В культуре многих ИТ-организаций существуют ИТ-герои – сотрудники, которые время от время в критические моменты выправляют ситуацию. В подобных организациях инцидент, потребовавший больших усилий на устранение, однотипный элемент в цепи таких же похожих – уже произошедших и возникнущих. Мало кто анализирует произошедший сбой, делает выводы, принимает меры, чтобы предотвратить его появление в будущем. Героями считаются ИТ-специалисты, мастерски решающие проблемы, тушащие внезапные инциденты. Им воздаётся честь и хвала – поскольку результат их работы на виду.

При этом в тени остаются те, кто работает проактивно, предотвращая сами предпосылки для развития инцидентов. Или заранее создаёт планы по скорейшему восстановлению работоспособности для случаев, когда проактивно решить инцидент не удаётся.

Как отмечает Стюарт Рэнс в свой заметке, на самом деле профессионалы, работающие в ИТ уже много лет, высоко ценят тех, кто занимается постоянным совершенствованием, кто добивается того, чтобы технологические решения были в первую очередь правильно настроены, кто ставит критические патчи, закрывающие проблему, до того, как произойдёт инцидент, ею вызванный, кто создаёт планы восстановления и регулярно тестирует их, кто скрупулёзно удостоверяется в том, что изменения перед установкой протестированы на совесть, а самыми важными профессионалы считают тех, кто делится приобретёнными знаниями и помогает другим. Вот кто настоящие ИТ-герои!

Стюарт приводит интересный пример из своей практики. В финансовой организации работали два системных администратора. Со стороны выглядели не особо занятыми – не бегали сломя голову. Они избегали внесения изменений, кроме по-настоящему важных и существенных, обеспечивая высокую доступность. Через какое-то время они ушли из компании. Был нанят другой администратор. Вместе со своим приходом он привнёс и "героизм" в деятельность ИТ. Изменения теперь вносились малыми и постоянными порциями. Некоторые из них были неуспешными, приводили к инцидентам, но "герой" их быстро исправлял. Через год уровень доступности снизился до критичного предела, когда уже начинал страдать бизнес. "Герой" продолжал оперативно устранял инциденты, простои вменялись в вину вендору за ненадёжное оборудование… Через некоторое время компании удалось разобраться в причинах. Был приглашён более опытный сотрудник, нацеленный на возрождение культуры стабильности, а не героического восстановления.

А как обстоят дела у вас? Поддерживаете ли вы постоянную проактивную деятельность или отдаёте предпочтение героизму?