В детстве вы бродили по окрестностям на велосипеде, скутере или скейтборде. И это работало, пока вы не стали старше и не захотели бродить по другим городам. Итак, вы выросли и купили машину. По сути, по мере взросления вы перешли от использования инструмента, который выполнял простую задачу, к инструменту, который обеспечивал лучшие связи и опыт в более широком масштабе.
Как и ваш опыт детства, основным преимуществом ИТ-автоматизации является ее масштабируемость. От тактического и локального использования до пересечения ИТ-функций и разрозненных мест. В результате автоматизация стала бесценной для прогрессивно мыслящих организаций.
По мере роста и развития организаций это становится необходимым для успеха бизнеса. Ваша ИТ-команда отвечает за максимальную доступность, производительность и гибкость при минимизации затрат и рисков. Чтобы справиться с этими проблемами, успешные ИТ-лидеры обращаются к автоматизации, и все больше компаний реализуют пилотные проекты. Согласно нашему отчету о состоянии управления услугами за 2021 год, 56% респондентов назвали автоматизацию своей целью номер один на год.
Начиная с тактической блокировки и решения простых задач Сервис Деска, автоматизация может масштабироваться для управления эксплуатацией ИТ, обеспечивая базу для преобразующих инициатив.
Целостный подход к автоматизации становится краеугольным камнем, на котором строится ваша ИТ-стратегия.
Тактическая автоматизация поддерживает ежедневные потребности
В простейших случаях использования автоматизация обеспечивает тактические преимущества для Сервис Десков. Она открывает возможности для оптимизации процессов, проверки задач в потоке, устранения неэффективности, зрелых процессов и свободных ресурсов.
Тактическая автоматизация значительно улучшает обработку процессов Сервис Деска, которую ценный ИТ-персонал сейчас выполняет вручную. Она устраняет повторяющиеся, отнимающие много времени задачи, которые подвержены человеческим ошибкам. При этом автоматизация с большей эффективностью управляет повседневными потребностями и позволяет командам сосредоточиться на более целенаправленной и сложной работе.
И есть дополнительная выгода. Квалифицированных ИТ – специалистов дорого нанимать и удерживать. Устранение повторяющихся задач защищает ИТ-персонал. Ваша команда с большей вероятностью будет продолжать работать и получать большее удовлетворение от работы.
Давайте посмотрим, как можно использовать тактическую автоматизацию.
Тактическая автоматизация в работе
Возьмите тикеты в Сервис Деске. Я уверен, что вы хотите улучшить свои целевые показатели соглашения об уровне услуг (SLA). Автоматизация путешествия тикета упрощает и ускоряет отслеживание и управление тикетами.
Назначение тикетов и приоритизация выигрывают от автоматизации. Подумайте о множестве разнообразных приложений. Например, в здравоохранении, где пациент является приоритетом номер один. Любой тикет, который мешает клиницисту оказывать медицинскую помощь, не должен стоять в очереди в ожидании приоритизации техником. Вместо этого эти тикеты могут автоматически маршрутизироваться с высоким приоритетом. В образовательных учреждениях тикеты могут быть автоматически маршрутизироваться в зависимости от того, кто подает тикет, будь то преподавательский состав или студент, без необходимости искать данные отправителя. Эскалация тикетов также является основным кандидатом для обеспечения более быстрого разрешения или предоставления услуг.
И это только начало путешествия тикетов.
Автоматизация уведомлений и напоминаний гарантирует, что тикеты не будут забыты вашим перегруженным персоналом. Кроме того, автоматизация уведомлений конечных пользователей сокращает количество входящих запросов о состоянии и улучшает работу конечных пользователей.
Давайте не будем забывать о вашей главной причине очередей тикетов. Рутинный, повторяющийся характер сброса паролей означает, что они являются вариантом повседневного использования в тактической автоматизации. Автоматические сбросы уменьшают объем тикетов, улучшают качество обслуживания и сокращают расходы на Сервис Деск.
Подойдут даже рутинные задачи по управлению изменениями. При наличии соответствующих правил процессы изменений выигрывают от автоматизированных утверждений, которые ускоряют выполнение.
Однако автоматизация задач в рамках процессов и инструментов службы поддержки лишь малая часть возможностей автоматизации ИТ.
Оркестровка поддерживает трансформацию
На другом конце спектра находится автоматизация, которая пронизывает ИТ-инфраструктуру. Мы говорим о трансформирующей автоматизации, которая оптимизирует процессы и соединяет различные системы. Она создает эффективность, бесшовный, превосходный опыт, снижение рисков и инновационные возможности.
Вот почему это важно прямо сейчас.
Цифровая трансформация и инновации в масштабах всего предприятия сегодня являются актуальными темами для руководителей уровня С в ведущих организациях. В отчете CIO Outlook 2021 не менее 77% ИТ-директоров и ИТ-организаций оценили цифровую трансформацию как главный приоритет на этот год.
Тем не менее, трансформациям и инновациям часто не хватает ресурсов и необходимой гибкости для их осуществления. Опытные технологические лидеры инвестируют в автоматизацию для повышения операционной эффективности и гибкости в качестве основы для инновационных и трансформационных проектов.
Автоматизация в работе
Ранее мы касались автоматизации задач в таких процессах, как запросы. Кросс-ИТ-автоматизация может пройти через весь процесс запроса от подачи заявки до выполнения.
Представьте, что конечный пользователь вводит новый запрос на программное обеспечение через портал самообслуживания. После надлежащих согласований программное обеспечение автоматически развертывается на устройстве конечного пользователя, что включает в себя:
- Категоризацию запросов, маршрутизацию и определение приоритетов в инструменте Сервис Деска.
- Проверку наличия лицензии.
- Развертывание программного обеспечения с помощью инструмента управления конечными устройствами
Важно отметить, что все это происходит без вмешательства человека. Оркестровка между системами улучшает время доставки. Она исключает ручную передачу дел между разрозненными ИТ-командами и тем самым снижает трения и пробелы в коммуникации.
Отходя от основных процессов, рассмотрим автоматизацию мониторинга событий. Инструменты мониторинга рассылают сотни предупреждений. Некоторые из них носят информационный характер, другие требуют действий. Насколько было бы полезно, если бы оповещения, требующие действий, запускали создание тикета? Без вмешательства человека тикет может быть эскалирован или даже разрешен и закрыт автоматически на основе определенных правил. В этом случае автоматизация идентифицирует сигнал в потоке предупреждений о событиях, на прохождение которых может потребоваться несколько дней.
Автоматизация может начинаться в Сервис Деске, но ее можно использовать по всему предприятию, например, в рамках HR-процесса онбординга персонала. Онбординг нового сотрудника часто включает в себя множество действий, вытекающих из одного запроса. Действия включают настройку ноутбука, создание учетной записи Active Directory и предоставление прав доступа к сети. Запрос может также охватывать группу безопасности, предоставляющую пропуск идентификации, и запрос на оборудование рабочего места. Различные отделы должны координировать доставку, чтобы у нового сотрудника было отличное впечатление с первого дня. Замена бумажных или ручных шагов автоматизацией межведомственной системы гарантирует, что ничто не пропадет и будет без промедления. Процесс становится быстрее и эффективнее. Кроме того, новый сотрудник получает большой опыт.
Еще более важным является автоматизация ваших процессов оффбординга. Аннулирование доступа к приложениям и корпоративной информации легко забыть или упустить приоритет в напряженные рабочие дни. Автоматизация процессов оффбординга означает, что ваша организация не подвергается ненужным рискам безопасности.
Существует гораздо больше вариантов использования для автоматизации и оркестровки услуг. Например, запуск виртуальных машин, сканирование на наличие уязвимостей для обновления исправлений безопасности, развертывание контейнерных приложений или поддержка непрерывной доставки. Возможности для трансформации безграничны.
Подводя черту
Автоматизация обеспечивает быстрые выигрыши и справляется с рутинными задачами, что приводит к экономии времени и затрат. Тем не менее, автоматизация также может управлять сложной оркестровкой. Это дает возможность масштабировать операции и создавать среду для инноваций.
Сегодня компании требуют ИТ-инноваций, гибкости, скорости и масштабируемости. Используя автоматизацию целостно, ИТ-команды повышают скорость, точность, согласованность и опыт, которые могут изменить ситуацию в организации.
Оригинальный текст статьи доступен по ссылке.
