Digital Enterprise

Мониторинг бизнес-процессов, ау!

Практикуя управление уровнем ИТ-услуг, я наблюдаю у наших заказчиков большой интерес к идентификации и формированию каталога от бизнес-процессов. Причины мне понятны – в этих организациях бизнес очень сильно зависит от ИТ, конечные результаты привязаны к качеству обеспечения бизнес-процессов со стороны ИТ. И подход "компьютер как услуга" им явно мал. Требуется большее – особая деятельность, направленная на получение значимого для бизнеса результата, оформленная в виде услуги. В нашем вебинаре мы, однажды, рассматривали подробно разные подходы к формированию каталога ИТ-услуг, где демонстрировали их черты и особенности. И одна из них касалась вопроса измерения качества ИТ-услуг. В случае применения подхода "от бизнес-процессов" измерение качества тесно связано с их…

Денис Денисов, 24 августа 2014, последний комментарий 27 августа 2014

Сколько должен длиться ITSM-проект?

Ответ на этот вопрос, конечно, неоднозначен – зависит от того, что нужно получить в результате проекта. Однако, Стюарт Рэнс поделился своими соображения на этот счёт. Не так давно Стюарт проводил рабочий семинар у заказчика, в котором принимал участие независимый ITSM-консультант, приглашённый для разработки и организации процессов в компании. Проект был разбит на несколько фаз и касался изменений в управлении инцидентами, запросах на обслуживание и управлении знаниями. Оценка сроков проекта, выданная консультантом, изумила всех – минимум 12 месяцев! Планировалось использовать подход постоянного совершенствования, чтобы улучшать процессы постепенно. Но и это условие не сильно изменило оценку консультанта – не меньше 8 месяцев и гораздо большей командой внедренцев,…

Новостной поток, 21 августа 2014, последний комментарий 28 августа 2014

Новая процессная модель?

Все побежали, и я побежал. Из известного советского к/ф. Работая на рынке обучения по управлению ИТ и процессного консалтинга вот уже 10 лет, мы не могли не задуматься о том, как лучше объяснить себе и другим людям, как, собственно, устроено управление ИТ. Разумеется, существует изрядное число различных процессных моделей, но, на наш взгляд, все они имеют те или иные недостатки. Поэтому ни N процессов ITIL (20<N<30, никто не знает, сколько точно), ни 34, а теперь уже 37 процессов COBIT нам в качестве ответа не годились. Были свои сложности и с проприетарными моделями от таких уважаемых вендоров как Microsoft, HP, BMC,…

Дмитрий Исайченко, 20 августа 2014, последний комментарий 11 марта 2015

Маленький ITSM-диснейленд

Большинство российских профессионалов в области управления ИТ-услугами давно знают и, с нетерпением, ждут одного из ключевых событий года – большой конференции itSMF России. В этом году она пройдёт в новом месте – на территории Российской академии наук, но это не единственное интересное отличие от конференций прошлых лет. В этот раз накануне конференции, 16 сентября, будет проведен «День деловой игры», на котором все участники смогут попробовать на практике различные аспекты управления ИТ-услугами и управления проектами. Всего будет представлено семь игр: «The Challenge of Egypt ― управление проектами» «Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес» «Гонки за результатом / HP Race to Results…

Каталог ИТ-услуг для аутсорсеров. Версия 2.0

В марте прошлого года Комитет по стандартам и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА» при руководстве коллег из КРОК'а закончил работу над Каталогом ИТ-услуг для аутсорсинга и представил его широкой ИТ-общественности. Оказывается, в настоящий момент ведётся работа над новой версией. Редакция портала поинтересовалась у коллег, какие изменения планируются во второй версии и по каким причинам. И вот, что выяснилось. Во-первых, предыдущая версия описывает услуги более высокого уровня, в ней практически отсутствуют услуги по инженерным системам, LAN и оборудованию. Поэтому при формировании бизнес-услуг эта часть сейчас не используется, так как её фактически нет, она не формализована. Во-вторых, в разрабатываемой версии планируется добавить упомянутые технологические услуги, которых в первой версии нет. Также уже накоплено определённое…

Новостной поток, 16 августа 2014, последний комментарий 23 августа 2014

Кто больший глупец: заказчик или исполнитель?

Вы наверняка уже слышали об этой истории – пару дней назад она промчалась по просторам Интернета, вызвав весьма эмоциональные отклики. Вкратце суть такова. Одна крупная компания решила сыграть конкурс. Точная тема для нас не очень важна; скажем, что речь про ИТ. Даже ещё точнее – про ИБ. Суть конкурса: выбрать исполнителя, который выполнит поставку и внедрение специализированного программного обеспечения, а также окажет услуги технической поддержки решения в первый год эксплуатации. Всё как у нас в ITSM-проектах, только консалтинга особо не подразумевается, чисто софтовая работа. Конкурс играли в два этапа: на первом этапе были презентации, цветы, конфеты, оценка функциональности, нагрузочное тестирование. Цену…

Олег Скрынник, 15 августа 2014, последний комментарий 31 августа 2014

Тренажеры или не все то нужно, что полезно

Не раз наблюдал у знакомых дома инсталляцию в виде велотренажера или беговой дорожки, превращенных в вешалку. На вопрос "почему не пользуетесь? ведь дорогой же агрегат и место занимает", обычно говорят: "времени нет, так устаем, что не до бега …", а на вопрос "а зачем тогда покупали?", отвечают "когда покупали, думали, что будем заниматься, это ведь полезно, вот и знакомый постоянно рассказывает о своих успехах. И в статьях по фитнесу пишут, что без тренажера никак.". Как ни странно, но эта ситуация очень сильно напоминает принятие решения в отношении внедрения некоторых процессов в управлении ИТ. К примеру, управление конфигурациями и CMDB. Не…

Евгений Шилов, 14 августа 2014, последний комментарий 15 августа 2014

Участвуйте в конкурсе ITSM-проект 2014

Есть отличная новость для тех, кто не успел подать заявку на участие в конкурсе «ITSM-проект года 2014»! Сбор заявок продлён до 20 августа. Если ваш проект: направлен на решение задач совершенствования управленческих практик с использованием принципов IT Service Management (ITSM), завершён в промежуток времени между 1 августа 2013 года и 31 июля 2014 года (при этом длительность проекта может не ограничиваться одним годом), заявленные цели проекта достигнуты в период 1 августа 2013 года и 31 июля 2014 года, выполнен собственными силами организации или с привлечением консультантов (в заявке необходимо четко продемонстрировать зону участия собственного персонала организации в выполнении проекта или внешней…

Новостной поток, 12 августа 2014, последний комментарий 25 сентября 2014

Семь смертных грехов метрик

Построить эффективную систему KPI непросто. Про то, как правильно начать, рассказано немало. Однако, помочь можно не только дельными советами, но и предостережениями. Майкл Слабодник в духе этого направления помощи поведал о семи смертных грехах метрик. Итак, Обжорство Этот грех распространяется тогда, когда не понятно, что конкретно нужно измерять. Высшему руководству нужны цифры и графики, а что вы можете предложить? Измерения и отчёты по всему подряд. От среднего времени решения инцидента до количества обращений по отдельным департаментам – любой отчёт, который можно получить по имеющимся данным, который затем будет опубликован и… проигнорирован. Алчность “Время – деньги”. Каждый понимает важность денег. Большинство хорошо понимает отчёты, показывающие ИТ-расходы. При этом…

Новостной поток, 11 августа 2014, последний комментарий 30 сентября 2014

SLM при свечах

Предположим, вы отчитываетесь по уровню предоставляемых ИТ-услуг. Вам повезло – в каждом SLA у вас определены параметры качества в виде численных KPI. Более того, по каждому SLA вы можете рассчитать интегральный показатель качества в виде метрики, нормированной в диапазоне [0-100%]. Этих данных вполне достаточно, чтобы нарисовать классические SLAM-chart’ы по отдельным услугам и предоставить их заказчикам – какая красота! Но есть ещё одна задачка – вам необходимо представить обобщённую отчётность для TOP-менеджмента (без деления на услуги), например в виде светофора или каких-то аналогов, которые давали бы наглядное представление общего результата вашей работы. Как это лучше сделать? Простой ответ, предложенный ещё тов….

Дмитрий Исайченко, 10 августа 2014, последний комментарий 24 августа 2014

Предотпускное

Мы вообще-то не пишем о политике, экономике и их влиянии на рынок ITSM, хотя это влияние, конечно, нельзя не заметить. Все, кто работал в сфере ITSM в 2008-2010 годах, заметили. Но сегодня я сделаю маленькое-маленькое исключение. Дело в том, что через месяц с небольшим в Москве пройдет очередная ежегодная замечательная интересная конференция itSMF России. И на ней, как обычно, ожидаются интересные гости. По информации в LinkedIn, Джошуа Брюссе обычно живет в Сингапуре, Ян ван Бон и Петер Бейер – в Нидерландах, Патрик Болджер и Каймар Кару – в Великобритании, Стефан Брендел и Жаклин Тревьен – в Германии, Мила Георгиева – в Австрии,…

Роман Журавлёв, 9 августа 2014, последний комментарий 9 августа 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями