На днях, будучи в отпуске, прочитал книгу «Defining IT Success Through The Service Catalog: A Practical Guide» (ISBN 0-9810811-0-6). Хочу поделиться впечатлениями.

Сначала одно уточнение по области охвата: книга посвящена вопросам построения каталога ИТ-услуг и организации SLM в ситуациях, когда ИТ-подразделение находится в составе компании или группы компаний. Правда авторы рекомендуют даже в этих случаях рассчитывать стоимость услуг (пусть и без фактических взаиморасчетов) и управлять ИТ-подразделением почти как бизнесом (more like a business). Но и с такой оговоркой это не чисто коммерческий сценарий, в котором вся стратегия ИТ-организации направлена на извлечение максимальной прибыли, в том числе с помощью каталога ИТ-услуг. Таким образом, эта книга – в основном о внутренних ИТ-поставщиках.

Итак, мне понравилось:

• Книга написана гораздо короче, чем соответствующие главы публикаций ITIL v3 (всего 130 страниц), и при этом складывает более четкий понятийный аппарат, и неплохо объясняет базовые концепции сервисных отношений, каталога ИТ-услуг, сущности ИТ-услуги.
• В книге даются рекомендации, как именно сформировать каталог ИТ-услуг. За основу авторы предлагают брать перечень бизнес-процессов предприятия, которые поддерживаются ИТ. Мне это тем более приятно, что мы независимо пришли к похожим мыслям и даже включили их в вебинар «SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы». И хотя я вполне допускаю и другие подходы к формированию каталога, и даже одновременное использование нескольких (например и от процессов, и от систем), я согласен с авторами в том, что именно список бизнес-процессов должен рассматриваться как основной источник сведений при формирования бизнес-ориентированного каталога ИТ-услуг.
• Авторы вводят разделение каталога для заказчиков (Service Catalog) и каталога для пользователей (Service Request Catalog). Мы делаем также, и тем горячее я приветствую эту идею. Это два совершенно разных инструмента, хотя и связанных друг с другом темой предоставления ИТ-услуг.
• В книге есть очень практичные рассуждения на тему «С чего начинать внедрение ITSM». Причем они не просто даны, как готовое экспертное мнение, а обоснованы с точки зрения общей концепции управления, ключевым звеном которой является каталог ИТ-услуг.

Мне не понравилось:

• Мне показалось, что книга могла бы быть в полтора раза короче без потери качества изложения. Конечно, 130 страниц – это не так уж и много. Но 80-85 было бы ещё лучше 🙂
• В книге не приводится рекомендаций, где брать перечень бизнес-процессов предприятия, если в начале проекта такой перечень отсутствует. В своем вебинаре «SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы» мы такие рекомендации даем, потому что предприятия с актуальным каталогом бизнес-процессов в нашей практике – редкость. Не хватает ясности и в вопросе «Кто должен выполнять роль менеджера ИТ-услуги?», а это один из ключевых вопросов, тесно связанный с границами сервисного подхода на предприятии (подробнее об этом смотрите в вебинаре «Управление изменениями и релизами: один или два процесса?»).
• В книге довольно много внимания уделено понятию Service Offerings. Я вполне принимаю эту идею в холдинговой структуре, когда одна ИТ-услуга может предоставляться нескольким потребителям. Но в монолитной компании я такой сложности целенаправленно старался бы избегать (по крайней мере, там, где это возможно). Это упрощает сервисные отношения и при формировании каталога ИТ-услуг, и при заключении SLA, и при формировании отчетности, и при организации мероприятий по совершенствованию ИТ-услуг (SIP).
• В книге представлены примеры экономического обоснования внедрения каталога ИТ-услуг. При этом основной измеримой отдачей от внедрения каталога авторы считают сокращение затрат за счет стандартизации применяемых ИТ-решений. Думаю, это небольшая подмена понятий, поскольку стандартизация может достигаться и без каталога ИТ-услуг (тем более, если эффект от стандартизации известен заранее, еще на этапе обоснования будущего проекта). Потому я нахожу эти примеры не очень убедительными.

Итоги:

• Книга датирована 2008 годом, и мне немного жаль, что я не прочитал ее раньше. Тогда чтение принесло бы мне больше пользы.
• Думаю, данная книга будет, прежде всего, полезна ИТ-директорам и в меньшей степени менеджерам среднего звена. Она позиционирует каталог ИТ-услуг, как инструмент директора по ИТ (с чем я полностью согласен!) и ставит очень важный акцент на том, насколько значимы и масштабны организационно-культурные изменения, связанные с переходом на сервисные отношения с бизнес-подразделениями.
• И все же в отпуске я эту книгу читать не рекомендую. Все-таки это не настолько увлекательно 🙂 … хотя и полезно.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности