На днях натолкнулся на документ, который, как мне кажется, достоин внимания каждого кто задумывается об ITSM проекте или уже начал его реализовывать. Речь о документе "The Seven Enablers & Constraints Of IT Service Management", производства компании Pink Elephant. Интересно, что один из авторов документа (Troy DuMoulin) нам уже знаком по книге, которую мы недавно переводили "Каталог услуг для успешного управления ИТ".
Документ мне понравился тем, что ровно такие слова мы обычно говорим заказчикам когда начинаем проект. Весь документ пересказывать не буду, перечислю и прокомментирую только основные факторы успеха, которые описаны в документе:
-
Лидерство: Поддержка и участие руководителей.
Без такой поддержки при проектировании процессов сложно принимать решения, оптимальные с точки зрения достижения целей процесса. И еще сложнее добиться их реализации. На этапе запуска процесса, необходимо обеспечить беспрекословное выполнение положений процесса, зачастую без влияния руководства не обойтись. -
Ресурсы: Доступ к необходимым ресурсам (время, люди, финансирование).
Думаю, что никто спорить не будет – без ресурсов, даже самый идеальный процесс не взлетит. При этом надо помнить, что в обычном проекте, ресурсы понадобятся задолго до запуска процессов. -
Знания и навыки: Необходим достаточный уровень навыков и знаний у ключевых специалистов.
Доведение уровня знаний и навыков до требуемого для успешной работы процесса, тоже обычная задача в рамках проекта. О ней действительно надо не забывать, и заключается она не только в обучении проектной команды на курсах, но и в вовлечении ключевых сотрудников, особенно менеджеров на всех этапах проекта. Иначе откуда возьмутся навыки? -
Средства автоматизации: Наличие средств автоматизации, которые могут реализовать требования к автоматизации процессов.
Об этом уже не раз писали и мы и другие источники, поэтому повторяться не буду. Отмечу лишь, что желательна именно формулировка "могут реализовать требования процессов", а не "могут продиктовать, как должны выглядеть процессы". -
Возможность запуска нововведений: Наличие возможности распространения новых политик, процессов и т.д. в организации.
Это наиболее важный пункт, т.к. без полноценного запуска все предыдущие работы (проектирование процесса, автоматизация и т.д.) теряют смысл. И на данном этапе обычно возникает масса сложностей, от банального сабботажа (не хотим так работать), до приступов перфекционизма у отдельных членов команды (давайте до запуска еще вот тут подкрутим и там подпишем). -
Способность влиять на корпоративную культуру. Обеспечения выполнения новых правил.
Сложно заставить всех жить по новым правилам, для этого может понадобиться и кнут и пряник в виде измерений и систем мотивации, вмешательства руководства в ключевых точках. -
Поддержка ITSM изменений: Обеспечение необходимых приоритетов, финансирования, внимания.
Важно так же учесть тот факт, что проект может длиться значительно дольше чем многие ожидают. А если говорить о долгосрочной программе внедрения системы управления, то это могут быть годы. Нужно чтобы все это время не терялся первоначальный импульс
Подробнее с каждым из пунктов Вы можете ознакомиться в документе, ссылка на него приведена в начале статьи. Если хотите обсудить или поспорить, то пишите комментарии.
PS: Список, конечно, надо воспринимать как необходимые, но не достаточные условия.
