Недавно на курсе ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value мне задали вопрос: “Нужно ли синхронизировать путешествие заказчика с потоками создания ценности?”. Для того, чтобы на него ответить, нужно сначала разобраться, как связаны между собой потоки и путешествие заказчика.
В одноимённой книге есть иллюстрация, демонстрирующая эти связи, на которой путешествия и потоки показаны без деления на этапы. С помощью этой иллюстрации детально сопоставить их довольно сложно. Пояснения к иллюстрации, приведённые в книге, выглядят довольно тезисными. Чтобы ответить на вопрос, поставленный в начале статьи, я бы выделил из них следующие:
- Путешествие заказчика всегда опирается, как минимум, на один поток создания ценности
- Путешествие заказчика включает те виды деятельности потоков, которые являются частью полосы видимости
Итак, исходя из первого тезиса, потоки поддерживают путешествия. Потоки запускаются в рамках реакции на спрос, который предъявляет одна из ролей на стороне потребителя. Например, заказчик или пользователь.
Заказчик предъявляет требования к услуге – новой или существующей. Если мы создаём или изменяем услугу, мы, скорее всего, должны будем провести заказчика через шаги путешествия Offer и Agree, так как требуется согласовать и зафиксировать новое устройство услуги и/или требования к уровню в соглашении (SLA). При этом сбор требований осуществляется в рамках вида деятельности потока Engage, который, в этом случае, совпадает с шагом путешествия Engage.
Пользователь обращается за решением инцидентов и предоставлением типового обслуживания, являющегося частью нормального предоставления услуги. Это происходит в рамках предоставления услуги, то есть в рамках шага путешествия Co-create.
Таким образом, потоки могут запускаться на разных шагах путешествия заказчика.
Теперь по поводу второго тезиса. Потребитель может вовлекаться не во все шаги потоков. Значительная часть работы может происходить внутри организации-провайдера и быть “не видна” потребителю. Но точки, в которых происходит взаимодействие с потребителем, должны быть известны провайдеру. Ими-то и нужно заниматься, чтобы непрерывно улучшать опыт потребителя (CX/UX), получаемый им во время путешествия.
Итого, если использовать терминологию, использованную в вопросе, ответ таков: да, потоки нужно синхронизировать с путешествием. Проходя через этапы путешествия, потребитель вступает во взаимодействия с провайдером, и некоторые из этих взаимодействий приводят к запуску потоков. Какие? Те, в рамках которых потребитель предъявляет какой-либо спрос. При анализе и выстраивании путешествия заказчика под конкретного потребителя или группу потребителей как раз и нужно определить, как выглядит путешествие, и на каких его этапах какие потоки запускаются. Для того, чтобы детально увязать их с путешествием заказчика. Синхронизировать, если вам больше нравится это слово.
