В редакцию портала поступил вопрос:
Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ?
Друзья! Есть ли у кого опыт настройки в ITSM-системе разных часовых поясов? Дело в том, что у нашей компании география по всей России и Центры экспертиз (рабочие группы) есть в нескольких часовых поясах.
Вопрос: в запросе SLA должен тикать по часовому поясу ответственного за запрос или по часовому поясу инициатора запроса?
У нас мы настроили таким образом, что в рамках запроса есть наряды (могут быть назначены на разные Центры экспертиз). За запрос отвечает тот ЦЭ куда направили первый наряд (альтернативы пока не придумали) с возможностью передачи ответственности за запрос.
1) Если настраиваем регламентное время запроса по часовому поясу инициатора запроса (пользователя), то есть риск, что наряд может выполняться Центром экспертизы, живущим в другом часовом поясе и ЦЭ (центры экспертиз) будут жаловаться "нам что ночью работать?"
2) если настроим регламентное время по часовому поясу ответственного за запрос, то непонятно, как быть с нарядами? Ведь SLA только в запросе (в нарядах его нет) и может получиться, что один наряд попадет в тот же часовой пояс, что и ответственный за запрос, а другой наряд будет выполняться другим регионом РФ и мы опять же наткнемся на вопрос "нам что ночью работать?"
Может настроить астрономическое время?
Коллеги, а как у вас?
Пожалуйста, обратите внимание, что у нас настроено, что SLA только в запросе, в нарядах SLA нету. SLA в запросе зависит от услуги. И с Заказчиками мы будем заключать согласшение о регламентном времени именно по услугам и по запросам (о нарядах Заказчик даже не знает и знать не должен, это внутренняя кухня).
Спасибо.
Ваша компания предоставляет услуги по сервисному обслуживанию для своих клиентов. При этом вы не моежете по заключенному с клиентом SLA предоставить достаточный уровень сервиса. Об этом свидетельствует ваша же фраза "мы опять же наткнемся на вопрос "нам что ночью работать?"". Ваши службы, группы и команды не должны задавать таких вопросов, а наоборот регламентирование их работы должно обеспечивать SLA заключенный с клиентом.
Постановка вопроса в корне не верна. В ITSM-системе часовые пояса нужно настраивать не по заказчику или исполнителю, а по согласованному SLA, который кроме обязательных времени обслуживания, восстановления в вашем случае должен содержать и часовой пояс.