Участвуя в курсе ITIL4 Foundation в качестве наблюдателя, обратил внимание, что многим участникам оказывается непросто понять и прочувствовать разницу между продажей товара и продажей услуги. Это особенно сильно проявлялось во время выполнения практических упражнений. Да и примеры, формулируемые слушателями во время лекционной части (когда тренер спрашивал: “Вам понятно? Тогда приведите пример!”), довольно часто содержали в себе определённую подмену понятий. Заключалась она в том, что услуга подменялась товаром. Например: “наша услуга – продажа шоколадки”. Или “продажа автомобиля”. Такое впечатление, что наличие того самого “товара” в составе сервисного предложения сбивает коллег с толку. Возникает ощущение, что достаточно только товара и – вуаля – вот она, услуга. Лично мне (возможно, я не прав) в данной формулировке не хватает контекста. Если с конечной ценностью ещё более-менее понятно (хочу, чтобы была у меня сегодня или даже регулярно сплошная dolche vita), то с ответом на вопрос “какие риски и затраты я перекладываю на поставщика при покупке шоколадки?” у меня возникают определённые сложности. Затраты на самостоятельное производство? Риск, что я не смогу воспроизвести правильный рецепт? Дальше смотрю в учебник по ITFO4 и вижу там аналогичный пример про мобильный телефон. Но аналогичный лишь частично! Этот товар сопровождается доступом к ресурсу – к сети мобильной связи.

Далее попытки “притянуть за уши” историю с шоколадкой, то есть разложить продажу шоколадки на доступ к ресурсу, сервисные операции и товар, выводят меня на широко известную (здесь подмигивающий смайлик) концепцию CAAS. Речь, конечно, не про известную исполнительницу поп-музыки, а больше про последние три буквы – AAS. As-a-service. А что тогда за “C” в начале, возможно спросите вы? Всё очень просто. Расшифровывается так: chocolate-as-a-service. И вот теперь, оказавшись в более близком нам, айтишникам, контексте, начинаешь глубже ощущать отличия продажи товара от продажи услуги. Что нужно для того, чтобы продавать шоколадку, как услугу? У меня напрашиваются следующие варианты:

• банально доставка; как вариант – регулярная; “хочу, чтобы к утреннему кофе у меня всегда была свежая шоколадка”; шоколадка –  товар, ресурс – магазин со службой доставки, операция – доставка; у меня, вроде, сходится;
• автомат с шоколадками; шоколадка –  товар, ресурс – автомат, операции – загрузка шоколадок и обслуживание автомата; у меня сходится ещё лучше, чем в предыдущем примере.

Я это всё к чему… Когда вы пытаетесь сформулировать для себя пример услуги на базе какого-то полезного “ништяка”, добавьте к нему три волшебные буквы AAS, и всё станет понятнее. В вышеупомянутом случае с автомобилем услуга больше похожа на каршеринг. Можно, конечно, порассуждать, что продажа авто в салоне – в каком-то смысле тоже услуга. Но тогда надо точно формулировать перекладываемые на поставщика затраты и риски.

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4