Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Операционные стандарты — практическое развитие идеи OLA?

Какая картинка обычно возникает у нас в головах, когда мы слышим или видим упоминание об OLA? Рискну предположить (на своём примере и опыте, конечно), что следующая. Идём от сервисной модели. На верхнем уровне — бизнес-услуга, которая предоставляется заказчику для выполнения его бизнес-процессов, на среднем — технические услуги, которые поддерживают, в свою очередь, бизнес-услугу, а на нижнем уровне — компоненты ИТ-инфраструктуры. На каждую техническую услугу заключаем OLA с такими параметрами, чтобы обеспечивать SLA на бизнес-услугу.

its3

Давайте взглянем на средний уровень, где расположены технические услуги и разберёмся с ними поподробнее. Предположим, что наша бизнес-услуга — это "ИТ-обеспечение спецдепозитарной деятельности". Тогда техническими услугами, обеспечивающими бизнес-услугу, будут сущности, автоматизирующие куски соответствующего бизнес-процесса, то есть ИТ-системы. Работая в комплексе, будучи интегрированными между собой, они обеспечивают работу всего бизнес-процесса или определённой его части. Набор ИТ-систем — ИТ-ландшафт — для каждой организации уникален.

Однако, работоспособность ИТ-систем зависит от инфраструктуры и деятельности по её поддержанию: работоспособности виртуальных или физических серверов, систем хранения данных/управления базами данных, каналов и сетей передачи данных... Получается, что это уже, в свою очередь, технические услуги для технических услуг.

its4

Разбирая каждую бизнес-услугу на составляющие, мы довольно быстро придём к выводу, что "технические услуги для технических услуг" повторяются из раза в раз: услуга "Работоспособность сетей и каналов передачи данных" обеспечивает работу всех ИТ-систем. Аналогично с СУБД, с СХД и проч.

В таком случае, нужно ли заключать OLA, например, с отделом поддержки сети, на каждую техническую услугу по обеспечению работоспособности сети и каналов для каждой отдельной ИТ-системы? На мой взгляд, нет. Достаточно будет описать и зафиксировать в одном документе тот уровень, который сейчас обеспечивает эта услуга в целом: доступность, технологические перерывы, время восстановления, поддержка, ограничения, ответственные и т.д. И дать ему название, например, "Операционный стандарт. Сети и каналы передачи данных". По аналогии появятся "Операционный стандарт. СУБД", "Операционный стандарт. СХД" и другие. После этого распространить и согласовать операционные стандарты по всему департаменту ИТ.

По моему мнению, на практике подобный подход ведёт к уменьшению количества документации по ИТ-услугам (вместо нескольких OLA по одной и той же области имеем один операционный стандарт) и обеспечению целостности документации по ИТ-услугам (отсутствуют пересечения и противоречия). А что думаете вы?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 6

  • Андрей

     

    Идея абсолютно здравая! И дело тут даже не в уменьшении бумаг и т.д. Такие услуги — есть общие услуги, которые использует множество услуг более высокого уровня. Услуга предоставления СХД одна для всех услуг и её качество (OLA) должно соответствовать наивысшему уровню требований. При этом этот наивысший уровень качества будет предоставляться всем услугам, даже тем, которым такой уровень и не требуется, поскольку одна и та же СХД, сеть и т.д. не может одновременно обладать разной доступностью для разных потребителей.

     

    • Да. Причём эта особенность автоматически будет учтена при описании уровня услуги.

  • Nargiza Suleymanova

    Не уверена, что такой вариант приемлем для всех. Дело в том, что необязательно технические услуги по умолчанию одного уровня. Например, СПД - часто одновременно разная доступность и скорость для разных групп потребителей. Да и время реакции и решения заявок для разных услуг будет отличаться.

    В общем, есть над чем подумать.

    • Не уверена, что такой вариант приемлем для всех

      Точно не для всех. Он работает для компаний с централизованной моделью управления ИТ. В крупных компаниях, где есть несколько ИТ-центров, это нужно делать по-другому.

      • Владимир

        Дмитрий,

        расскажите как?

        • Вероятно да. Только пока не знаю, где и когда. Точно не в комментариях к этому посту — тема большая, требует пояснений, схем, табличек.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT