С недавних пор многие из нас, работающих в сфере ИТ-услуг и поддержки, сконцентрированы на улучшении качества обслуживания путем консьюмеризации ИТ (consumerization IT), что, согласно Webopedia, представляет собой «технологический цикл, который рождается на потребительском рынке, а затем распространяется на бизнес- и государственные организации». Этот тенденция привела к появлению ряда уже знакомых ИТ-практик, таких как Bring Your Own Device (BYOD), порталы самообслуживания, имитирующие онлайн-магазины, облачные услуги связи и хранения данных, а также использование социальных сетей.
Перенесемся в настоящее время, и у нас уже есть новый тренд, согласно которому улучшения качества обслуживания сосредоточены вокруг концепции под названием «клиентский опыт» (customer experience). Концепция, в значительной мере заимствованная у наших друзей из маркетинга и коллег из контакт-центров, в широком смысле предполагает взаимодействие между организацией и клиентом во всех точках соприкосновения. Практики, следующие из концепции клиентского опыта, включают в себя отслеживание пути клиента, управление точками взаимодействия и кроссплатформенной экосистемой обслуживания.
В ответ на эти тенденции в области ИТ-услуг и поддержки, вендоры создали каталоги услуг, которые могут конкурировать с наиболее успешными платформами электронной коммерции и системами управления мобильными устройствами, делающие BYOD-услуги кастомизированными, но безопасными. У нас есть системы управления идентификационной информацией, которые могут легко продвинуть ваше предприятие в облаке и корпоративных социальных сетях, открывая возможности для сотрудничества.
Но даже опираясь на сложные инструменты, поддерживающие консьюмеризацию и клиентский опыт, ИТ-специалисты должны отталкиваться от психологии тех, кто обращается за услугами и их эмоций во время взаимодействия. Для оптимизации клиентского опыта и достижения большей удовлетворенности клиентов мы должны распознавать и учитывать предпочтения современных специалистов и предоставлять наши услуги прозрачно.
Что же такое “прозрачный” сервис?
В области разработки программного обеспечения под “самоописывающимися” (self-describing) службами (т. е. программными компонентами) понимаются службы, которые взаимодействуют через интерфейсы, в которых эти интерфейсы, а также назначение данных и служб, описываются и генерируются с использованием универсального языка описания структуры данных.
В контексте предоставления ИТ-услуг я рекомендую использовать эту концепцию при разработке характеристик каналов предоставления услуг. Самоописывающие ИТ-услуги дают опыт, к которому привыкли наши клиенты, когда они покупают услуги вдали от работы. Использование самоописывающих ИТ-услуг также позволяет распознавать и поддерживать стиль и предпочтения современных профессиональных работников.
Характеристики самоописывающихся или прозрачных ИТ-услуг находят отражение во всех интерфейсах между поставщиком и его заказчиками, включая, помимо прочего, действия аналитиков, базы знаний и сценарии, используемые для предоставления услуг, письменные коммуникации, а также онлайн-формы и дизайн рабочего процесса. Характеристики самоописыващихся или прозрачных ИТ-услуг, в этом смысле, универсальный язык описания услуги:
- Контекст
- Убедительность
- Коммуникация
- Контроль
Приведенная ниже таблица определяет каждую из характеристик прозрачных услуг и дает один реальный пример, который применяет эту концепцию к улучшению услуг.
| Характеристика | Пример |
| Контекст
· Каждый шаг, требуемый запрашивающей стороной и выполняемый поставщиком услуг, соответствует контексту (обстановке, обстоятельствам, ситуации, перспективе и среде) запроса на обслуживание. · Все необходимые шаги имеют прозрачное назначение (т. е. прозрачны для запрашивающего и поставщика услуг). |
Ситуация
Запрос “приложение упало” был отправлен через каталог услуг, что привело к увеличению времени для решения. Улучшение обслуживания Первая страница каталога услуг была изменена, чтобы объяснить, что портал предназначен для рутинных стандартных запросов. Кроме того, был добавлен внутренний добавочный номер и бесплатный номер службы поддержки с разъяснением необходимости использования этого пути связи для удовлетворения неотложных потребностей. |
| Убедительность
· Запрашивающая сторона понимает процесс, который будет использоваться для достижения желаемого результата для каждого запроса или при оказании услуги. · Заказчику дана возможность предоставить всю необходимую информацию для выполнения запроса при инициировании запроса. Это означает, что первый ответчик или канал связи осведомлен об информации, необходимой для выполнения запроса, и, когда это возможно, даёт запрашивающей стороне возможность предоставить необходимую информацию. · Все разумные и ненавязчивые механизмы используются для идентификации запрашивающего и их отношений с поставщиком услуг для прояснения контекста. |
Ситуация
Служба настройки компьютерной учебного класса получала неизменно низкие оценки удовлетворенности: недостатки оборудования, которое не отвечает требованиям к обучению, классы не настроены вовремя, сбои в координации между ИТ и поддержкой знаний и сооружений. Улучшение обслуживания Кроссфункциональные карты и маршруты процессов, позволивщие, благодаря шаблону запросов, который включает требования к помещениям и к ИТ, определить все необходимые параметры учебного класса, которые затем фиксируются как часть запроса. Процесс инициируется резервированием комнаты обучения и включает ссылку на веб-страницу описания услуги, которая объясняет каждый элемент в шаблоне запроса |
| Коммуникация
· Запрашивающая сторона понимает каждый уже сделанный шаг и последующие, которые будут предприняты поставщиком услуг. · Запрашивающая сторона получает достоверные сведения о том, когда следует ожидать предоставления услуги. · Заявления о политиках и требуемая информация или правовые оговорки идентифицируются как таковые до их поставки, включая полномочия, в соответствии с которыми было выпущено заявление или отказ от ответственности. · Поставщик услуг может сообщить цель всех необходимых шагов процесса. |
Ситуация
Последним шагом в процессе подготовки мобильных устройств было подтверждение политики предоставления персональных мобильных устройств сотрудникам компании. Сотрудники не хотели соблюдать политику. Улучшение обслуживания Заявления об отказе от ответственности и подтверждение политики перемещаются в начало процесса запроса на резервирование персонального устройства со ссылками на соответствующие разделы корпоративного руководства. |
| Контроль
· Запрашивающий имеет возможность отменить свой запрос или выйти из процесса. · Поставщик услуг имеет право и обязан информировать запрашивающего, если его запрос выходит за рамки доступных услуг, и передать запрос лицу, уполномоченному сделать услугу доступной, поставить запрос в очередь на более позднюю поставку или отклонить запрос. |
Ситуация
Процесс предоставления услуг международной голосовой связи и передачи данных включал этап утверждения руководителем. Многие сотрудники, путешествующие зарубежом, имеют достаточно высокие должности и их менеджером является руководитель С-уровня, у которого недостаточно времени или возможности уделять внимание утверждению. Улучшение обслуживания Процесс утверждения для тех, кому нужно согласование руководства, в том числе для подчиненных С-уровня, был перенаправлен к менеджеру услуги, который был утвержден на С-уровне. |
Сопереживайте своему клиенту
Обратите внимание, что в каждом примере улучшение обслуживания было выполнено путем перенастройки рабочего процесса или предоставления дополнительных сведений клиенту. Улучшение качества обслуживания не означает, что вам нужен новый инструмент или платформа. Во многом, улучшение вашего клиентского опыта, означает понимание вашего клиента и способность «поставить себя на его место».
Вы можете легко начать использовать возможности прозрачных сервисов как минимум двумя способами:
- Включите каждую из этих характеристик в свою деятельность по проектированию услуг, изменив каждую услугу для предоставления контекста, убедительности, связи и контроля вашим клиентам
- Исследуйте каждую из своих услуг, которые постоянно получают более низкие оценки удовлетворенности клиентов, на предмет сбоев в этих областях.
Оригинал The Influence of Transparency on the Customer Experience, автор Билл Пэйн (Bill Payne)
