Как повышение зрелости и распространение искусственного интеллекта может повлиять на практики и технологии поддержки услуг?
К примеру, это может привести к качественному скачку в следующих областях:
- Механизмы и способы регистрации инцидентов и запросов на обслуживание;
- Автоматизация запуска и выполнения процессов поддержки;
- Управление знаниями.
В своей статье «How Artificial Intelligence (AI) Will Impact IT Service Management» Марсель Шоу (Marcel Shaw) рассуждает о будущем применении ИИ в ITSM, опираясь на аналитические отчеты Gartner («Hype Cycle for the Internet of Things», «Predicts 2017: Artificial Intelligence»).
Уже сегодня обучение паттернам поведения людей положено в основу успеха и эффективности передовых ИИ-продуктов. Автор приводит примеры, связанные с Amazon Alexa, и делает выводы и предположения о областях ее ближайшего развития.
Распознавание контекста, вплоть до анализа человеческих чувств и настроения, в конечном итоге может служить мощным инструментом совершенствования механизмов взаимодействия с пользователями услуг и привести к значительным изменениям инструментария самообслуживания.
ITSM-системы, интегрированные с системами автоматического управления предприятия, могут не только регистрировать, но и обеспечить полный цикл обработки инцидентов и запросов без участия человека, вплоть до анализа корневых причин и автоматического пополнения баз знаний.
Интеллектуальные порталы самообслуживания и чат-боты в перспективе могут полностью заменить живых сотрудников поддержки пользователей, оставив людям слой более сложной деятельности вроде управления крупными инцидентами, проблемами, изменениями.
Более подробно о прогнозах автора можно узнать в полном тексте статьи по ссылке:
How Artificial Intelligence (AI) Will Impact IT Service Management
С чем из этих прогнозов Вы согласитесь? Какое применение ИИ в предоставлении услуг представляется Вам перспективным? Поделитесь с нами в комментариях!
