели и измеряют прогресс по их достижению, как осуществляют оперативный контроль, как определяют приоритеты, как взаимодействуют с заказчиками, в чем видят ценность своей работы. Прежде всего (по крайней мере в…

Дмитрий Исайченко, 13 июля 2014, последний комментарий 13 августа 2014

За мирный космос

Два месяца и несколько дней остаётся до начала ежегодной конференции itSMF России. Наполняется программами секций сайт конференции, присылают свои тезисы спикеры, формируется альманах, готовится к работе комиссия конкурса дипломных работ… в общем, пока все остальные разъехались из Москвы и отдыхают, оргкомитет форума и команды компаний-спонсоров вовсю трудятся, чтобы получилось здорово. Мы тоже стараемся. В этом году наша секция будет называться “мирный космос”, потому что, с одной стороны, вся конференция названа “Космической одиссеей”, а с другой – секцию мы решили посвятить взаимодействию ИТ и бизнес-подразделений, формированию соглашений, созданию каталогов услуг, ориентированных на живых людей, и совершенствованию услуг, несущих пользу заказчикам. Мне предстоит…

Роман Журавлёв, 11 июля 2014, последний комментарий 13 июля 2014

Незаметный праздник и слова благодарности

В апреле 2014-го нашему порталу исполнилось четыре года. Редакция встретилась с датой сдержанно, без громких речей, в рабочем режиме: новость за новостью, заметка за заметкой, комментарий за комментарием… А ведь четыре года, по нынешним меркам, довольно большой срок. За это время открылся и закрылся, например, Hopes & Fears (жаль, конечно, что закрылся). К скромному юбилею мы обновили дизайн: смягчили тёмные цвета и заливки, перейдя, таким образом, на светлую сторону Силы. Полностью переделали HTML, CSS и шрифты, чтобы портал отлично выглядел и на компьютерах, и на планшетах с телефонами. И ещё поработали над ускорением загрузки страниц, раз в десять ускорили. А…

SaaS: простые и наглядные определения

Портал CBRonline.com попросил “британских учёных” отраслевых экспертов Великобритании дать исчерпывающие определения SaaS (Software as a Service), но такие, чтобы были понятны пятилетнему ребёнку. Получилось 11 примеров. Вот небольшая подборка: SaaS – это как взять кролика ненадолго, чтобы погладить, подержать, обнять. В любое время и там, где ты сейчас находишься. Но следить за ним, ухаживать, кормить, чистить – не нужно. Посмотри на эти автоматы по продаже конфеток за 10 пенсов на выходе из магазина. Ты не владелец автомата, ты сам не производишь конфетки, но ты можешь в любое время выбрать, какие хочешь, купить и съесть. Вкуснятина! Ты ведь всегда радуешься, когда мама или папа покупают тебе новую игрушку? А когда…

Конкурсы, конкурсы и ещё раз конкурсы…

Год за годом itSMF России растёт и радует своих участников все новыми и новыми инициативами. Осенью этого года запланирована очередная ежегодная конференция – в этот раз юбилейная. А поскольку конференция – ключевое событие в жизни российского ITSM-сообщества, к ней приурочено много различных мероприятий, среди которых в текущем году есть целых три конкурса: ITSM-ПРОЕКТ 2014 Этот конкурс проходит уже третий раз, а его победителями становились такие компании, как ОАО “Российские железные дороги” и OAO “АльфаСтрахование”. В этом году любая компания также может попробовать свои силы, заявив свой проект для участия в конкурсе. Ознакомиться с положением и почитать подробную информацию о конкурсе можно на сайте itSMF….

BYOD, BYOS – миф или реальность

Последнее время изредка попадаются компании, в которых придерживаются принципа “не важно, что использует сотрудник в своей работе, главное чтобы его задачи решались”. Речь идет о рабочих местах пользователей и ИТ-специалистов, которые работают с различными устройствами, версиями ОС, браузеров и так далее. Зачастую устройства принесены самими сотрудниками (такой подход принято именовать BYOD: “bring your own device”). Некоторые эксперты придерживаются мнения, что BYOD приносит в компанию еще и BYOS (bring your own support), который облегчает жизнь службе поддержки компании за счет привлечения внешних ресурсов поддержки, сообществ любителей этих устройств и так далее. Мы уже как-то писали об этом. Однако пока это мнение в…

Евгений Шилов, 7 июля 2014, последний комментарий 16 июля 2014

Путь ITIL – “перенимай и применяй”

Компания AXELOS в лице Фила Хисэма рассказывает о главном принципе использования ITIL – “перенимай и применяй” (adopt and adapt). Как отмечает Фил, нужно развеять определённые мифы, уже сложившиеся вокруг ITIL, одними из которых являются “директивность” и “негибкость”. При этом, традиционно, сообщество практиков признаёт, что ITIL – это не доктрина, не руководство по эксплуатации, которому нужно следовать от корки до корки. Основной принцип был и остаётся прежним – “перенимай и применяй”. Другими словами, ITIL не диктует вам, что делать, поскольку только вы знаете свой бизнес досконально: что он делает и каких результатов должен достигать. ITIL – это набор красок, а бизнес – холст, на котором вы…

Новостной поток, 7 июля 2014, последний комментарий 9 июля 2014

Терминологический винегрет

Мне часто попадаются на глаза тексты, в которых упоминаются различные источники знаний, причем самые разные – это и наш любимый ITIL, и всем известный COBIT и различные стандарты ISO, и многое-многое другое. В каждом тексте эти источники знаний называются очень по-разному – где-то говорят о лучших практиках, что-то называют стандартом, о чем-то упоминают как о методологии, а иной раз и метод излагают. Не реже я слышу замечания о том, что «ITIL – это не стандарт!», «COBIT – не метод!», а «рыба – не мясо»… У меня с одной стороны есть некоторое представление о том, что означают все эти умные слова,…

Степан Хрулёв, 6 июля 2014, последний комментарий 28 июля 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями