Простите за каламбур в названии, я не удержался. Была ещё мысль вместо «сервисный момент» написать «момент истины». Коллеги, которые на прошлой неделе участвовали в курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV), меня поймут. Когда мы обсуждали важность эмпатии, один из слушателей сформулировал свой комментарий так: «без видео эмпатия невозможна».

Мне, правда, кажется, что до некоторого уровня возможна. Мы ведь принимаем (ещё пока, хотя уже и не все это делают) обращения от пользователей по телефону. Возможно ли по телефону проявить сопереживание, поставить себя на место звонящего, отнестись к возникшей у него проблеме, «как к своей»? Вроде бы можно. Сам лично сталкивался с такими случаями. Но!

Но действительно, когда не нужно «достраивать картинку» в голове, когда собеседник не выглядит, как чёрный прямоугольник, фото на паспорт, милый щеночек или пейзаж, качество коммуникации оказывается на драматически (не побоюсь этого слова) ином уровне.

Знаю-знаю, вы думаете, сейчас опять начнёт пальцы загибать, как в одном фильме: «это – раз, это – два…», но карантин-то уже отменили (во всяком случае, в столице), а значит, очный формат не за горами. И там уж будет, где развернуться эмпатии. Безусловно! В том смысле, что не за горами. Но!

Но на самом деле опыт удалённого формата эпохи коронавируса оказался крайне положительным. По большому счёту, я (да простит меня мой работодатель) на сегодняшний день не вижу радикальных преимуществ очного формата перед удалённым. Преимущества, безусловно, есть. Но они не такие уж и подавляющие.

Попробую выделить некоторые преимущества удалённого формата:

• не надо ехать к нам в офис – со всеми вытекающими, то есть не тратить время и деньги, не подвергать себя вирусным угрозам и опасности несварения желудка (четыре фактора в одном!)
• контакт с тренером абсолютно полноценный (в том числе визуальный); любые вопросы можно задавать, не отбивая пальцы о клавиатуру
• у тренера есть традиционные для очного формата средства визуализации (например, маркерная доска и маркеры)
• все материалы предоставляются в электронном виде
• работа в группах реализуется даже более полноценно, чем в классе, за счёт меньшего количества участников в группе и усиленного контроля времени; как следствие, в работу группы вовлекаются все, что существенно повышает эффективность обучения; «отсидеться» за чёрным квадратом не получится (или это для кого-то недостаток???)

Теперь взглянем на недостатки:

• не надо ехать к нам в офис за печеньками; с этим фактором бороться сложно, разве что отменить печеньки или надеяться, что он не ключевой, как и бесплатный wi-fi; пойдём дальше
• могут чаще дёргать с работы – довольно неоднозначный фактор; на очных курсах постоянно кто-то выходит из класса разговаривать по телефону и решает свои проблемы громким голосом; а ещё к нам иногда (к счастью иногда) приходят «очные многозадачники», которые интенсивно кликают мышкой на заднем ряду не в такт ритму тренера; я это к тому, что дёргают вне зависимости от формата обучения, на котором находится сотрудник
• не кормят за счёт плательщика (видимо, может быть актуально для командированных); но в кафе далеко не всегда есть всё, что хотелось бы съесть (это же не ресторан!)
• нет распечатанной методички; ну а почему же это недостаток? надо беречь природу, наконец!
• нельзя говорить всем одновременно – ну так для очного формата это ничуть не менее важно; когда в классе начинают одновременно говорить несколько человек, получается базар

Итого, несмотря на одинаковое количество факторов в двух списках, дистанционный формат выходит на более высокий рейтинг за счёт более высоких весов отдельных показателей. Что называется, ИМХО, но для того, чтобы оно появилось, нужно попробовать.

Кстати, разговаривал тут с одним преподавателем совершенно не связанной с ИТ тематики. Они раньше даже не помышляли об «удалёнке». Раньше у них под дистанционным понимался исключительно формат самообучения по онлайн-учебнику. А теперь даже не помышляют о том, чтобы «прикрыть лавочку». Удалённому формату быть! И мне кажется, что момент массового отказа провайдеров всевозможного обучения от очного формата – только вопрос времени, которое ввиду недавних перипетий существенно сжалось. Ведь по большому счёту, слушателям нужно просто привыкнуть к некоторым правилам. В частности, подавать тренеру сигнал прежде, чем начать что-то говорить. Хотя такое же правило, как я уже упоминал выше, актуально и для очного формата.

Так что приходите к нам на «удалёнку», не дожидаясь полной отмены карантинных ограничений и исчезновения тревог, и уверяю вас, что сервисные моменты, через которые вы пройдёте, станут моментами истины, в которые ваше мнение о дистанционном формате станет безусловно положительным.

И вот ещё что. Сервисный момент – это точка соприкосновения или взаимодействия с сервисом. Момент истины – это сервисный момент, в который формируется или меняется восприятие соприкасающегося, то есть потребителя. Подробнее об этом и многом другом можно узнать на курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV). Некоторые ваши коллеги уже узнали обо всём этом.

Попробуйте и вы изменить своё мнение!

* Интерпретация известной поговорки

ЭКЗАМЕНЫ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ"

Proven Practices Expert

Российская сертификация специалистов по ITIL/ITSM