Digital Enterprise

Картинки с выставки Pink13

(извините за банальный заголовок). На прошлой неделе обещал опубликовать фотоотчёт, выполняю обещание. Вот общая схема пространства, где проходило мероприятие: Grand Ballroom вместил всю выставку, более 50 стендов. Тесно не было. Там же кормили завтраками и обедами, там же в течение дня можно было найти кофе и газировку. Tower Ballroom – место для пленарной части. Остальные залы, которые в сравнении на схеме выглядят кабинками, реально вмещали по 100-150 человек, а будучи объединёнными – и по 300. На утро первого "большого" дня во время завтрака проходила запись эфира Practitioner Radio: Ведущие – Трой Дюмолин из Пинка и Крис Дэнси, который сейчас…

Олег Скрынник, 19 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Опрос itSMF International

Международный форум по управлению ИТ-услугами itSMFi на днях объявил о запуске всемирного опроса общественного мнения. Опрос проводится совместно с Государственным университетом Сингапура. Члены национальных форумов itSMF могут оставить свои ответы на вопросы для того, чтобы оценить состояние нашей дисциплины менеджмента на сегодняшний день. Все, кто заполнит анкету опроса, автоматически получат результаты по электронной почте. Процедура вряд ли займет более 10 минут. Кроме того, заполнившие анкету становятся участниками лотереи с призом в виде iPad 4. Сам опрос состоит из 16 пунктов, большинство из которых про ITIL®. Вас спросят про зрелость процессов и про выгоды, которых ваша организация достигла в ходе реализации…

Новостной поток, 19 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Референтные визиты по ITIL

Мне, как далекому (увы) от средств автоматизации ITSM человеку, позволительно предположить, что из всех частей ITIL самой важной для ИТ-специалистов является седьмая: Technology considerations – «Думы об автоматизации». Авторы пяти книг библиотеки фантазируют об этих самых автоматических процессах и услугах сильно по-разному. Тем не менее, если вы хотите быстро (за 5-10 страниц) понять, о чём же написана конкретная книга ITIL, и как написанное может выглядеть «на вашем мониторе», то смело открывайте Chapter 7 и читайте функциональные требования, рассматривайте архитектуру решений и вдумывайтесь в рекомендации. В ходе очередного проекта я обратил пристальное внимание на седьмую главу книги «Проектирования услуг» 2007 года (она…

Константин Нарыжный, 18 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

Вопрос из зала: “многослойная” поддержка

И вновь нам задают интересный вопрос из практики. Наталья спрашивает: Здравствуйте, коллеги! Есть ли какие-то рекомендации или стандарты в отрасли (или хотя бы best practices и ваши наблюдения), которые бы показывали рациональность введения дополнительного уровня поддержки? Сколько процентов кейсов должен закрывать каждый уровень поддержки, чтобы оправдать свое существование? Буду очень благодарна за ваш ответ. Коллеги, ждём ваших ответов в комментариях!

Вопрос из зала, 16 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

Вопрос из зала: премиум поддержка

В нашей рубрике "Вопрос из зала" продолжают появляться интересные темы. Василий интересуется: Добрый день, уважаемые. На текущий момент в нашей организации планируется внедрение новой услуги – Премиум поддержка (VIP Support). Специфика – техническая поддержка программных продуктов (наша организация является вендором) на привилегированных условиях. В этой связи буду очень признателен за практические советы по составу этой услуги. Возможно у кого-то уже есть подобные услуги, кто-то знает фишки, которые нравятся заказчикам. Буду благодарен за любую информацию, в том числе и за ссылки на интересные статьи по этому поводу. Спасибо. Наверняка кто-то из читателей нашего портала сталкивался с подобной задачей. Поделитесь своими знаниями,…

Вопрос из зала, 15 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

Мир розовых слонов

В конце февраля я был командирован на интересное мероприятие – 17-ю Ежегодную международную конференцию и выставку по ITSM, организуемую из года в год компанией Pink Elephant (а точнее – её канадским отделением). Это, безусловно, самое грандиозное ITSM-мероприятие, на котором я был. В прошлом году президент Pink Elephant Дэвид Рэтклиф рассказывал мне в интервью о том, как эта конференция начиналась. Дескать, в декабре далёкого 1997 года они решили выходить на рынок США, для чего и провели первое мероприятие. Собрали 60 человек. На следующий год – сотню. В круглый двухтысячный – уже четыреста. К кризису 2008-2009 подошли в отличной форме, собирали под…

Олег Скрынник, 15 марта 2013, последний комментарий 15 марта 2013

Влияние синих пробирок на совершенствование процессов

"У меня пробирки посинели", – такой простой, но емкой фразой пользователь описал сложившуюся у него ситуацию оператору Service Desk. Таких примеров, уверен, каждый из Вас приведет сотни. Шутки шутками, но оператору такие обращения приходится регистрировать и классифицировать, в том числе определять, к какой ИТ-услуге относится данное обращение, чтобы правильно вычислить сроки по соглашениям, ответственных и т.д. Чтобы затем правильно построилась отчетность по ИТ-услуге, и менеджер принял верное решение по совершенствованию процессов. При создании каталога ИТ-услуг мы обычно задумываемся над способом формирования каталога: от ИТ-систем, от бизнес-процессов, и т.д. И, рассуждая, говорим, что пользователям, конечно, ближе бизнес-процессы. Но на практике случается…

Евгений Шилов, 14 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

International Best Practice Institute

В мире существует огромное количество различных стандартов, практик и моделей. Некоторые из них со временем устаревают, а некоторые становятся хорошими или даже лучшими (а затем снова хорошими). Параллельно с практиками появляются и сообщества, которые занимаются их поддержкой, развитием, популяризацией, интеграцией и так далее. Недавно усилиями нескольких компаний был создан International Best Practice Institute. Что же представляет из себя эта организация? Миссия, описанная на сайте выглядит следующим образом: “Быть международным партнерством людей, компаний, профессиональных сообществ, пользовательских групп и прочих организаций, дающим (по возможности) свободный и независимый от чьих-либо коммерческих интересов доступ к наиболее важным методологиям и стандартам, а также связанным с…

Новостной поток, 14 марта 2013, последний комментарий 14 марта 2013

Мёртвые души

В модели оценки уровня возможности процессов COBIT 4.1 определено 5 уровней. Уровень 2 – процесс повторяемый и исполняется на практике, уровень 3 – процесс исполняется на практике и документирован (т.е. зафиксированы правила, которые определяют кто, как и когда исполняет те или иные действия по процессу). Это авторы COBIT сделали, не подумав (как Шарик из Простоквашино, купивший на зиму кеды вместо валенок) 🙂 Потому что на практике иногда случаются крупные ITSM-проекты, на которые деньги выделяются «раз в жизни», и поэтому в рамки этих проектов заказчики стараются уложить все мыслимые процессы. Пусть будут! И появляются у нас на практике процессы, которые полностью…

Дмитрий Исайченко, 13 марта 2013, последний комментарий 13 марта 2013

Владелец, менеджер, технолог – кто все эти люди?

Эксперт в области управления ИТ-услугами Стефен Александр в своей статье на The ITSM Review рассуждает о ролях, которые обычно встречаются в процессах управления ИТ – "Владелец процесса", "Менеджер процесса" и "Технолог процесса" (Process Engineer). В чём разница между этими ролями? Какие обязанности они подразумевают, и какие способности нужны для их выполнения? Отвечая на эти вопросы, Стефен описывает соответствующие этим ролям зоны ответственности и перечисляет навыки, необходимые для работы в каждой из этих ролей. Вот, что у него получается: Владелец процесса Зоны ответственности: Общее проектирование процесса Обеспечение ценности для бизнеса, приносимой процессом Обеспечение соответствия всем связанным политикам Определение ролей в процессе Определение критических факторов…

Новостной поток, 13 марта 2013, последний комментарий 13 марта 2013

Антирейтинг высказываний на Change Advisory Board

Новозеландский специалист по управлению ИТ-услугами Райан Огилви опубликовал свой личный рейтинг самых вредных фраз для процесса управления изменениями. Примерно раз в неделю, группа уполномоченных сотрудников собирается, чтобы рассмотреть, оценить и приоритизировать грядущие изменения в инфраструктуре. Во многих организациях такая группа называется Change Advisory Board (CAB) – совет по изменениям. Вот слова, которые я часто слышу на подобных встречах в моей компании. «Это изменение на 30 секунд». Даже за полминуты можно успеть сломать приложение. «На пользователей не повлияет». Даже если изменение проводится в «нерабочее время», не забудьте про план коммуникаций. «Это минимальное изменение в интерфейсе приложения». Обычно за этими словами кроется…

Новостной поток, 5 марта 2013, последний комментарий 11 марта 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями