На недавно проведенном учебном курсе "Основы ITIL" возникла дискуссия. Курс корпоративный, соответственно трудности слушателей общие, и их хочется 
коллективно обсудить.
Проблема состоит в низком уровне компьютерной грамотности бизнес-пользователей. Причем довольно серьезная, вплоть до того, что ИТ-специалистам приходится удаленно входить в компьютер пользователя и выполнять бизнес-операции за пользователя, или чтобы понять суть ошибки, то есть что конкретно у него "сломалось". А в контексте проекта, в рамках которого все и собрались на курсе, проблема навыков работы с компьютером бизнес-пользователей вырастает в разы.
Становится очевидным, что при внедрении любой услуги\системы автоматизации, требования должны быть двусторонние, – как бизнеса к услуге, предоставление которой обеспечивает ИТ, так и ИТ к бизнесу – какой объем навыков должен иметь пользователь для работы с данной услугой\системой. И об этом, кстати, говорит стандарт ISO 38502. Он, собственно, про руководство ИТ, но в нем есть также и требования к использованию ИТ организацией с декомпозицией до бизнес-пользователей, – какими навыками должен обладать бизнес пользователь при выполнении своих операций с помощью тех инструментов, систем, которые предоставляет ИТ.
То есть при планировании ввода в эксплуатацию новой услуги бизнесу нужно подумать о том, смогут ли этой услугой в полном объеме пользоваться его люди. Отсюда, как следствие, сможет ли ИТ предоставлять её на согласованном уровне, в рамках SLA.
Что можно предложить?
- Оцените общий уровень грамотности бизнес-пользователей и масштаб бедствия. Если проблема масштабная, ищите кардинальные меры. Выводите проблему на уровень выше. Подготовьте учебные материалы, используйте внешних провайдеров обучения, подумайте про дистанционные курсы (они дешевле), запустите инициативу по обучению, отведите разумное время – к какому сроку эти задачи должны быть решены. Определите требуемое целевое состояние, зафиксируйте что такое минимальный уровень грамотности любого пользователя, договоритесь что будет с теми, кто по итогам года его не достиг, как они будут обслуживаться (если будут). Это требования к профпригодности персонала, работающего с информацией, на которой строится работа организации.
- Если проблема имеет не масштабный характер, а есть отдельные слабые места – фиксируйте в регламентирующих документах или SLA требуемый уровень квалификации пользователя и определите зоны ответственности в ситуации, если уровень ниже, например, должны ли ИТ специалисты обучать пользователей компьютерной грамотности? В каком объёме? Кого? Когда? Каким способом?
- Если в целом всё хорошо, но странные вопросы приходят – ведите FAQ, отправляйте туда. Подумайте над правилом «Третий раз не отвечаем на один и тот же глупый вопрос, а отправляем в базу знаний по ссылке, на четвёртый раз информируем руководство». Ведите анализ того сколько и какие статьи читались, подумайте над проведением массового обучения по этим темам.
В моем прошлом опыте эти требования фиксировались в специальном документе, регламентирующем обязательства по вопросам обучения обеих сторон . По-моему, это было обоснованно, и опять же, сохраняло ответственность того, кто предоставляет обучение только в том объеме, за который он брался. Обучить работе с SAP\Oracle\etc не равно научить пользоваться компьютером в объеме простого пользователя.
Возникают ли у вас такие сложности, и как вы с ними справляетесь?
