Роберт Фальковиц (Robert Falkowitz) написал статью про ценность. Интересную, необычную, помогающую выйти из плоскости обыденных размышлений. Вот что примерно он в ней пишет:
Мы привыкли к описанной в ITIL модели, согласно которой услуги – это способ причинять добро ценность заказчикам. Ценность при этом выражается в повышении производительности и/или снижении действующих на заказчика ограничений. Но сервисные отношения сложнее, и кроме описанной в ITIL бизнес-ценности есть и другие, возможно, не менее важные. Вот как их можно классифицировать (я позволю себе некоторые комментарии к идеям Роберта; тем, кому интересны идеи без комментариев, можно познакомиться с оригиналом статьи или просто игнорировать третий столбец таблицы):
| Виды ценности | Описание | Комментарий РЖ |
|---|---|---|
| Market value / рыночная ценность | Деньги, которые поставщик услуги получает от потребителя услуги. Получатель ценности – поставщик услуг. | Я бы называл это рыночной ценой и в список "ценностей" не включал. А если и включал бы, то не цену, а прибыль. |
| Business value / бизнес-ценность | Позитивное влияние потребляемой услги на результаты деятельности потребителя. та ценность, про которую пишут в ITIL,то есть фактическое повышение производительности (снижение затрат, оптимизация рисков) потребителя. Получатель ценности – конечно, потребитель услуг. | Важно и правильно, что Роберт указывает на отложенный и негарантированный характер этого позитивного влияния. Одна и та же ИТ-услуга может одному заказчику принести много пользы, а другому – мало. То есть бизнес-ценность не может быть гарантирована поставщиком услуг, она формируется в том числе в процессе их потребления. |
| Returned value / ответная ценность | Позитивные побочные эффекты сервисных отношений, которые получает поставщик услуг благодаря взаимодействию с потребителем – лучшее понимание рынка, улучшение имиджа, развитие компетенций… Возможны и другие, но именно побочные, получаемые помимо (а иногда и вместо) денег за оказываемые услуги. Получатель ценности – поставщик услуг. | Я бы, наверное, назвал это побочной ценностью. И добавил в число получателей потребителя услуг. В ITIL похожее по смыслу понятие (именно для потребителя услуг) – enhancing services, те услуги, которые заказчик не покупает отдельно, но радуется, когда они дополняют основные (core). Разница в том, что enhancing services заявлены и продаются, а, скажем, новые контакты на рынке, полученные благодаря потреблению услуг у определенного поставщика, или подсмотренные у него идеи организации работы – именно побочные позитивные эффекты сервисного взаимодействия. |
| Relationship value / ценность отношений |
Самый сложный вид ценности. Это позитивное влияние на деятельность потребителя услуг сложившихся отношений с поставщиком: доверие, позволяющее меньше тратить на контроль; уверенность в целостности собственной цепочки формирования ценности для клиентов; снижение ориентации поставщика на других потребителей (возможно, конкурентов данного потребителя). Получатель ценности – потребитель услуг. |
Во-первых, мне кажется, что это частный случай побочной ценности (предыдущий пункт в списке). Во-вторых, следовательно, получателем ценности могут быть все участники сервисных отношений, не только потребитель услуг. Интересно, что Роберт указывает на то, что этот тип ценности может существовать и в отсутствие как рыночной, так и бизнес-ценности. Тут в действие вступают всякие психологические и социологические эффекты – непростые и интересные. |
| Replacement value / ценность замены | Выгода от замены собственных ресурсов и деятельности потреблением услуг, выгода аутсорсинга. С учетом возможностей, которые может дать организации развитие собственных ресурсов, ценность замены может быть как позитивной, так и негативной. Получатель ценности – потребитель услуг. |
Мне кажется, это понятие очень близко к бизнес-ценности; бизнес-ценность должна рассматриваться с учетом альтернативных сценариев реализации бизнес-операций и дополнительных воможностей. Не уверен, что стоит выделять здесь отдельный вид ценности – и так все непросто.
|
Вот такая получилась классификация.
Мне кажется, это небесполезное упражнение – оно, как минимум, напоминает о сложности сервисных отношений и о том, что ценность от них не всегда выражена в деньгах и всегда выражена не только в них. И даже более того, не сводится к повышению производительности и снижению ограничений. Спасибо Роберту за напоминание.
Оригинал статьи доступен всем желающим, а комментировать и развивать предложенную автором классификацию можно здесь, в комментариях.
