Порталы самообслуживания пользователей (self-service portals) в последнее время становятся не просто актуальным передовым трендом в отрасли, но и насущной необходимостью, поскольку позволяют снизить количество звонков на первую линию, получать оперативную информацию о состоянии ИТ-услуг, повысить производительность пользователей.
Если вы один из тех, перед кем стоит задача организовать портал самообслуживания, думаем, вам будет полезен следующий список проверки.
Основные функции
- Обеспечивает возможность работы с обращениями (подача обращения, просмотр статуса, уточнение, отзыв обращения).
- Автоматизирует работу с согласованиями.
Юзабилити
- Обладает мобильным интерфейсом / оптимизирован для мобильных устройств.
- Персонализируется под нужды пользователя.
Коммуникации
- Организует при необходимости чат с техподдержкой.
- Даёт возможность пожаловаться и зарегистрировать предложение.
Информация
- Содержит статьи, типовые алгоритмы и FAQ, отображающиеся в том числе и в контексте определённых действий пользователя.
- Отображает перечень ИТ-услуг, доступных пользователю.
- Информирует о состоянии ИТ-услуг.
- Содержит ленту новостей ИТ-подразделения.
- Оповещает о массовых сбоях.
- Отображает календарь технологических окон специализированных и базовых ИТ-услуг.
- Показывает текущие опросы пользователей и хранит архив уже проведённых.
- Хранит и отображает отчёты по качеству ИТ-услуг.
- Хранит и отображает документацию по ИТ-услугам (SLA, спецификации, приложения).
