Digital Enterprise

Зачем отелю сертификаты ISO?

Воспоминания о летнем отдыхе, конечно же, мешают работать. Это особенно сильно проявляется по понедельникам, когда до новой трудовой и боевой недели остаётся буквально один шаг, всего лишь включение компьютера. Воспоминания об отдыхе этого лета – наиболее коварны. Они свежи в памяти, неожиданно подстерегают на фотографиях, в разговорах с друзьями и родными. Ужас… Следует отметить, что в этом году мы попали, без преувеличения, в лучший "овощной" отель из всех, где мы были. Там есть всё, что у других, и немного больше. Там такой же сервис, как у всех, но немного лучше. Там абсолютно всё чуть-чуть, но лучше, больше, красивше, быстрее, удобнее,…

Олег Скрынник, 3 сентября 2012, последний комментарий 14 сентября 2012

Первый шаг на пути к совершенству

В одном из пробных экзаменов ITIL Foundation есть вопрос про первый шаг на пути к преобразованию практик работы ИТ. Вопрос звучит так: Что является первым действием постоянного совершенствования услуг? а. Понять видение и цели бизнеса б. Провести оценку базового состояния, чтобы понять текущую ситуацию в. Согласовать приоритеты улучшения г. Создать и проверить план Правильный ответ "из книжки" – "а". Лирическое отступление про ответ "а" Слово "Бизнес" очень расстраивает слушателей из ГУПов и бюджетных учреждений, которые не воспринимают деятельность своего предприятия как коммерческую, а также тех, кто работает в системном интегрировании, у кого заказчиков больше, чем один. Не волнуйтесь, ITIL "всех…

Default SLA

При проектировании процесса SLM не раз сталкивался с вопросом со стороны заказчика: "как мы заставим бизнес подписывать с нами SLA? Это же за ними бегать надо, договариваться, убеждать …". В итоге в рамках одного из проектов родилось решение, которое уже проверено практикой и, как минимум, имеет право на жизнь. Хочу поделиться и узнать Ваше мнение. Что если на этапе старта процесса формируется SLA "AS IS", фиксирующий текущий уровень предоставления ИТ-сервисов на основании текущей практики и собственного видения ИТ на то, как надо предоставлять ИТ-сервисы. SLA вводится в действие без согласования с каждым Заказчиком, просто как неотъемлемая часть запускаемого процесса….

Евгений Шилов, 30 августа 2012, последний комментарий 10 сентября 2012

Самый лучший инструмент для ITSM по Гартнеру

На прошлой неделе Gartner опубликовал новое исследование по методике "магический квадрант". Портфель регулярных отчётов компании пополнился обзором игроков рынка ITSSM. Вот как сами авторы расшифровывают эту загадочную аббревиатуру: Инструменты IT Service Support Management (ITSSM) обеспечивают более тесную интеграцию функций [чем инструменты Service Desk – realitsm.ru] которые связаны и с остальной деятельностью ИТ-организации. Такие инструменты представляют точку зрения бизнеса на ИТ, и тем самым помогают быстрее решать и эскалировать инциденты, искать ошибки, и повышать удовлетворенность бизнес-пользователей. Кроме того, эти инструменты способны автоматизировать потоки работ из известных сводов знаний – управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами и запросами). Также, в инструментах ITSSM имеются модули…

Новостной поток, 29 августа 2012, последний комментарий 28 января 2014

Лидер и менеджер – совсем не одно и то же

В прошедшее воскресенье я получил удивительный и интересный опыт, проведя деловую игру "The Challenge of Egypt" для группы студентов летней научно-образовательной школы «Лифт в будущее – 2012». Поясню сразу – студентам было от 11 до 15 лет, в среднем – 14-15. Их отбирают сложными процедурами по всей стране, лучших свозят в летний лагерь и учат разным премудростям, включая самое настоящее проектное управление. Лучших из лучших, двенадцать человек, отправили ко мне на игру. Это очень интересная программа поддержки талантливых ребят и девчат нашей большой страны, за которой, насколько я понимаю, стоит АФК "Система". Позже, когда будут фото-видео материалы, я напишу подробнее…

Олег Скрынник, 28 августа 2012, последний комментарий 3 сентября 2012

Правила проведения встреч по решению трудностей

Известный американский писатель, маркетолог и блогер по совместительству Сет Годин изложил в своем журнале принципы проведения совещания. Принципов немного, и к культурным изменениям в ITSM они вполне применимы. Бывают такие встречи, когда группа ищет оптимальный способ решения некоторой проблемы. В большинстве случаев, подобные сборища управляются дилетантами, и у них ничего не выходит. Они игнорируют следующие правила: Количество участников должно быть минимально. Не приглашайте никого из политических соображений. Для того, чтобы вкусно поесть в ресторане, необязательно присутствовать на кухне. Запрещается участие "по телефону". Есть строгая повестка, иначе вас утянут в споры. Всем участники нужно предоставить всю необходимую информацию. Заранее. В письменной…

Новостной поток, 28 августа 2012, последний комментарий 30 августа 2012

COBIT 5 в реальных проектах: первые уроки

Участник ассоциации ISACA Стив Тейлор поделился впечатлениями от применения методологии COBIT 5 в компании Vector Ltd (ведущий поставщик электроэнергии, природного газа и телекоммуникаций в Новой Зеландии). На сайте ISACA пока представлено мнение Стива о трудностях при внедрении принципов методологии: Выбор самых важных для предприятия процессов из референтной модели COBIT 5. Из 37 процессов, в рамках семинаров с участием представителей бизнеса, в ходе этого проекта было выбрано 8. Фундаментальная разница между моделью зрелости процессов на основе CMMI (такая была в COBIT 4.1) к модели управленческих способностей COBIT 5. Уровни очень похожи, однако модели предлагают совершенно разные точки зрения на процессы. Тщательное исследование…

Transформация

По итогам встреч с заказчиками на прошлой неделе, двух текущих и нескольких прошлых проектов могу лишь в очередной раз подтвердить теорию ITSM: организация процесса управления уровнем ИТ-услуг действительно кардинально влияет на практику операционного управления ИТ. Это очень серьёзное изменение в управлении ИТ, не просто «внедрение ещё одного процесса». Мне кажется, многие компании недооценивают уровень организационных изменений (что также подтверждается очередными предпроектными переговорами). Смотрите сами: У управления инцидентами появляются более обоснованные и чёткие нормативы. Серьёзно меняется подход к классификации обращений пользователей, что, в частности, требует переподготовки первой линии поддержки. Усиливается потребность в эффективной координации устранения крупных инцидентов (major incidents), в регистрации…

Дмитрий Исайченко, 27 августа 2012, последний комментарий 3 сентября 2012

ISACA делится информацией по экзаменам COBIT 5

Вслед за APMG, ассоциация ISACA также продолжает информировать клиентов и партнеров о новой программе обучения и сертификации COBIT 5. В опубликованном списке частых вопросов есть описания процедур аккредитации тренеров, освещена судьба COBIT 4.1. Кроме того, теперь мы увидели более точное описание четырех уровней новой "шкалы званий": Уровень основ COBIT 5 (Foundation Level) – это базовый курс и экзамен, по прохождении которых кандидат допускается к уровню процессов. Уровень ИТ-процессов COBIT 5 (IT Process Level) – курс и экзамен, пройдя которые кандидат получает возможность пройти курсы уровня Внедрения или Оценки. Уровень внедрения COBIT 5 (Implementation Level) подойдет тем, кто заинтересован во внедрении…

Шпаргалка по ITIL 2011

Несмотря на то, что теперь к названию ITIL® запрещено добавлять любые идентификаторы версии и издания, энтузиасты признают важность прошлогоднего обновления библиотеки. Например, новые книги подверглись модной операции "умного картографирования" (Mindmapping). Скачать или просмотреть в браузере новую карту процессов ITIL по книгам 2011 года можно в его блоге: itservicemngmt.blogspot.com. Спасибо авторам. Как вам такой инструмент?

Who is incident manager?

Во многих ITSM-проектах менеджером процесса управления инцидентами назначают начальника отдела поддержки пользователей (Service Desk). Такой вариант обладает рядом понятных минусов. Основной – риск вытеснения функций менеджера сквозного процесса функциями руководителя отдела поддержки. Как следствие, сложности во взаимодействии со второй линией, риск появления изолированных самостийных видов поддержки, с поступлением обращений мимо первой линии, без регистрации в системе автоматизации. Особенно вероятна такая «параллельная реальность» в отделах сопровождения прикладных систем. Причина: первая линия относительно редко бывает достаточно компетентной, чтобы оказывать полноценную начальную поддержку по прикладному ПО. А значит и пользователями, и «прикладниками» может восприниматься как лишнее звено, только увеличивающее общее время обработки обращений….

Дмитрий Исайченко, 19 августа 2012, последний комментарий 12 сентября 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями