Digital Enterprise

Как получить максимум отдачи от привлечения ITSM консультантов

Используя труд консультантов в своих проектах, некоторые организации не всегда делают это оптимальным образом. Имея за плечами многолетний опыт работы в консалтинге, наш давний и хороший знакомый, Стюарт Рэнс, в своей свежей заметке на портале Optimal Service Management делится наблюдениями о том, как извлечь максимальную пользу от привлечения консультантов. На протяжении многих лет Стюарт работал во многих организациях, предоставляя консалтинг, обучение, оформление документации и другие услуги. Будучи всегда настроенным сделать всё возможное для любого заказчика, Стюарт однажды обнаружил, что для некоторых из организаций, с которыми работал, он достигал больших результатов, чем с другими. И это заставило его задуматься, почему. Как…

Новостной поток, 24 июля 2018, последний комментарий 31 июля 2018

3 шага к повышению производительности ИТ-персонала

Продолжим тему «Об учете фактических трудозатрат специалистов», поднятую Андреем Труфановым. Действительно, прежде чем организовывать такую деятельность, важно ответить на вопрос: «Зачем?». Во многом ответ лежит в плоскости повышения эффективности деятельности ИТ через увеличение производительности труда ИТ-персонала. Давайте рассмотрим реализацию ИТ-инициативы по постановке учета трудозатрат на примере отдела WEB-разработок (WEB) департамента информационных технологий (ДИТ), обеспечивающего деятельность бизнеса по сдаче в аренду несколько десятков объектов коммерческой недвижимости (торговые и бизнес-центры, склады), территориально расположенных в различных точках Москвы. WEB занимается поддержкой (разработка, внедрение, доработка, обслуживание) информационных систем (ИС): CRM (от первичного контакта с клиентом до заключения с ним договора аренды) Контроль доступа арендаторов…

Андрей Носов, 23 июля 2018, последний комментарий 28 июля 2018

Люди, процессы, технологии, автоматизация – следующая ступень эволюции управления услугами

Если вы когда-либо сталкивались с управлением ИТ-услугами (ITSM), вы можете с легкостью рассказать про три его аспекта: люди, процессы и технологии. Честно говоря, лучший способ «делать» ITSM – это сперва направить силы на «людей», затем спроектировать «процессы», а уже потом прибегнуть к «технологиям». Некоторые организации следуют этому подходу и добиваются больших успехов. Но многие бегло взглянув на «людей» переходят сразу к «технологиям». До сих пор разные организации просто сразу же начинают с «технологий», рассчитывая на быстрое, нестандартное решение проблем по управлению услугами. На мой взгляд, «технология» – всегда самая простая часть уравнения. Как правило, ITSM-технологии представляют собой программные решения, фиксирующие…

Цифровая трансформация? – Да, уже слышал!

Цифровизация, говорите? Дигитализация и цифровая трансформация? В то время, как наши космические корабли бороздят просторы Вселенной(с)… Да, но мы-то здесь, на земле, и хорошей проверкой, на мой взгляд, всем новым инициативам и трендам является возможность их реального применения в обычной жизни. И лучше, если они будут происходить в отношении самых консервативных, зачастую очень неповоротливых и сильно забюрократизированных структур. Я бы так и продолжал оставаться настроенным весьма скептически к программам цифровой трансформации нашей жизни, если бы не пара случаев, которые произошли со мной недавно и определённо изменили моё отношение к ней. Случай первый. Известный портал “Госуслуги”. Жизненная ситуация – запись ребёнка…

Денис Денисов, 20 июля 2018, последний комментарий 20 июля 2018

“Х-Фактор” управления услугами

Управление услугами всегда было связано с предоставлением ценности и достижением результатов для бизнеса. Но сейчас только лишь ценности и результатов недостаточно. Появился “Х-фактор”. Что такое “Х-фактор”? Это опыт. Чрезвычайно важным аспектом управления ИТ-услугами (ITSM) стал опыт. Почему? Причина проста – люди. Именно люди делают так, что сервис менеджмент работает. Четко определенные процессы бессмысленны, если люди не следуют им. Эффективные и ценные услуги бесполезны, если ими никто не пользуется. Более значимая причина еще и в том, что у людей есть эмоции. Именно опыт создает эмоциональную связь между поставщиком услуг и людьми, которые эти услуги потребляют. Это значит, что качественное управление услугами…

Новостной поток, 20 июля 2018, последний комментарий 20 июля 2018

CSI и испытания услуг на людях

Перевод статьи Меган Эрин Миллер По мере роста зрелости дизайна услуг все больше людей говорит об опыте их использования и ощущениях от него (service experience). Что же стоит за этим понятием? Жизненные циклы потребления и разработки услуги Когда мы говорим о жизненном цикле, мы говорим о полной последовательности событий или фаз, происходящих с течением времени. Последнее очень важно для понимания природы жизненного цикла. Подумайте о вашей собственной жизни. Вы родились, живете и умираете. Это – очень упрощенная модель жизненного цикла человека. Когда мы говорим о услугах, нужно представлять себе два первичных жизненных цикла. Первый – жизненный цикл потребления услуги пользователем….

Внедряйте SIAM правильно

Австралийский SIAM-архитектор и консультант Michelle Major-Goldsmith в своей статье делится рекомендациями, которые могут оказаться полезными для тех, кто решил применить подходы SIAM на практике. В условиях постоянно снижающейся толерантности бизнеса к простоям ИТ-обеспечения, всё больше организаций переходят на мульти-сорсинговую стратегию, опираясь на нескольких провайдеров услуг. Этот подход известен как “Service Integration and Management (SIAM)”. Согласно автору, не существует какого-то одного, абсолютно “правильного” пути к принятию подходов SIAM в организации. Основная рекомендация, которую даёт автор – следует придерживаться структурированного подхода к адаптации практик SIAM к своему контексту. Автор предлагает нам сформировать дорожную карту внедрения SIAM на основе следующего перечня ключевых шагов: Изучение…

Когда начинается ITSM Change Management

Стюарт Рэнс, один из авторов текущей версии библиотеки ITIL, в своей заметке When Should ITSM Change Management Start рассуждает о процессе управления изменениями: «У большинства организаций есть процесс управления изменениями. Обычно он включает такие шаги, которые гарантируют, что изменение не вызовет негативных последствий. Для инициирования процесса управления изменениями регистрируется RFC, и тогда это изменение рассматривается на предмет того что: необходимое тестирование проведено, вопросы безопасности и риски рассмотрены, все регламенты и стандарты взяты в расчет, etc. Процесс управления изменениями также составляет график изменений, чтобы предотвратить конфликты – например, когда для двух разных изменений требуются одни и те же ресурсы. Одно большое…

10 навыков и способностей ITSM-профессионала 2020 года

Какие навыки и способности профессионалов в области ITSM будут ключевыми через два года, в 2020 году? Команда из 20 ведущих международных экспертов в области ITSM поделилась своими мыслями на страницах бесплатной книги, распространяемой компанией SysAid. Согласно основной идее книги, в условиях всё более нарастающей скорости изменений и в бизнесе, и в ИТ, профессионалам в области ITSM потребуется не только сохранить весь существующий багаж знаний и опыта, но и развить ряд сопутствующих навыков. Эксперты поделились с издателем книги своими мнениями о том, какие навыки ITSM-профессионалов будут востребованы. На основании их ответов был сформирован следующий список из 10 ключевых навыков и способностей…

От MVP к продукту, а затем к продукту 2.0: как мы развиваем один из наших учебных курсов

Обсуждения и дискуссии на учебных курсах – самые главные составляющие учебного процесса. Действительно, ключевая разница между лекцией на 50+ человек и интенсивным тренингом заключается в вовлечении каждого участника. Дискуссии важны по следующим причинам: во-первых, это возможность для тренера понять успевает ли группа за рассказом; во-вторых, это возможность для слушателя прояснить непонятный для него момент; в-третьих, это потрясающая по своей силе возможность примерить то, о чём говорит тренер, на реальную ситуацию конкретного участника. Только так можно получить пользу от обучения, только путём сравнения, примерки, приближения к действительности. В учебном курсе “Основы DevOps” предусмотрено примерно двадцать точек, где тренеру необходимо организовать обсуждение….

Навыки 21-го века для обслуживания и поддержки

Изменение – единственная постоянная в жизни. Это утверждение было истиной в момент, когда было задокументировано греческим философом Гераклитом порядка 504 лет до н.э., и оно всё еще верно. Жизнь в XXI веке – это полет по американским горкам изменений и инноваций. Вы постепенно поднимаетесь на вершину обучения, овладеваете новейшим и самым лучшим устройством, приложением, программным обеспечением, процессом и так далее. И тут внезапно на рынок выходит новая и улучшенная версия, которая быстро отбрасывает вас назад. Вы должны постоянно подниматься вверх, осваивая новый, улучшенный продукт или услугу, чтобы успевать за последними и самыми большими изменениями или инновациями, чтобы выйти на рынок…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями