Недавно, улетая в командировку, решил довериться современным информационным технологиям, а именно – пройти электронную регистрацию на рейс, распечатать посадочный талон и не стоять в очереди. Тем самым я должен был сэкономить минут 20 времени. Заказав такси с учетом этой экономии я приступил к регистрации. Подумав некоторое время, сайт авиакомпании выдал заключение "Ваш билет в порядке, но приезжайте в аэропорт и регистрируйтесь обычным способом". "Ничего", подумал я. Есть еще электронные шайтан-машины, которые стоят в аэропорту и тоже умеют регистрировать быстро и без очереди. В общем, в этот день что-то не задалось в электронных мозгах системы регистрации, т.к. шайтан-машины тоже не смогли мне помочь.

В итоге я конечно улетел вовремя, но вспомнил о словах, которые не раз слышал на интервью с представителями бизнеса при выполнении проектов. А говорили они примерно об одном и том же: "Важно чтобы у нас (бизнес-людей) было четкое понимание, на что мы можем рассчитывать в части работы с ИТ. От этого мы можем отталкиваться при планировании своих работ, при взаимодействии с нашими клиентами". Конечно в итоге никто не исключает возможности  поднятия приоритета любого вопроса к ИТ путем звонков руководителям, однако это скорее должно стать редкими исключениями, чем постоянной практикой.

В итоге, сдается мне, что формирование ожиданий у потребителей и заказчиков – вопрос, который важно не упускать при организации взаимодействия ИТ и бизнеса. Т.к. если не формировать ожидания самостоятельно, то они (ожидания) будут такими какие придут в голову, они могут основываться на чем угодно (опыт предыдущей работы, богатая фантазия и т.д.). И чем больше будет разница между придуманными ожиданиями и реальной жизнью, тем больше будет недовольство.