Планируя развитие ITSM в ИТ-организации, её руководители видят два подхода – отмечает Марсель Шоу (Marcel Shaw) в своей заметке на портале Theitsmreview.com. Первый подход – улучшение того, что уже есть, за счёт интеграции ITSM-системы с другими ИТ-системами. Второй подход – реализация перспективных проектов, направленных на поддержку текущих трендов и ИТ-достижений (облачные сервисы, мобильные устройства, социальные сети, Интернет вещей).
Согласно прошлогоднему мартовскому отчёту "The Future of ITSM" можно выделить три самых приоритетных направления для большинства ITSM-команд:
– улучшение взаимодействия с пользователями;
– улучшение интеграции операционных активностей и ITSM в части управления инцидентами и проблемами;
– улучшение интеграции операционных активностей и ITSM в части управления конфигурациями и изменениями.
Однако, к перечисленным направлениям нужно добавить и соответствующие проекты, обеспечивающие реализацию технологических трендов (см. "Top 10 Strategic Technology Trends" от Gartner). Таким образом, осознавая в полной мере и текущие потребности, и будущие требования, Марсель предлагает три проекта, которые необходимо, как минимум, учитывать при формировании вашего "пятилетнего" плана в ITSM.
1. Управление ИТ-активами
Без ITAM ИТ-специалисты вынуждены тратить много времени на поиск информации. Если есть привязка ИТ-активов к определённому пользователю, специалисты поддержки могут быстро определить, какие устройства находятся в ведении пользователя, какие версии ОС, приложений, патчей установлены. Простой доступ к этой информации позволяет им оперативно решать возникшие проблемы, а аналитикам проблем не менее оперативно обнаруживать закономерности в возникновении инцидентов в зависимости от версии ПО или конфигурации оборудования.
Несмотря на очевидную пользу, многие организации в прошлом не смогли определить для себя содержание проекта и выделить финансирование. Однако, в связи с приближением Интернета вещей иного выбора у них не будет, говорит Марсель. Взрывной рост количества подключенных к Сети устройств потребует организации ITAM. Иначе таким количеством просто невозможно станет управлять…
2. Автоматизация процессов и интеграция
В HR есть процедуры при приёме новых сотрудников, в которых от них требуется заполнение информации для налоговой организации и оформления медицинской страховки. Вместо того, чтобы хранить информацию разрозненно, почему бы не интегрироваться с ITSM-решением, чтобы координировать соответствующие запросы в начальный период, такие как: закупка оборудования, автоматическая установка необходимого для работы программного обеспечения, организация доступа в сеть предприятия и общим сетевым ресурсам?
Выстраивая архитектуру таким образом, интегрируя различные системы с ITSM-системой, вы делаете рабочую среду более подготовленной для реализации новых технологических трендов и высоким нагрузкам.
3. Развитие самообслуживания
Результаты проведённого исследования показывают, что более 81% пользователей стараются в первую очередь решить проблему с ИТ самостоятельно. Было бы очень полезно помочь им в этом. При этом лишь 18% из них обращаются к информации на корпоративных порталах, предпочитая искать ответы в Google, спрашивать совета у коллег, прежде чем обратиться за поддержкой. Определённо, здесь есть, где развернуться.
Таким образом, реализация данных проектов, принятие мер по подготовке к всплеску Интернета вещей и сопутствующих требований по управлению ИТ-активами, автоматизация процессов и интеграция систем и порталов самообслуживания не только поможет ИТ-команде в настоящее время, но и позволит заложить фундамент на долгие годы, заключает Марсель.
