ИТ-скептик (Роб Ингланд) запускает новый флешмоб:
Хватит ругать ITIL. Библиотека работает и работает хорошо (не всегда отлично, но хорошо, уж точно соответствует своему назначению). У людей формируется отрицательное мнение об ITIL лишь потому, что вокруг множество идиотов носится со своими бредовыми представлениями об ITIL: топ-менеджеры, менеджеры, практики, консультанты, вендоры… Это те, кто портит репутацию ITIL. Поделитесь подобными случаями из жизни!
В комментариях на портале Скептика уже есть несколько забавных историй.
Сам Роб для затравки поведал об одном знакомом менеджере изменений, который в течение года пытался внедрить более жёсткий процесс управления изменениями, не задумываясь о стандартных изменениях («времени нет на них, потом сделаем!»).
Также он рассказал о поставщике услуг, заявлявшем рынку о наличии у него «процессов ITIL», и при этом не имевшем и не планировавшем завести у себя владельцев и менеджеров для них.
Пользователь WDGLL рассказал о CIO, отправившем 500 сотрудников на базовый учебный курс. Через некоторое время финансовый директор спросил у него про достигнутые выгоды, и указал ему на выход, ничего не услышав в ответ.
ITIL — много где стал ругательным словом, лишь потому, что никто не вкладывается в изменения культуры и поведения людей.
Клэр Агиттер пытается ещё раз вразумить тех, кто эмоционально относится к словосочетанию «внедрить ITIL»:
Правильнее сказать так: внедряются «кусочки» ITIL, только те, которые нужны для исправления трудностей (COBIT и другие тоже могут помочь). Не стоит внедрять ITIL ради самого внедрения.
Джоэль Помалес тут же написал классическую инструкцию по такому внедрению:
1. Пусть сотрудники сдадут базовый экзамен ITIL. Некоторых можно отправить и на продвинутые курсы.
2. Дайте им исправить какую-нибудь оперативную проблемку (например, запросы на обслуживание), и убедитесь, что они используют исключительно ITIL (COBIT, USMBOK — слишком много букв).
3. Пусть они найдут старый документ и заменят там слово «инцидент» на «запрос на обслуживание».
4. Победа!
Тут Роб рассказал ещё об одном CIO, который считал, что внедрение ITIL означает смену логотипа на одной инструкции для сервис-деска, которую он забрал с предыдущего места работы. Все культурные изменения сводились к следующему (цитата): «повесить описание процесса в столовке и приказать всем ему следовать».
Воспоминания в блоге Скептика продолжают накапливаться. Давайте и мы поддержим инициативу. Какие забавные случаи использования ITIL не по назначению вспомните вы? Поделитесь в комментариях!
«повесить описание процесса в столовке и приказать всем ему следовать» – это, без сомнения, самый эффективный способ