Джеймс Финистер, британский автор учебных курсов и стандартов ITSM, на днях поделился своим мнением на тему каталога услуг. Он развенчал пару мифов и предложил несколько советов тем, кто создает каталоги в реальных организациях.

Миф:

"Каталог услуг – это изобретение ITIL V3"

Скорее нет. Существенная часть полезности каталога была описана уже в девяностых годах, только называлась по-другому. Например, считалось что CMDB должна быть тесно связана с моделью затрат. Услуги были "виртуальными конфигурационными единицами" и приравнивались к итоговым статьям затрат.

Рекомендации:

Посмотрите как работают эксперты по продажам: они знают, что нужно их заказчикам и пытаются эти потребности удовлетворить. Для этого необходимо обсуждать с заказчиками, что услуги значат именно для них. 

Проведите четкую границу между каталогом услуг для заказчиков и каталогом запросов на обслуживание для пользователей. Последний должен быть интегрирован в пользовательский портал сервис-деска.

Смиритесь с тем, что определение бизнес-услуг – это тяжелая работа, так как любое предприятие работает с сетью создания ценности.

Научитесь использовать модели затрат и применяйте их к своей сервисной модели.

Полностью рассуждения Джеймса можно прочитать в блоге CoreITSM.