В редакцию портала поступил вопрос:
Коллеги! Доброго времени суток!
На данный момент решили применить метрики из книги "ITSM. Руководство по измерению".
Для процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание были выбраны 2 ключевые метрики — TPI и TCR, как и рекомендует книга)
Вроде бы всё "сбалансировано", но есть один вопрос. В первой метрике мы смотрим на "степень вины" группы в просрочке обработки и решения. Во второй – насколько эффективно мы решаем обращения в рамках группы.
И собственно вопрос: что мешает специалистам групп заняться "футболом" обращения в рамках первой метрики? Т.е. группа передаёт обращения дальше, чтобы минимизировать свою вину в возможной просрочке. И так происходит далее: обращение передаётся бесконечно долго из рук в руки, для того чтобы снять с себя вину.
Ясно, что при этом будет падать вторая метрика, но в итоге получим, что все виноваты и у всех процент решений низкий.
Можно как-то избежать футбола? В книге ответа не нашел. Помогите)
Ответ теоретика: надо развивать внутригрупповые отношения, чтобы сам по себе “футбольный” стиль взаимодействия воспринимался как что-то недопустимое.
Ответ практика: вводится обнуляющий групповой KPI: если процент “футбола” в отчетном периоде больше порогового значения (допустим, нуля) – премия всей группы умножается на ноль.