Давайте рассмотрим простую и довольно распространенную ситуацию. Допустим, Вы пообещали пользователям, что определенные виды обращений будут решаться/выполняться за 4 часа по времени рабочего дня пользователя. Предложение простое и понятное пользователям и ИТ-специалистам. Но как все усложняется, если организация живет в нескольких часовых поясах. Например:
День 1.
Пользователь из Владивостока в 11 утра по своему времени обратился в поддержку, первая линия решила, что надо назначить это обращение группе ИТ-специалистов в Москве. Но в это время в Москве еще 3-00 и ИТ-специалисты еще не начали свою работу. Придя в 9 утра по московскому времени на работу, ИТ-специалисты провели диагностику, выявили причину и отправили обращение ИТ-специалистам Владивостока для применения локального решения. Допустим, у них на это ушло 3 часа. Т.е. переназначение случилось в 12-00 по Москве и в 19-00 по Владивостоку. В это время, ИТ-специалисты по Владивостоке уже закончили работу.
День 2.
Придя утром, ИТ-специалисты Владивостока решат обращение за один час.
Таким образом, фактически на решение обращения будет потрачено четыре часа. Но при этом для пользователя оно будет решено только на второй день.
Одним из работоспособных решений может быть сокращение привлечения групп из других регионов за счет делегирования функций. Но, к сожалению, такой вариант не всегда возможен, по причине разграничения зон ответственности. Например, учетными записями пользователей прикладной системы занимается только выделенная группа ИТ-специалистов в Москве.
Как быть?
- Самый простой вариант: вообще ничего не обещать пользователям, т.к. если случится еще одно подобное переназначение, то решение не уложится и в сутки.
- Можно использовать календари рабочих групп для расчета срока. Но как это объяснить пользователям? Да и нужно ли им знать, что их обращением занимались разные люди из разных часовых поясов?
- Проблемы будут сняты, если обеспечивать круглосуточную поддержку. Но кто даст ресурсы?
Всегда можно пообещать "с запасом". Т.е. считая, что решаем 4 часа, но могут быть переходы между днями, закладываем еще 8 часов "для верности". Но такие нормативы сложно будет обосновать.
А какие варианты предложили бы Вы в данной ситуации?
Варианты могут быть разные, всё зависит от количества такого рода запросов и критичности их для бизнеса. Исходим из того что запросы критичные. Если количество запросов небольшое, то можно назначать дежурного специалиста который бы обрабатывал запросы вне рабочее время по Москве (если необходимо можно включить выходные дни), необязательно держать его на рабочем месте, он может это делать из дома или откуда угодно (при современном развитии технологий в компании).
Если количество запросов большое, то в данном случаи нужно организовывать службу с поддержкой 16×7 (при условии что рабочий день с 9 до 18).
Нужно посчитать стоимость рисков, вероятность их возникновения и затраты на их устранение, после этого уже оговаривать SLA.