Никто и ничто в мире не совершенно – ни пользователи, ни услуги. Особенно, если это касается программного или аппаратного обеспечения. Поэтому любой компании, желающей сохранить свою конкурентоспособность и развивать свой бизнес, приходится помогать своим клиентам, когда что-то идет не так. И поскольку не существует ни двух идентичных продуктов, ни двух идентичных проблем, в заметке 8 tech support best practices собраны восемь лучших советов от ведущих экспертов технической поддержки, которые пригодятся всем.

1. Предоставляйте сразу несколько каналов для связи с техподдержкой, включая онлайн чат.

«Каналы мгновенной передачи сообщений подразумевают, что люди могут получить ту поддержку, которая им нужна, тогда, когда она им нужна, и тем способом, который им наиболее удобен», – говорит Амир Фари (Amir Farhi), WalkMe. «Компании должны перестать полагаться только лишь на электронную почту и телефон, необходимо предоставлять услуги технической поддержки посредством социальных сетей, онлайн чатов, и коммуникаторов, таких как, например, WhatsApp. А также нужно убедиться, что специалисты техподдержки готовы и умеют использовать эти каналы».

2. Не заставляйте клиентов ждать.

Никто не любит ждать, никто не любит, когда его игнорируют, особенно, когда нужно решить критически важную (ну или даже не очень важную) проблему. Когда у пользователя есть такая проблема, даже час может ему показаться вечностью.

Итак, чтобы не огорчать клиентов и не создавать ситуации, в которых их ярость может стать публичной, убедитесь, что вы подготовили необходимые каналы коммуникации. Если на данный момент нет свободного сотрудника, чтобы «поговорить» с клиентом, обеспечьте клиенту возможность оставить сообщение, чтобы первый освободившийся специалист связался с ним по телефону или электронной почте в течение суток или рабочего дня.

Также, если специалист не в состоянии решить проблему немедленно или ответить на заданный вопрос, он должен обязательно связаться с клиентом на следующий рабочий день и сообщить ему о ходе решения проблемы.

3. Предоставьте клиентам онлайн доступ к списку часто задаваемых вопросов и часто возникающих проблем (для самостоятельного решения проблемы).

«Может показаться парадоксальным, но лучшей организацией техподдержки может считаться та, при которой пользователи не просят помощи», – говорит Фари. «Если вы предоставили клиентам достаточно инструментов, чтобы они могли самостоятельно решать возникающие у них проблемы, значит вы создали эффективную систему техподдержки. А ресурсов для самообслуживания существует великое множество».

«Создавайте базы данных и используйте видеоклипы, чтобы наглядно продемонстрировать клиентам, как можно решить ту или иную проблему», – предлагает Али Дин  (Ali Din), dinCloud. Также полезным может оказаться создание форума или даже нескольких.

«Если у клиентов есть возможность решить проблему самостоятельно, это избавит их от лишних тревог во время телефонных разговоров и переписки», – говорит Дин. «Этот способ также экономит общее время решения проблемы и потому зачастую является наиболее предпочтительным для клиентов».

4. Внимательно подбирайте сотрудников и правильно их обучайте.

«Направляйте в службу поддержки ваших самых лучших экспертов», – говорит Брент Слипер (Brent Sleeper), SparkPost. «Ничто не огорчает клиента так сильно, как осознание того, что он лучше разбирается в сути проблемы, чем сотрудник службы поддержки».

Он советует: «Нанимайте опытных специалистов, проводите для них качественное обучение и не скупитесь на достойное вознаграждение. Вне зависимости от того, какую должность они занимают – от рядовых сотрудников до руководителей, – эти люди являются лицом Вашей компании». А лицо компании всегда должно выглядеть достойно. 

Что касается обучения, «проводите обучение новых сотрудников в двойном объеме от того, что кажется вам необходимым минимумом», – предлагает Терри Клиркин (Terry Clearkin), Twilio. «Вам нужно назначить одного из старших экспертов, который будет поначалу помогать новичкам. Новым сотрудникам необходимо постоянно давать задачи для самостоятельного решения и позволять опытным экспертам оценивать их достижения. Нельзя рисковать стабильностью и качеством услуг техподдержки, позволяя новичкам сразу же работать самостоятельно». 

5. Используйте специальное ПО для ведения базы клиентов и не пренебрегайте рутинными задачами.

«Благодаря специальному программному обеспечению, ведение базы клиентов становится очень легким и позволяет вашим специалистам всегда иметь под рукой всю необходимую им информацию», – говорит Роберт Джонсон (Robert C. Johnson), TeamSupport. «Вам просто необходимо убедиться, что вся информация хранится в системе, и у всех специалистов есть к ней доступ. Это позволяет экономить время и повышать качество обслуживания клиентов».

Компании также могут использовать специальное ПО «для автоматизации рутинных задач, таких как идентификация проблемы и сбор информации, и при этом предоставлять клиенту решать другие задачи самостоятельно», – добавляет Клиркин.

«Команды поддержки должны посвящать свое рабочее время решению проблем клиента, а не сбору необходимой информации для решения», – говорит он. «Например, компания Twilio получает запросы на отчеты через Twitter, так что мы разработали специальное приложение, которое оповещает нашу команду поддержки о подобных твитах, и это помогает экономить время, которое раньше тратилось на обработку этих запросов». 

6. Убедитесь, что ваши сотрудники умеют выслушать клиента и быть с ним предельно вежливыми.

Сотрудники технической поддержки должны уметь внимательно выслушать «клиента и понять его проблемы», – счтиает Кин Грэм (Kean Graham), MonetizeMore. «Очень легко начать выдавать клиенту различные варианты решения, потому что вам кажется, что вы прекрасно знаете, что случилось, вместо того, чтобы действительно выслушать его». Так что научите своих сотрудников дослушать вопрос до конца, прежде чем отвечать на него.

И, вне зависимости от ситуации, сотрудники техподдержки должны оставаться вежливыми и терпеливыми, даже тогда – особенно тогда – когда клиент разгневан или огорчен. Научите своих сотрудников всегда ставить себя на место клиента, это поможет им проявлять вежливость и терпение.

7. Наделите техподдержку более широкими правами по принятию решений.

«Дайте свои сотрудникам полномочия принимать решения незамедлительно, чтобы сэкономить время клиента», – говорит Винит Мизра (Vineet Misra), Lifesize. «Зачастую, работники службы поддержки оказываются в ловушке бюрократических процедур и процессов согласования». Чтобы избежать этого, руководители должны «доверять их знаниям и интуиции и позволять принимать те решения, которые будут наиболее выгодны как для клиента, так и для компании. Таким образом, вы сможете быть уверены, что каждое обращение клиента закончится благоприятно для всех вовлеченных сторон».

8. Используйте преимущества визуальной коммуникации.

«Иногда описание сути проблемы по телефону оказывается неэффективным», – говорит Марк Нотарэйини (Mark Notarainni), Intuit. «Исходя из нашего опыта, клиенты тратят около 15 минут только на то, чтобы объяснить, что случилось. Поэтому мы в компании Intuit внедрили решение SmartLook, в котором видео технологии используются для облегчения коммуникации клиента и специалиста техподдержки, который может отвечать на вопросы в режиме реального времени».

Помимо видеочата, это решение позволяет нашему сотруднику видеть экран клиента, так что он может самостоятельно оценить проблему и предложить наилучшее решение.

«После внедрения SmartLook обслуживание клиентов стало проходить быстрее и впечатления наших клиентов значительно улучшились», – добавляет он. В результате, «количество решенных проблем при первичном обращении через интернет увеличилось на 12 процентов».

Но вам не обязательно создавать новые приложения для работы с клиентами.

«Иногда снимок экрана говорит больше, чем тысяча слов», – утверждает Роберт Брандл (Robert Brandl), EmailToolTester.com. «Для пользователей, плохо разбирающихся в технологиях, видео или снимок экрана будет гораздо понятнее, чем текстовое сообщение по электронной почте. Я, например, чаще всего использую Jing для создания демороликов. Этим приложением легко пользоваться, и оно бесплатное».