“Идея без действия – как музыка без мелодии.” – Платон

Всякая деятельность, будь то работа или предоставление услуги, направлена на достижение определённого результата и создание ценности — но что именно скрывается за этими словами?

Понимать разницу между результатом и ценностью крайне важно, потому что без этого легко увязнуть в пустой работе — когда просто выполняются задачи и создаются результаты, но при этом не понятно, какую реальную пользу они приносят. Особенно в современных сферах, таких как IT и управление услугами, чёткое понимание этих понятий помогает нацеливаться на действительно важное, улучшать качество и эффективность работы, а не просто заниматься имитацией активности. Разобравшись с этим, можно серьёзно повысить ценность создаваемых продуктов и услуг для клиентов и бизнеса в целом.

Действительно, во всякой деятельности важны два ключевых понятия — результат (outcome) и ценность (value). Но они часто путаются, хотя между ними есть важные отличия, которые полезно понимать.

Что такое результат?

Результат — это конкретный итог или эффект от того, что сделано. Можно сказать, что это просто “что получилось в конце”. Иногда результат может быть положительным, иногда — отрицательным, иногда — нейтральным. Даже отсутствие результата — это уже результат: например, если запустили проект, а он не принёс никаких изменений, это тоже своего рода итог.

В ITIL 4 результат определяется следующим образом:

“Результат (outcome) – результат (result) для заинтересованной стороны, обеспечиваемый одним или более выходами”

Результат услуги — это достижение цели или следствие использования услуги, которое клиент считает полезным. Проще говоря, это то, что пользователь или организация достигает благодаря использованию услуги.

Например: Компания внедряет облачную почту как услугу. Результат — сотрудники могут быстро и безопасно обмениваться электронной почтой из любой точки мира.

А что же ценность?

Определение ценности в ITIL 4:

“Ценность (value) – воспринимаемые выгоды, полезность и важность чего-либо”

Ценность — это насколько результат важен и полезен кому-то. Это смысл и польза, которую приносит результат для человека или организации. Она зависит от того, насколько результат помогает достижению цели, улучшает жизнь, экономит ресурсы или делает что-то удобнее. Например, можно сделать продукт, который отлично работает (результат есть), но, если он никому не нужен — ценности в нем прямо нет.

Ценность услуги — это восприятие полезности услуги конечным пользователем или бизнесом, учитывая достигнутые результаты и затраты на эти результаты. Она всегда субъективна. 

Ценность — это не просто факт достижения результата, а насколько этот результат важен и полезен для заказчика или бизнеса. А это уже вопрос восприятия.

То, что продукт работает, ещё не значит, что он действительно полезен!

Например: Та же облачная почта приносит ценность, если:

• • Работает стабильно и быстро (повышает производительность)
  • Защищена от взлома (снижает риски)
  • Стоит дешевле, чем разворачивать собственный почтовый сервер (экономия ресурсов и времени)

Если услуга реализует нужные результаты, но при этом требует больших затрат или сложна в использовании, её ценность может быть низкой.

Почему их важно различать?

В ITIL4 результат (outcome) и ценность (value) услуги — это не одно и то же, хотя эти понятия тесно связаны.

Компании внедряют услуги ради создания ценности, а не просто ради получения результата.
Автоматизация рутинных процессов — это сам по себе результат, который выражается в запуске системы автоматизации. А ценность проявляется в экономии времени сотрудников, снижении количества ошибок и повышении общей эффективности работы.

Понимание этой разницы помогает концентрироваться не только на формальных показателях, но и на том, насколько услуга или продукт действительно полезны и оправдывают вложенные ресурсы.

Для наглядности попробую сопоставить результат и ценность на примере конкретных услуг:

Услуга может давать результат, но не приносить ценность, если, например, её внедрение обходится слишком дорого для клиента.

Заключение

В ITIL4 результат — это что клиент получает, ценность — чем это полезно для бизнеса и насколько оправданы вложения. Ценность возникает именно тогда, когда результат услуги соответствует ожиданиям и приносит пользу клиенту.

А как ваша команда различает результат и ценность при предоставлении IT-услуг? Какие примеры могли бы привести вы?

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4