Канадский эксперт и ITSM-консультант Райан Оджильви в своем блоге обсуждает вопрос VIP-поддержки и пытается понять, а нужно ли вообще выделять VIP-пользователей, как это делать и как же для них организовывать поддержку.
Первое, на что обращает внимание Райан, это то, по какому принципу мы набираем людей в категорию VIP:
Выбор может быть очень субъективным. Вполне возможно, что вы считаете VIP-ами всех сотрудников, начиная с какой-то определенной должности. Но всегда ли их запросы важнее, чем у других сотрудников, выполняющих ежедневные задачи бинеса. В некоторых случаях вы можете столкнуться с руководителем высшего звена, который скорее желал бы увидеть особый акцент сотрудников ИТ на влияющих на бизнес проблемах, нежели улучшенную поддержку для себя самого.
Альтернативой выбору по должности, по мнению Райана, может быть выделение в качестве VIP-ов пользователей критически важных услуг (их же мы умеем определять). Хотя тут же есть шанс столкнуться с тем, что поддерживать перечень таких сотрудников и их ожиданий будет не очень-то просто.
Тут же Райан задается и другим вопросом:
Управление всей ИТ-поддержкой должно быть согласованным. Например, способность службы Service Desk определить, какие заявки пришли от VIP-ов, и эскалировать их в специальную группу не означает, что эти заявки будут обрабатываться операторами в перую очередь. Ожидания по обработке заявок от VIP-ов следует понять и зафиксировать, сделав что-то вроде SLA. Стоит учитывать, что если команды будут бросать все для скорейшего решения VIP-заявок, это скажется на всех остальных потребителях услуг.
В итоге главный вопрос, который нужно задать себе, по мнению автора:
Реально ли VIP-поддержка реализована так, как того хотели бы VIP-ы или же мы только думаем, что они так хотят?
Коллеги, а как вы определяете своих VIP-ов и их ожидания от поддержки?
VIP – категория социальная, а не процессная. Она не имеет отношения к процессам, также как не имеет к процессам отношение финасово-штатное расписание. ITIL – это сервисы и процессы. Так что…. Вы никогда, особенно в наших компаниях, не сможете понять как на деятельность компании влияет неспособность генерального открыть свою любимую интернет страницу. Обычно у нас VIPы не обслуживаются в "общей столовой"(enterprise servicedesk), для них организовывают институт "нянек" – постоянно прикрепленных сотрудников, единственная задача которых – решать все капризы барина. А вот няньки уже могут обращаться в ServiceDesk, но их обращения обычно высокоуровневые, они сами в состянии провести диагностику и применить решение.