Digital Enterprise

Проблемы и известные ошибки

Интересную задачку нам предложили некоторое время назад в разделе "Задать вопрос": Расскажите пожалуйста преимущества (пользу) и недостатки (затраты) вариантов: 1. Известная ошибка это статус проблемы и тогда в системе автоматизации один объект. 2. Известная ошибка и проблема это 2 отдельных объекта. Любой, кто участвовал в построении процесса управления проблемами, наверняка, размышлял о разных вариантах реализации такого объекта, как известная ошибка. Поделитесь своим мнением, коллеги!

Вопрос из зала, 11 декабря 2013, последний комментарий 1 июня 2017

Статистика экзаменов ITIL

Время от времени хозяева ITIL публикуют информацию о том, как сдают экзамены в разных регионах. Вот что можно узнать из очередного такого отчета – за период с января по сентябрь 2013 года: За три квартала 2013 года в мире было проведено 190 932 экзамена ITIL, 91% из которых были успешно сданы. Наибольшее число экзаменов проведено в Азии и Европе (64 тысячи и 60 тысяч соответственно), Северная Америка отстает почти в полтора раза (39,5 тысячи). За весь 2012 год было проведено 216 435 экзаменов. Нам неизвестно, наблюдается ли сезонность в мировой статистике сертификации ITIL, но если экзамены распределяются по году равномерно,…

Новостной поток, 10 декабря 2013, последний комментарий 11 декабря 2013

Business Value Scorecard for IT…

…или карта показателей бизнес-ценности ИТ. Недавно Forrester и TBM Council опубликовали результаты исследования, направленного на разработку системы KPI для ИТ-службы, позволяющих оценить и улучшить связь между информационными и бизнес-технологиями. Аналитики Forrester придумали карту показателей для оценки бизнес-ценности ИТ, а затем проверили её работоспособность, опросив руководителей ИТ и бизнеса. Интервью подтвердили, с одной стороны, корректность предположений аналитиков, а с другой – разрыв представлений ИТ- и бизнес-менеджеров о том, как оценивать вклад ИТ в бизнес. На основе этого исследования аналитики также предложили десять рекомендаций по установлению/восстановлению доверия бизнеса к ИТ. Приводим их также в оригинале, чтобы избежать искажения смысла при переводе: 1. …

Маршрутизация обращений пользователей

Несколько раз уже сталкивался с ситуацией, когда заложенный в процесс механизм маршрутизации на основании классификации (сервис, категория и т.д.) поступившего обращения не работал или работал хуже, чем простое указание исполнителей из головы специалиста первой линии. Давайте попробуем понять, в каких случаях можно отказаться от маршрутизации по классификации и чем это чревато. Первым в голову приходит простой вариант: "компания маленькая и все друг друга знают". Давайте его не будем рассматривать, с ним все понятно. В большинстве случаев, группы специалистов разделены по понятным, работающим специалистам первой линии, критериям: поддерживаемые ИТ-системы, местоположение и поддерживаемые группы пользователей, решаемые вопросы и т.д.. Например, могут быть группы региональной поддержки…

Евгений Шилов, 7 декабря 2013, последний комментарий 3 февраля 2014

Самый важный элемент ITSM?

В сегодняшнем посте я рискну сделать не очень свойственное для себя обобщение, да еще и с приставкой «самый». Не знаю, может быть это навеяно недавними встречами, но мне кажется, что самым главным / важным элементом системы ITSM-процессов является программа совершенствования услуг (широко известная в народе как SIP). Для столь громкого утверждения у меня есть несколько оснований: SIP – это реализация на практике подхода CSI, который позволяет системе управления развиваться: адаптироваться к новым требованиям, выявлять свои слабые места и работать с ними (работать над ошибками); инициативы по совершенствованию различного уровня (процессные, технические, ресурсные), объединяясь в SIP, встраиваются в единую систему развития…

Дмитрий Исайченко, 7 декабря 2013, последний комментарий 14 декабря 2013

Прощание с ракушками. Новости ITIL

AXELOS продолжает информировать мир о новостях Best Management Practice portfolio и ITIL в частности. Очередная партия инициатив, правил и изменений касается обучения и сертификации. В частности, приняты решения о следующем: Становятся жестче правила контроля сдачи экзаменов. Несколько лет назад тренерам было разрешено проводить экзамены после своих курсов. Теперь эта возможность снова отменена, предварительно — с 01 апреля 2014 года. С января экзаменационным институтом по умолчанию будут выпускаться только электронные сертификаты о сдаче экзамена. Бумажные версии можно будет получить по запросу, который может сделать сам кандидат используя личный кабинет на сайте EXIN. Предварительная оценка стоимости почтовой отправки бумажного сертификата — 2 евро. В центрах тестирования…

Новостной поток, 6 декабря 2013, последний комментарий 6 декабря 2013

Оцениваем ИТ-кадры по-европейски

Голландский сертификационный институт EXIN недавно объявил о запуске программы оценки ИКТ-персонала на соответствие европейской модели компетенций. Альтернатива SFIA от Европейского союза называется e-Competence Framework (e-CF), и мы про ее практическую пользу уже рассказывали. В этом году в EXIN решили создать на основе этой модели еще один способ выделиться для каждого ИТ-специалиста. Подход, описанный на специальном сайте, обещает корпоративным и индивидуальным клиентам объективное измерение уровня знаний, навыков и отношения к работе сотрудника, с тем, чтобы доказать его текущим и будущим работодателям достаточную его компетентность. Первые дипломы соответствия уже вручены и в ближайшие годы EXIN обещает развивать комплекс услуг на основе оценки персонала.

Определение “производительности”

Елена предлагает нам на растерзание еще одного ложного друга переводчика спрашивает: В поисках экспертного мнения по определению термина "Производительность услуги" предлагаю обсудить состоятельность следующей трактовки: " Производительность услуги – это возможность (или способность) обеспечения согласованного уровня предоставления запрашиваемого объема услуги при установленных параметрах нагрузки на ресурсы." Ваше мнение? Елена, уточните в комментариях, пожалуйста – ваш вопрос про Performance?

Вопрос из зала, 2 декабря 2013, последний комментарий 8 декабря 2013

Новая книга, новая загадка

В далёком 2009-м году мы подумали, что на отечественном рынке профессиональной ITSM-литературы читать, в общем-то, нечего. Всё, что есть, публикуется на английском и продаётся за сумасшедшие деньги. Это, конечно, непорядок. Изучив свеженаписанные и изданные англоязычные книги мы остановили свой выбор на ИТ Скептике, решив перевести и издать его книгу "Введение в реальный ITSM". В то время мы не имели никакого представления как договариваться с автором, что писать в контракте, как перевести, отредактировать и сверстать книгу, где взять ISBN, как доставить требуемые законом экземпляры в главную-библиотеку-страны, где и сколько печатать книг, сколько за это всё заплатить, и как в дальнейшем книгу распространять….

Олег Скрынник, 2 декабря 2013, последний комментарий 13 декабря 2013

О моем инциденте замолвите слово…

Слушатели на последнем тренинге рассказали о том, как решен у них вопрос эскалации инцидентов в профильные группы ИТ. Напомню вкратце, что проблема заключается в том, чтобы с одной стороны, сервис-деску не приходилось слишком много знать о доступности и возможностях 2 и 3 линий, чтобы отдавать инцидент прямо в руки самому «правильному» эксперту, а с другой – чтобы инцидент не застаивался «без глазу», не будучи назначен кому-то конкретному. Итак, в этой компании каждый специалист второй и третьей линии сам берет на себя ответственность за те инциденты, которые связаны с его областью знаний (уже это само по себе очень круто, так как…

Константин Нарыжный, 1 декабря 2013, последний комментарий 11 декабря 2013

Многоликие организационные изменения

В последнюю пятницу ноября мы играли в организационные изменения. Игра называется "2020", это самая новая игра GamingWorks и самая новая игра Cleverics, поэтому с каждой игрой новое в ней открывают не только участики, но и тренер. Получилось противоречиво. С одно стороны, было интересно, командно и вполне результативно. С другой, именно командная слаженная рабта вызвала у участиков команды лёгкое разочарование: все ждали битвы, а получилось сотрудничество и взаимопомощь. "Мы легко согласились на предложенные изменения и вместе на них работали, а в жизни так не бывает" – так можно выразить мнение нескольких участников игры. Второе несоответствие мы нашли в том, что игра…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями