Digital Enterprise

SKMS или база знаний?

Сегодня хочу поговорить об одной из недооцененных концепций в ITIL – SKMS. Система управления знаниями по услугам определена в словаре терминов так: Набор инструментов и баз данных, которые используются для управления знаниями, информацией и данными. Система управления знаниями по услугам включает в себя систему управления конфигурациями (CMS), наряду с другими инструментами, информационными системами и базами данных. Система управления знаниями по услугам включает в себя инструменты для сохранения, управления, обновления и представления всей информации, которая необходима поставщику ИТ-услуг для управления полным жизненным циклом ИТ-услуг. Как обычно, несколько строчек текста обо всём и ни о чём. Приходится разбираться. В заблуждение читателей (которые…

Константин Нарыжный, 6 ноября 2012, последний комментарий 7 ноября 2012

Как это по-русски?

Русский язык богат и разнообразен. Профессиональная область ITSM существенно более ограничена, да и к тому же наполнена множеством терминов и аббревиатур из английского языка. Получается этакий словарь Эллочки-людоедки. То есть научиться говорить правильно – не так сложно. Но не тут-то было. Вот мой хит-парад довольно распространенных и уже порядком надоевших ошибок. 3-е место. Использование «ИТ» вместо «ИТ-подразделения» или аналогов. Хотя «ИТ» – это не люди и не организационная единица, а технологии (то есть не субъект, а объект). Иногда получается довольно забавно. Например: «Бизнес заключил соглашения с ИТ» фактически значит, что бизнес договорился с технологиями. Сразу вспоминается известная картинка из идиотеки…

Дмитрий Исайченко, 3 ноября 2012, последний комментарий 4 декабря 2012

Очередная конференция itSMF UK

Следующая ежегодная конференция и выставка, организуемая itSMF UK, пройдёт 5-6 ноября в Лондоне. В эти два дня предусмотрено шесть "потоков" докладов, всего более 55 выступлений. Стоимость участия для тех, кто пока не входит в itSMF UK, составляет около 50 тыс. рублей (без НДС), однако предлагается широкий список вариантов участия (два дня, только понедельник, только вторник, с праздничным ужином и без, на всю конференцию или только на осмотр выставки и проч.). Как обычно, конференция обещает быть интересной. Однако некоторые опасения всё же существуют – Аале Роос, один из докладчиков на предстоящей конференции, высказал следующее мнение: "Я решил использовать метод Криса Дэнси…

32 мастера по ITIL

Компания APM Group Ltd. опубликовала и обещает обновлять полный перечень тех, кто видел Ленина успешных кандидатов на звание ITIL Master; таковых на данный момент известно тридцать два. Кандидаты представляют 14 разных стран: лидером по числу обладателей звания ITIL Master является, несомненно, Великобритания, на втором месте неожиданно располагаются Соединённые Штаты Америки. Любопытно, что Нидерланды в списке отсутствуют вовсе, зато присутствуют Дания, Финляндия, Бразилия, Швейцария, Люксембург, Канада, Австралия, Австрия и даже Ирландия с Колумбией. Полный пофамильный список находится на официальном сайте ITIL. Все успешные кандидаты стали таковыми благодаря так называемой пилотной программе, по окончанию которой доступ к званию ITIL Master стал открыт…

Новостной поток, 2 ноября 2012, последний комментарий 6 ноября 2012

Много работаешь – не обязательно молодец

Эта проблема знакома многим. "Как мы выделим ресурс на менеджера процесса, если у нас все люди полностью загружены?", – говорят нам клиенты. "Откуда мы возьмём людей на первую линию, ведь все инженеры бегают по заявкам?", – говорят нам назначенные руководители Service Desk. "Да, я не подготовил ежемесячный отчёт о работе процесса, потому что я перегружен другой работой", – говорит нам свеженазначенный менеджер процесса. Чего греха таить, мы и в своей организации постоянно слышим подобное. Ресурсов мало, они ценны, они планово используются на 100%, а то и больше. Но вот беда – очень многие путают интенсивность труда с производительностью. Производительность труда…

Олег Скрынник, 31 октября 2012, последний комментарий 2 ноября 2012

ORBIT или методика обоснования ITSM-проекта снизу вверх

То, что ITSM в целом и ITIL в частности являются инструментами управленца, а не самоценными результатами «внедрения» известно многим. То, что из этого следует, что подходить к организации каких-либо процессов ITSM надо с задач, а не с перечня процессов, так же известно многим. Тем не менее, «знаю» не превращается в «делаю» само собой. Например, мы регулярно получаем на вход RFP с формулировками типа «Цель проекта – внедрение управления изменениями и конфигурациями». И далее, конечно «пришлите коммерческое предложение» или «сколько будут стоить ваши услуги по внедрению?». Иногда постановка незначительно варьируется и цель проекта формулируется как «Повысить качество управления ИТ» (без «излишних» деталей, разумеется) и…

Дмитрий Исайченко, 28 октября 2012, последний комментарий 2 ноября 2012

itSMF-Russia выходит на книжный рынок

На российском ITSM-рынке случилось знаменательное и замечательное событие – наш отечественный ITSM-форум открыл собственный книжный магазин. В нём доступно для заказа уже семь публикаций, из которых три – на русском языке! Более того, благодаря сотрудничеству с международным форумом число книг будет увеличиваться. Многие отделения itSMF в разных странах имеют свои "точки продаж" хорошей литературы, и очень здорово, что такая штука появилась в России. Это выглядит особенно важным, если учесть небольшое количество профессиональных книг, доступных на русском языке. Работа книжного магазина itSMF-Russia была проверена на прошедшей в сентябре III Ежегодной ITSM-конференции, на которой выставленные в магазине книги пользовались высоким спросом участников….

ISACA проводит публичное обсуждение стандартов

ISACA обновляет свое семейство стандартов в области аудита и обеспечения качества информационных систем. Стандарты были изданы в 2005 году и в плановом порядке должны быть обновлены к концу 2013 года. Сейчас и до 28 декабря все желающие могут скачать публичный черновик (public draft), ознакомиться и высказать свои замечания в адрес ISACA. Старые версии стандартов также доступны на самых популярных мировых языках (кроме сами знаете какого), регистрация при этом не требуется. Объявление ISACA об обсуждении. Собственно стандарты.

Для тех, кто не любит ждать

Есть такая практика – включать в число статусов обрабатываемых объектов (инциденты, обращения, задания/наряды на работы и т.д.) статус "Ожидание". Задача, которую решает этот статус, простая: обеспечить участникам процессов возможность отложить в сторону обрабатываемый объект в ситуации, когда по каким-то причинам его обработка пока невозможна. Например, ждем, пока пользователь вернется из отпуска или ждем, пока будет поставлена техника и т.д. В общем, найти разумное объяснение существованию этого статуса можно. Однако понятна и обратная сторона такой возможности: появляется способ отлынивать от работы. Традиционный способ сокращения халтуры – обязать переводящего в статус "Ожидание" указывать причину перевода. Однако при наличии богатой фантазии отдельные…

Евгений Шилов, 25 октября 2012, последний комментарий 13 ноября 2012

At Your Service: октябрь 2012

Октябрь принёс нам свежие статьи в популярном журнале "At Your Service", издаваемом itSMF International и доступном для бесплатной загрузки в формате PDF. Редакция нашего портала регулярно информирует о новых номерах (например, июнь 2012, февраль 2012, ноябрь 2011, август 2011, июнь 2011, декабрь 2010, октябрь 2010). Главные статьи в этом выпуске: "Social ITSM: exploring challenges and benefits", в которой обсуждаются различные социальные медиа и способы их использования крупными сервис-провайдерами (например, Vodafone) в своей работе (например, для регистрации жалоб). В статье приводится реальная статистика. "CIO Concerns & Trends – 2012" рассказывает про тенденции для ИТ-директора. В этой статье также не обошлось без…

Остерегайтесь фанатиков управления услугами

Вы можете смело доверять каждому слову этой книги: только полезные советы и рассуждения – ничего вредного или способного ввести в заблуждение. Из анонса книги про управление услугами. Пару месяцев назад я уже использовал этот эпиграф. И вот я наконец прочитал книжку, в которой были анонсированы "только полезные советы и рассуждения – ничего вредного или способного ввести в заблуждение". Коллеги дали почитать на вечер. Есть впечатления, делюсь. 1. Степан Хрулёв, который её перевел, большой молодец. Проделана большая работа, и проделана достойно. Отдельные недочёты не влияют на общее восприятие и в большинстве случаев останутся незамеченными. 2. Редактура тоже вполне удовлетворительна,…

Роман Журавлёв, 24 октября 2012, последний комментарий 28 октября 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями