Ответ на этот вопрос, конечно, неоднозначен – зависит от того, что нужно получить в результате проекта. Однако, Стюарт Рэнс поделился своими соображения на этот счёт.

Не так давно Стюарт проводил рабочий семинар у заказчика, в котором принимал участие независимый ITSM-консультант, приглашённый для разработки и организации процессов в компании. Проект был разбит на несколько фаз и касался изменений в управлении инцидентами, запросах на обслуживание и управлении знаниями. Оценка сроков проекта, выданная консультантом, изумила всех – минимум 12 месяцев! Планировалось использовать подход постоянного совершенствования, чтобы улучшать процессы постепенно. Но и это условие не сильно изменило оценку консультанта – не меньше 8 месяцев и гораздо большей командой внедренцев, чем выделенные два сотрудника.

Если консультанты будут продолжать говорить о бешено дорогих и чрезвычайно долгих проектах, их просто перестанут слушать. Существуют и более быстрые способы получения ценности – уже через несколько недель после запуска ITSM-практик в компании, замечает Стюарт. Да, было время – проекты по разработке и внедрению процессов занимали несколько лет. Однако подобный монолитный подход, когда значимые результаты появлялись лишь спустя годы, кажется канул в лету. Тяжеловесные, долгие проекты продолжают существовать и касаются, например, разработки средств управления, финансовых систем, где критичны требования к целостности, доступности, конфиденциальности – здесь применима каскадная модель разработки. Но это явно не относится к разработке и организации ITSM-процессов в компаниях.

По мнению Стюарта, итеративный подход, при котором сначала формируется минимально необходимая функциональность, а затем пошагово, постепенно улучшается – кажется, лучший для ITSM. Выбирая его, уже через несколько недель после старта мы можем получить измеримые результаты, видимые заказчику. Затем постепенно улучшать, добавляя ценности решению. А каковы ваши мнения, дорогие читатели?