Digital Enterprise

Управление знаниями – не только хранение документов

Стюарт Рэнс продолжает расширять границы отождествления и восприятия. На этот раз предмет его пристального внимания – управление знаниями. Со слов Стюарта, спрашивая людей о том, как они получают знания, необходимые им для выполнения работы, он получил большой список способов: чтение книг и блогов, посещение курсов, просмотр обучающих видеороликов, наставничество, метод проб и ошибок, общение с другими людьми и многое другое. При этом люди из ИТ-руководства, у которых Стюарт уточнял, какие средства и техники они используют в своих программах управления знаниями, зачастую просто указывали на ПО по управлению документами и организации к ним общего доступа. Однако, если все старания по управлению знаниями…

Helpdesk Bingo

Уже прошел первый день рабочей недели. На улице теплая летняя погода, а офисы немного опустевшие т.к. начался сезон отпусков. Чтобы рутина трудовых будней не слопала вас с головой, наша редакция нашла специальный инструмент поднятия настроения, который австралийская компания Prd Software выложила у себя на сайте. Сей артефакт называется “Helpdesk Bingo“. Правила очень просты: Распечатайте себе специально подготовленную таблицу; Начните работу и вычеркивайте ячейку, если сказали написанное в ней выражение; Как только вы вычеркнете целиком столбец или строку, прыгайте как можно выше и кричите – “Бинго!”. “Проблема? Может быть, вы говорите про инцидент?” “Так это пользователь? Нет? Клиент? Или заказчик?” “Какая срочность у…

Новостной поток, 22 июля 2014, последний комментарий 17 ноября 2014

Под знаком юзабилити

Продолжая плановое развитие CleverENGINE, разработка которого началась нами в теперь уже далеком 2009 году, мы подготовили новую версию – 3.1. Основные нововведения в ней, по сравнению с 3.0, касаются удобства использования: Существенно улучшен модуль визуализации CMDB. Теперь при вызове визуализатора можно запрашивать конкретное представление данных CMDB. Например, при вызове из услуги можно отобразить конфиграционные единицы (CI), от которых она зависит. А при вызове из CI можно выбирать, какие связи показывать на диаграмме, в зависимости от категории данной CI (для лицензий – одни связи, для серверов и ПО – другие, для документов – третьи и так далее). Удобнее находить сбойные CI, влияющие…

Дмитрий Исайченко, 22 июля 2014, последний комментарий 22 июля 2014

Манифест разработчика ITSM-решений

Роберт Фалковиц (Robert S. Falkowitz) основатель и главный консультант компании Concentric Circle Consulting, опубликовал в своем блоге Манифест разработчика ITSM-решений Рынок автоматизации ITSM заполнен сотнями решений, почти неотличимых друг от друга. По сути все они – инструмент для регистрации и маршрутизации запросов, сбора статистики и генерации отчетов о поддерживаемых процессах. Некоторые доступны для пользователей. Другие поддерживают управление знаниями. Решения интегрируются в существующие корпоративные системы управления, используя различные соединения, стандартные API или прямой доступ к базам данных. И тем не менее, персонал служб ИТ возражает против внедрения этих решений. Люди жалуются на двойной ввод данных, существенные административные издержки и слабую помощь…

Новостной поток, 18 июля 2014, последний комментарий 19 июля 2014

Не ITIL’ом единым…

Известный голландский издатель Van Haren Publishng, специализирующийся на публикации передового и не очень опыта управления (в основном – ИТ, но не только), недавно выпустил брошюру, в которой под одной обложкой кратко охарактеризованы три с половиной десятка сводов знаний, подходов, фреймворков, руководств и стандартов (спасибо Степану, теперь мы все понимаем разницу). Получившийся справочник доступен всем желающим бесплатно, информация о публикациях и стандртах занимает 138 страниц, еще полсотни страниц отведено каталогу книжек VHP. Могло бы быть наоборот – сначала каталог, потом описания сводов знаний: по большому счёту именно их Van Haren и издаёт. Впрочем, документ небесполезный – во всяком случае, до тех пор, пока…

Роман Журавлёв, 18 июля 2014, последний комментарий 22 июля 2014

Пройти милю в их ботинках? Этого мало!

Карен Феррис (Karen Ferris), директор компании Macanta Consulting, сделала в своем блоге интересную запись, отвечая на заметку Джейсона Лемкина (Jason Lemkin), бизнесмена и ведущего автора портала SaaStr.com. Джейсон утверждает, что участие инженеров ИТ в работе Service Desk волшебно поднимает эффективность их работы. Причем достаточно двухчасовой смены раз в квартал. Госпожа Феррис с ним категорически не согласна. Она считает, что этого мало. Необходимо, чтобы все сотрудники ИТ регулярно, в рамках постоянно действующих программ «клиентского погружения»( ‘customer immersion’), наблюдали за работой конечных пользователей поддерживаемых сервисов, причем непосредственно на их рабочих местах. Для внешних клиентов Когда в последний раз вы заходили на сайт своей компании, чтобы увидеть, насколько легко там оформить заказ, или…

Новостной поток, 17 июля 2014, последний комментарий 22 июля 2014

Удовлетворённость: измерять или нет?

Буквально пару лет назад я бы не дал на этот вопрос однозначного ответа. Теперь же – ночью разбуди и спроси – вскочу и скажу, что, конечно же, измерять! И вот как я к этому пришёл – как говорится, лучше поздно, чем никогда. В своей практике я постепенно знакомился с разными компаниями. В части из них об измерении удовлетворённости ИТ слыхом не слыхивали и, естественно, никак не использовали. В других – измеряли, результаты измерений применяли. В третьих – когда-то измеряли, но затем отказались. При этом очень часто со стороны ИТ я слышу одни и те же похожие аргументы против измерения удовлетворённости: удовлетворённость содержит эмоциональную…

Денис Денисов, 17 июля 2014, последний комментарий 24 июля 2014

Service Desk как панацея от всех бед инфраструктуры

“Как система Service Desk может поддержать здоровье всей ИТ-инфрастуктуры?” – таким вопросом задался намедни автор портала The ITSM Review Аруп Менон (Aroop Menon).

Новостной поток, 16 июля 2014, последний комментарий 16 июля 2014

Еще раз о пользе ITIL

Грегори Такер (Gregory Tucker) в своем блоге ITSMinfo делится опытом иллюстрации позитивного эффекта ITIL заказчикам, разрабатывающим программу улучшения ИТ-функции.

Новостной поток, 15 июля 2014, последний комментарий 16 июля 2014

Проекты или обучение?

Всё управление в конечном счёте сводится к стимулированию активности других людей. Ли Якокка Люди внедряют и сопровождают информационные системы. Люди исполняют процессы. Люди взаимодействуют с заказчиками ИТ-услуг (тоже людьми, между прочим) и, в конечном счете, больше всего влияют на их ожидания и удовлетворенность. ITSM-проекты (значительная часть которых – от 60% до 80% – являются «глубже или мельче провалившимися») по своей сути направлены на изменение поведения людей: как они определяют цели и измеряют прогресс по их достижению, как осуществляют оперативный контроль, как определяют приоритеты, как взаимодействуют с заказчиками, в чем видят ценность своей работы. Прежде всего (по крайней мере в…

Дмитрий Исайченко, 13 июля 2014, последний комментарий 13 августа 2014

За мирный космос

Два месяца и несколько дней остаётся до начала ежегодной конференции itSMF России. Наполняется программами секций сайт конференции, присылают свои тезисы спикеры, формируется альманах, готовится к работе комиссия конкурса дипломных работ… в общем, пока все остальные разъехались из Москвы и отдыхают, оргкомитет форума и команды компаний-спонсоров вовсю трудятся, чтобы получилось здорово. Мы тоже стараемся. В этом году наша секция будет называться “мирный космос”, потому что, с одной стороны, вся конференция названа “Космической одиссеей”, а с другой – секцию мы решили посвятить взаимодействию ИТ и бизнес-подразделений, формированию соглашений, созданию каталогов услуг, ориентированных на живых людей, и совершенствованию услуг, несущих пользу заказчикам. Мне предстоит…

Роман Журавлёв, 11 июля 2014, последний комментарий 13 июля 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями