Совсем недавно обсуждали распределение ресурсов в рамках работ по сопровождению систем автоматизации. Работы включают в себя, в том числе разработку новых функциональных возможностей по требованию заказчика. Сам я не специалист по производственным процессам, не так давно читал книгу "Цель" Э.Голдратта, поэтому сразу же в глаза бросилась схожесть задач, с которыми приходится сталкиваться в ИТ, с задачами, описанными автором в отношении производственных процессов на заводах.

Вопросы узких мест, загрузки и простоев ценных ресурсов, выделения доп.ресурсов и соответствия спросу, цепочек работ со стохастическими колебаниями их длительности и т.д. Дмитрий уже как-то упоминал эту книгу применительно к процессу управления инцидентами. Если еще не прочитали – настоятельно рекомендую. На простых примерах можно проникнуться идеями оптимизации работ (чего стоит, например, отряд бойскаутов, идущий по узкой тропинке друг за другом к цели, и при этом удивительно похожий на последовательность обработки детали/инцидента/запроса на изменение). И хотя в теории ограничения систем, которую проповедует автор, нет ни слова про ITIL, идеи прекрасно могут быть использованы совместно с процессами ITIL.