Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

No country for CSI

ИТ Скептик, в свойственной ему юмористической манере, прошелся по одной из логических неувязок библиотеки ITIL  управление изменениями и постоянное совершенствование.

Смысл управления изменениями – сделать так, чтобы продуктивная среда была максимально стабильна. Цель постоянного улучшения – непрерывно изменять продуктивную среду (услуги и процессы), отвечая на изменяющиеся условия.

Постоянное совершенствование [как его описывает ITIL] похоже на ученых в белых халатах, которые аккуратно поворачивают ручки и снимают показания приборов, занося их в журнал наблюдений, чтобы по чуть-чуть оптимизировать производительность... ИТ-службы, которые я знаю и люблю – это кричащие люди в рабочих комбинезонах, которые носятся вокруг с огнетушителями...

...Руководство компании объявляет, что сделан выбор прикладного ПО для нового направления бизнеса. Приложение написано в гараже, в одной из стран Варшавского договора, двумя бывшими студентами Хьюлитцом и Паккардовым. Документация написана кириллицей, на языке, определить который не удалось. Поддержка в вашей стране осуществляется иммигрантом (кузеном Хьюлитца), который продает холодильники и учит английский...

Кое-как вы установили это ПО, опоздав на полтора года, и лишь с половиной обещанных функций. Вскоре выясняется, что интеграционные потоки были разработаны молодыми консультантами в костюмах (бывшими студентами), выдавшими себя за опытных разработчиков, и которые не отличают бизнес-аналитику от гречневой каши. Короче говоря, ваши данные понемногу, но безвозвратно превращаются в мусор. Количество звонков в службу поддержки зашкаливает. Чтобы вычистить данные и поправить интеграцию, выделяются дополнительные средства, однако на полпути начинается экономический спад. Вам приходится попрощаться с внешними подрядчиками, в том числе с главным экспертом и менеджером проекта. Количество звонков снова зашкаливает, но в этот раз дополнительных людей нанять не получается. Очень скоро менеджер службы поддержки – единственный, кто знал, какие ИТ-услуги мы предоставляем, и как – находит другое место работы.

Снизив очередь инцидентов до четырехзначного числа (удалив все записи старше трех месяцев), вы узнаёте, что руководство компании приобрело стартап, в котором техподдержки никогда не было: разработчики сами отвечали пользователям. Вы пишете подробное описание новой системы, и тут вам сообщают, что  руководство подписало «меморандум о намерениях» с SAP. Вы несёте ответственность за то, что SAP начнёт работу к следующему финансовому году.

А в это самое время группа серверов достигла конца жизненного цикла, а ПО, которое вы купили со стартапом, не запускается ни на одной из известных вашим сотрудникам операционных систем. Вы установили виртуальную машину для приложения, а сразу после этого пошли на встречу с новым CIO, который сообщил, что, по его мнению, соблюсти бюджет удастся только если быстро реализовать в вашей ИТ-службе бережливое производство. Пять огромных проектов заморожены (включая очистку данных, которую вам удалость возобновить)... Вскоре компания объявляет о слиянии, а следующее письмо от CIO гласит, что теперь с пользователями мы будем общаться только через Твиттер…

У ИТ-организации из примера нет времени и ресурсов для постоянного улучшения. Да и результаты измерения сегодняшней среды не с чем сравнивать, ведь годмесяцнеделю назад всё было организовано иначе.

Еще больше ярких метафор и олицетворений - в блоге Скептика.

«VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 2

  • Андрей Радосельский

    Отличная аналогия.

    Но мне кажется зерно истины в постоянном улучшении есть -)

    Понятно, что постоянно улучшать ИТ невозможно, глупо и бессмыслено. Оно «само» улучшается, но не виде проектов, скачками под воздействием внешних факторов.

    А вот постоянно обеспечивать соответствие процессов управления ИТ, самой структуре ИТ — надо.

    Именно обеспечивать соответствие, а не постоянно улучшать. Ну я как бы так пытался «переврать» эту дисциплину заказчикам -)

  • Интересно. Андрей, а поясните, что значит «обеспечивать соответствие процессов управления структуре ИТ»? Что вы здесь понимаете под «структурой ИТ»?


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM