Digital Enterprise

At Your Service: июнь 2012

Вышел в свет новый номер At Your Service, журнала международного Форума по управлению ИТ-услугами. От прочтения остается ощущение "матча всех звезд": Пол Вилкинсон из GamingWorks рассказывает про приверженность руководства изменениям Шерон Тейлор и Девид Кэннон (одни из главных авторов ITIL V3) отметились короткими публикациями про облака и затраты на ИТ. Наш финский друг Аале Роос рассказал о своей концепции Unlearning ITIL. Передовица осталась за Авором Макфарлейном, который проводит аналогию между ITIL и рыбалкой, и убеждает всех обзавестись прочными фундаментальными знаниями. И это еще не всё. Выпуск получился очень насыщенный. Рекомендуем.

Сервисный подход: итоги голосования и выводы

Ровно неделю назад мы устроили короткий опрос посетителей нашего портала на тему сервисного подхода. Настало время подвести результаты! Всего было получено 70 голосов. Ответы на первый вопрос ("Существует ли альтернатива сервисному подходу в ИТ?") показали, что большинство респондентов уверены в наличии альтернативы. Можно предположить, что они также знают в чём она заключается: Три четверти респондентов в ответе на второй вопрос – Как связаны между собой процессы и услуги? – склонились к варианту "Они дополняют друг друга, но процессный подход может использоваться отдельно от сервисного, и наоборот": Из ответов на эти два вопроса можно сделать следующие выводы: Единого мнения в рядах…

Новостной поток, 7 июня 2012, последний комментарий 14 сентября 2012

ИТ-скептик: “Руководители должны руководить”

Роб Ингланд (the IT Skeptic) резюмировал свои взгляды на корпоративное руководство (Governance) и привел занимательный пример: Я стараюсь использовать слова "руководитель" и "руководство" в строгом соответствии со стандартом ISO 38500, а теперь еще и с COBIT 5: руководители – это владельцы частного или государственного предприятия или те, кому владельцы делегировали свои полномочия (Совет директоров). Руководители ничего не делают. Они направляют деятельность. Управляющий ресторана решает, по какому рецепту готовить стейк. Владелец (руководитель) совершенно этим не интересуется, до тех пор, пока ресторан приносит прибыль и соответствует санитарным нормам. Эта аналогия не всегда удачна, потому что владелец часто сам управляет рестораном: надевает обе маски,…

Новостной поток, 6 июня 2012, последний комментарий 7 июня 2012

Читаем COBIT 5: вопросы по форме

Зачитываюсь в последние дни COBIT 5. Кроме трудности текста, изобилующего пассивным залогом и несущего на себе глубокие отметины синдрома дяди Фёдора, хотелось бы отметить две вещи. Во-первых, изложение материала ритмичное: теоретические пассажи на несколько абзацев чередуются, и достаточно равномерно, с очень живыми и яркими примерами. Взять хотя бы список вопросов, которыми задаются руководители любой организации. С ответа на эти вопросы и начинается вся логика каскада целей COBIT 5: Как лучше всего использовать новые технологии для реализации стратегических возможностей? Как лучше всего организовать ИТ-подразделение? Насколько сильна зависимость организации от внешних поставщиков? Каким образом управляются внешние соглашения по ИТ? Как обеспечить уверенность в…

Константин Нарыжный, 1 июня 2012, последний комментарий 19 июня 2012

15 заповедей специалиста по управлению услугами

В блоге компании американской консалтинговой компании Plexent опубликован список из 15 заповедей для практиков ITSM. Список основан на недавней статье Криса Мерфи "15 правил для ИТ", о которой мы тоже писали. В управлении ИТ-услугами есть своя специфика, хотя правила похожи: Governance, governance, governance. Ах да, еще и governance. Не будьте менеджером услуг, становитесь посредником услуг. Используйте две фразы, которые отлично работают в любом контексте: "Мы, люди" и " дабы образовать более совершенный союз" [начало преамбулы Конституции США, по мнению автора, перекликается с главным компонентом ITSM и с принципом постоянного совершенствования – прим. ред.]. Разрабатывайте инструменты анализа, а не статичные отчёты….

Новостной поток, 1 июня 2012, последний комментарий 4 июня 2012

Интересная особенность стандарта ISO/IEC 19770-1

Стандарт ISO/IEC 19770-1 обычно ассоциируется у нас с управлением активами ПО (SAM). А под ПО мы подразумеваем что? Правильно, права на это самое ПО и экземпляры (установки) ПО – операционные системы и различные приложения. На самом деле стандарт этим не ограничивается – вводится понятие неисполняемого (non-executable) ПО, а это шрифты, графические изображения, аудио-видео записи, документы и данные (не уточняется, какие ). Все это хозяйство может стоить денег и быть под защитой авторских прав. И к такому виду активов тоже могут применяться процедуры, описанные в стандарте. Но и это еще не все. Оказывается, стандарт применим и к так называемым связанным…

Михаил Тобурдановский, 31 мая 2012, последний комментарий 4 июня 2012

Сервисный подход, единственный и неизбежный

Жизнь снова и снова заставляет нас возвращаться к некоторым фундаментальным вопросам ITSM: что такое сервисный подход, являются ли каталог ИТ-услуг или SLA обязательными элементами сервисного подхода, как связаны процессный и сервисный подходы к управлению ИТ, существуют ли альтернативы сервисному подходу и ряд других. За годы профессиональной деятельности в сфере управления ИТ вообще и управления ИТ-услугами в частности у нас накопились некоторые мысли на этот счёт, и нам интересно обсудить их, расставив некоторые точки над «i» или напротив – пересмотрев наши убеждения, если они будут аргументированно опровергнуты. Для начала мы решили провести небольшой опрос, чтобы убедиться, что эти вопросы интересны не…

Новостной поток, 31 мая 2012, последний комментарий 7 июня 2012

Naumen провёл ежегодную ITSM-конференцию и представил новый продукт

23 мая в Москве, традиционно в отеле «Бородино», компания Naumen – отечественный разработчик программного обеспечения – провела свою ежегодную, уже восьмую по счёту, конференцию. Основной темой события стала новая версия известного программного продукта, Naumen Service Desk 4.0. Все доклады мероприятия были посвящены этой замечательной новости. Как отмечают специалисты Naumen, очередная версия – результат учёта и обработки пожеланий результатов более чем 250 проектов, в которых использовались ранние версии продукта, при этом новая версия существенным образом отличается от предыдущей в части настройки, интерфейса, юзабилити и функциональных возможностей. Примечательно, что многие доклады конференции включали интерактивные демонстрации, а также видеокейсы. По словам организаторов мероприятия,…

Новостной поток, 31 мая 2012, последний комментарий 13 июня 2012

Доска аварий

Много раз уже слышали от различных Заказчиков "хотелку" под условным названием "доска аварий". Звучит она так: хотим, чтобы можно было быстро и наглядно увидеть инфраструктурные инциденты, которые еще оказывают влияние на предоставляемые ИТ-услуги. Цель понятна: хочется иметь перед глазами краткий снимок инфраструктуры, на котором видны все проблемные области, для того чтобы быстро принимать решения о возможных причинах инцидентов, использовать эту информацию при диагностике, ответах звонящим пользователям и т.д. Идея прекрасная, но смущает меня в ней следующее: влияние инфраструктурных инцидентов на ИТ-сервисы в каждом конкретном случае – вещь требующая вдумчивой оценки (иногда быстрой, иногда нет). Влияние может быть отложенным, влияние может…

Евгений Шилов, 30 мая 2012, последний комментарий 27 июня 2012

Что делать, если вам поручили составить SLA?

Канадский эксперт по управлению ИТ Ларри Купер представил в своей авторской колонке на itsmportal.com свой взгляд на структуру соглашений об уровне услуг. Как водится, статья начинается с определения услуги и с критики ITIL: Вроде всё просто: идёте в интернет, находите бесплатные (или даже платные) шаблоны соглашений, подгоняете их под свою ситуацию, наполняете их содержанием, утверждаете у руководства, собираете подписи – готово. Так ведь? Скорее всего, придётся ещё очень потрудиться. Чтобы SLA отражали реальность, недостаточно наполнить шаблон, хоть бесплатный, хоть за 200 долларов. С чего же начать? Сначала, надо понять, что значит слово "услуга" – нужно сделать это до того, как…

Новостной поток, 30 мая 2012, последний комментарий 2 июля 2012

Выступление Романа Журавлева на форуме ITM

На видеосервере YouTube появилась запись выступления Романа Журавлёва на прошедшем Форуме ITM. Этот короткий доклад уже разобрали на цитаты, поэтому мы разместим его здесь, на суд наших читателей: Не надо увлекаться ИТ-услугами А что думаете вы? Кстати, интересующимся данной темой мы также можем предложить: Статью Романа Журавлёва "Компьютер как услуга. Почему не приживается сервисный подход" Заметку и дискуссию «Ещё пара слов о структуре ИТ-услуг» Короткую заметку «Многоликие услуги: чего изволите?» Вебинар «Формирование каталога услуг» Бурное обсуждение (на 60+ комментариев) «Услужливый подход»

Новостной поток, 28 мая 2012, последний комментарий 12 мая 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями