Недавно мне задали вопрос относительно справедливой оценки своевременности обработки обращений пользователей с учетом календарей рабочих групп (речь о календарях рабочего времени). В книге "ITSM. Руководство по измерению" рассматриваются способы обеспечения корректности оценки. Например, для этого авторы предлагают оценивать своевременность не как отношение количества своевременно обработанных обращений к общему количеству обращений, а путем использования метрики TPI, которая позволяет мотивировать сотрудников решать, в том числе давно просроченные обращения.
Но как бы мы не решили оценивать своевременность, везде, где появляются сроки, появятся и календари, т.к. круглосуточно работают далеко не все. О календарях и пойдет речь в этом посте.
Зачастую раньше всех календари появляются в SLA на поддержку. С помощью календарей в SLA фиксируется время предоставления и/или поддержки ИТ-услуги. Так появляется возможность заранее оговорить с Заказчиком ИТ-услуги время, когда ИТ-услуга поддерживается/предоставляется, а когда нет.
Но ИТ-услуга может опираться на несколько ИТ-систем или элементов ИТ-инфраструктуры, за которые могут отвечать разные группы, каждая со своим графиком работы, не говоря уже о том, что они могут находиться в разных часовых поясах. Учитывая этот факт можно пробовать учесть график все групп, потенциально занятых в поддержке ИТ-услуги при заключении SLA. Для этого придется вычислить пересечение графиков всех групп. Но в большинстве случаев, это означает, что время гарантированной поддержки по ИТ-услуге (когда все группы на работе) будет очень небольшим, а в случае с организацией распределенной по нескольким часовым поясам, пересечение может оказаться пустым.
Для того чтобы упростить ситуацию можно среди всех обращений, которые потенциально могут поступить по данной ИТ-услуге выделить те, которые адресованы к определенным группам. Например, управление правами доступа осуществляется одной группой, такие обращения можно выделить в отдельный вид и в SLA указать по какому графику обрабатываются подобные обращения. Аналогично, работы, выполняемые на рабочем месте пользователя могут выполнять только группы расположенные в непосредственной близости от пользователя. Думаю, что аналогичных примеров у каждого найдется много.
В некоторых случаях, для того чтобы обеспечить поддержку ИТ-услуги в то время, которое хочет бизнес, в ИТ придется менять графики работы групп, вводить дежурных, способы экстренной и удаленной поддержки и т.д. В любом случае, лучше об этом подумать заранее.
Но на этом сложности с календарями только начинаются, как только вы ввели различные календари для различных ИТ-услуг или видов обращения, так сразу появляется риск просрочки при переклассификации. Приведу пример: обращение принято и классифицировано как "предоставление прав" по SLA на это отводится 8 часов по календарю 8х5. На следующий день, за 3 часа до срока, до обращения добирается специалист и прочитав, понимает, что обращение неверно классифицировано, должно быть "Устранение ошибки", а для таких обращений норматив 8 часов по календарю 24×5. Если специалист переклассифицирует обращение, срок пересчитается по новому календарю и автоматически будет нарушен, т.к. прошло уже больше 8 часов по календарю 24х5.
Поэтому возвращаясь в исходному вопросу о справедливости скажу, что есть множество моментов, которые следует учесть. Как мне кажется, универсального рецепта тут не существует и многое зависит от специфики конкретной организации. Одно можно сказать точно, прежде чем фиксировать обязательства в SLA или включать метрики зависящие от календарей в систему мотивации, нужно продумать все до мелочей.
А как вы поступаете с календарями? С какими сложностями вам пришлось столкнуться?
Этот пример отлично демонстрирует важность корректной классификации =).