Один из авторов ITSMPortal, Robert S. Falkowitz, провел интернет-опрос о причинах инцидентов. Как объясняет Роберт, таким образом он хотел проверить увиденное в одной из публикаций утверждение, что "80% инцидентов являются следствием проводимых изменений".
В обзоре результатов опроса Роберт отмечает, что собранные им данные так же недостоверны, как любые другие результаты подобных опросов:
- Выборка участников нерепрезентативна и невелика
- Как ни старался автор сделать вопросы максимально простыми, нашлись те, кто их не понял или понял неверно
- Знания, на которых участники основывают свои ответы, могут быть неверны; при этом сами участники склонны переоценивать свою практику и качество доступной им информации
Тем не менее, опрос проведен и некоторое количество данных обработано.
О чем спрашивали
Участников попросили распределить причины инцидентов по четырем категориям:
- Изменения
- Дефекты компонентов
- Действия пользователей
- Прочее
Кого спрашивали
Участники опроса – сотрудники ИТ из сложных/средних/простых организаций с численностью ИТ-персонала менее 100 / от 100 до 1000 / более 1000 человек. Большинство – из сложных организаций, где в ИТ работают сотни сотрудников.
Что получилось
В отчете Роберта анализируется разброс ответов по группам респондентов, краткий вывод – разброс незначительный. Поэтому приводим только финальную таблицу с распределением ответов. Для удобства восприятия сгруппируем результаты.
То есть про дефекты и пользователей респонденты оказались довольно единодушны: две трети опрошенных считают, что каждая из этих причин приводит к появлению примерно трети инцидентов; остальные участники опроса – что компоненты и пользователи ответственны за половину и более инцидентов.
С изменениями картинка менее однозначная: треть опрошенных считает, что именно изменения приводят к 60-90% инцидентов, треть – что к 30-60% и столько же – что менее чем к 30%.
Что такое "прочее", неизвестно. А интересно было бы узнать – особенно у тех полутора человек, которые отнесли к этой категории все свои инциденты.
Любопытно, а по каким причинам происходят инциденты у читателей нашего портала? Поделитесь своими наблюдениями, а заодно расскажите, на чем они основаны.
