Недавно один из клиентов поделился достижением: "теперь у нас около 90% обращений регистрируется пользователями на портале самообслуживания, почта и телефон почти не используются". За счет этого разгрузилась первая линия, сократилось время обработки обращений, т.к. они маршрутизируются на вторую линию или во внешние компании автоматически, а данные, которые поступают от пользователя, содержат достаточно деталей из-за применения специализированных форм для разных типов обращений. 
Пример действительно интересный, многие к этому стремятся, но вот вопрос: везде ли достижимо такое состояние, какие условия должны быть выполнены и что нужно предпринять для того чтобы это случилось и принесло пользу, а не добавило работы?
Начнем с условий, которые необходимы для того чтобы такая ситуация сложилась:
- Доступность web-интерфейса. Не во всех компаниях пользователи сидят за компьютерами и имеют возможность открыть портал и подать обращение. На одном из заводов, мы обсуждали такую категорию пользователей ИТ, которые работая в цехе не имеют персонального компьютера, но при этом пользуются сканерами штрихкодов, специализированными системами интегрированными в различное оборудование и т.д. Для них всегда останется единственным удобным способом подачи обращения – телефон.
- Подготовленность пользователей. Если мы собираемся на основании данных введенных пользователем маршрутизировать обращения, менять какие-то условия их обработки, то важно чтобы поступающая информация была верна. Отчасти этот вопрос может быть решен на этапе разработки интерфейса (понятного, наглядного, простого, не допускающего ввода некорректной информации и т.д.), но в любом случае потребуется и от пользователя понимание специфики использования ИТ на его рабочем месте. В некоторых случаях этот вопрос решается подготовкой пользователей при приеме на работу, в ходе повышений квалификации, а в некоторых, дешевле этот вопрос не решать, например, когда сотрудники часто меняются.
- … [предложите свои пункты]
Продолжим тем, что можно сделать для упрощения жизни пользователям и повышения эффективности.
- Разумная классификация. Про красивый и интуитивно-понятный интерфейс я молчу, это не обсуждается. Но даже в самом красивом интерфейсе невозможно заставить обычного пользователя рыскать в поисках нужного типа обращения или ИТ-услуги по трехуровневому дереву с 50 элементами, изобилующими специфическими терминами, на каждом уровне. Если невозможно упростить классификацию, то лучше оставить TOP XX, но в понятном и удобном виде, чем вывести все XXX видов обращений, среди которых никто ничего не найдет. Остальные обращения можно оставить в виде универсальной формы, такие обращения обработает первая линия, и т.к. их не так много как остальных, ресурсов на это уйдет меньше, чем могло бы.
- Правильные вопросы и помощь с ответами. Выбрав правильный вид обращения, пользователю придется рассказать детали его обращения, а для этого ответить на несколько вопросов. Так вот желательно, чтобы вопросов было действительно несколько, они были понятны пользователю, если ответ на вопрос можно выбрать из справочника – так и надо делать, никто не любит писать, любой текст от пользователя потенциально может содержать ошибки (лучше не заставлять пользователя вписать модель принтера в текстовое поле, пусть выберет из списка доступных моделей, в идеале из моделей, которые ему доступны). Если все же нужно писать, то пусть будет текстовая подсказка, что именно от него ждут, в виде шаблона или комментария.
- Конфетка. Заполняя форму на портале вместо звонка живому и наверняка доброму человеку на первой линии, пользователь выполняет часть работы за ИТ. Нужно сделать так, чтобы он понимал, что он за свою работу получает. Например, можно честно предупредить, что обращения, классифицированные пользователем, с заполненными полями, обрабатываются быстрее, чем поступившие по телефону или оформленные в виде универсального обращения без классификации.
- … [а что вы для этого делали?]
Предагаю обсудить: какие решения вы применяли, что удалось, что не помогло?
Возникает несколько вопросов:
1) как в приведенном примере построена система управления тех. поддержкой и инцидентами? Что такое 1-ая линия поддержки – это call-центр? Что такое вторая линия поддержки – это админитраторы систем?
2) разве первая линия (не call-центр, а именно первая линия поддержки пользователей) не предназначена для решения "простых" обращений пользователей с целью как раз разгрузки второй линии (например, администраторов или более квалифицированных спецов)? По приведенному примеру – все "простые" обращения сразу попадают на вторую линию – и это не похоже на разгрузку, скорее – наоборот…
3) маршрутизация во внешние компании, например, осуществляющие аутсорсинг технического обслуживания СВТ – вполне приемлемая практика, реализованная в нашей организации, где пользователи направляют обращения через ИТ-систему методом самообслуживания с указанием набора реквизитов, по которым сервисная организация выполняет заявку/разрешает инцидент.