Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Мы выбираем, нас выбирают…

Опубликовано 7 августа 2015
Рубрики: ITSM, Аналитика: точка зрения, Технологии, автоматизация, ПО для ITSM
Комментарии

Сколько людей, столько и мнений.
Народная мудрость.

multiple-choiceДумаю, коллеги согласятся со мной, что многие ИТ-руководители начинают подготовку к ITSM-проекту с выбора ITSM-продукта. Цепочка выбора при этом примерно такова: ITSM-продукт -> поставщик -> организация и охват проекта. Это как если бы вы, задумав  ремонт, начали с выбора молотка. Или, почувствовав зубную боль, стали анализировать модели бор-машин, которые используются в окрестных медицинских учреждениях. В общем, на мой взгляд, довольно странный выбор. Но, повторюсь, весьма распространённый.

А что мы делаем, когда нам нужно выбрать что-то, в чём мы не очень разбираемся? Много думаем, читаем. Особой популярностью на этом этапе пользуются всевозможные аналитические сравнения, которые должны помочь нам совершить выбор на основе информации, собранной, обработанной и представленной специалистами. С выводами. И желательно с картинками.

Что же специалисты говорят нам про ITSM-продукты? Они над нами издеваются!  Чтобы в этом убедится, достаточно сравнить три аналитических обзора за 2014 год:

Из представленных обзоров мы можем узнать, что BMC Remedy ITSM Suite – лидер, NAUMEN SD – один из лучших (а вообще самый лучший – LanDesk), OMNITRACKER – чемпион. И если бы не ServiceNow, единственное решение, о котором «тепло» отзываются все три отчёта, я бы всерьёз начал подозревать аналитиков в использовании датчика случайных чисел – настолько отличаются позиции одних и тех же продуктов. А так остаётся подозревать их только в сговоре с ServiceNow 🙂

Ну и как выбирать? Кто может на основе представленной информации принять осмысленное решение?

АВТОМАТИЗАЦИЯ
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024
Из чего выбирать и на что мигрировать

Также по теме:

Комментариев: 18

  • Альберт

    Я бы, наверное, больше ориентировался на информацию Gartner. А какую систему выбрать это уже другой вопрос, более индивидуальный, в зависимости от решаемой задачи.

    • Дмитрий Исайченко

      Интересно, почему? У Gartner свои минусы. Об этом уже писалось здесь и здесь (смотрите в примечаниях).

      • Альберт

        С моей точки зрения Gartner более-менее последовательна в своих оценках. Но все это только часть информации к размышлению. Понятно, что у всех есть свои плюсы и минусы, но ответить какая система вам нужна можете только вы сами. Наверное, это как выбор автомобиля. Есть много факторов менющихся во времени и влияющих на выбор, при этом рейтинг оценок в аналитическом отчете из них не основной.

  • Алексей Юсов

    Дмитрий, при всём уважении, зубная боль – не самая убедительная аналогия. Когда болит сильно, то не до выбора ни бор-машин, ни стоматологов, ни ди реферес-визитов. Если сильно болит  зуб  и нет точного адреса по прежнему опыту врача, тогда гугло-ближайшая круглосуточная стоматология.

    А в том или ином виде ITSM ведь всегда есть. И решение по кардинальному изменению – это скорее выбор программы для фитнеса, йоги или прочей активности для улучшения общего самочувствия и изменения образа жизни.

    • Дмитрий Исайченко

      И решение по кардинальному изменению – это скорее выбор программы для фитнеса, йоги или прочей активности для улучшения общего самочувствия и изменения образа жизни

      Но ведь и здесь вряд ли разумно делать основой выбора именно инструментарий. Или нет?

      • Алексей Юсов

        Вопрос в том, что здесь считать интструментарием – гателю, становую тягу или коврик для йоги.

        Вообще странно было бы видеть страждущего ITSM-проекта безропотно сидящим в креcле с широко раскрытым ртом, согласным на почти всё, лишь бы не болело.

        Для эффективного управления чем бы то ни было необходимы ресурсы: деньги, люди, инструменты… Мы знаем, как их применять, выбирать, развивать, экономить и оценивать, но не знаем, как все это делать без них.

        Вот страдалец по ITSMу, имея ресурсы – деньги, люди, и начинает искать инструменты. В любом, даже самом запущенном случае человек понимает, что ему придётся стать "сам себе стоматологом", и он, понятное дело, в этом случае начинает приценяться к бор-машинам. Но ITSM-инструмент на самом деле – это ведь не бор-машина, а зубная щётка+паста(с регламентом чистки)+правильный образ жизни+отказ от леденцов+ещё много чего.

        Так что по сути – выбор ITSM-инструмента это основная часть выбора метода обеспечения искомого результата. И этот тот инструмент, с которым новообращённому жить дальше долгие годы, и стоит он не как коврик для йоги :)! Все более-менее разумные люди понимают, что внедренца можно сменить, консультантов-тренеров можно новых поискать или своих вырастить. Но переехать на новый ITSM-интрумент – это боль не только в зубе.

        И немножко чтоб не так серьёзно –  к фитнесу и ожиданиям от интрументов тоже можно по-разному подходить –  https://youtu.be/3Vd1eP5Nzq8. Кто сколько ITSM-проектов тут узнал ))?

        • Дмитрий Исайченко

          Все более-менее разумные люди понимают, что внедренца можно сменить, консультантов-тренеров можно новых поискать или своих вырастить. Но переехать на новый ITSM-интрумент – это боль не только в зубе.

          Это правда. Но тогда анализ ПО должен начинаться с постановки задачи и формирования требований к этому самому ПО, а не с "убедите нас, что ваш софт круче". На практике же крупный руководитель, перед которым стоит вполне конкретная задача, решение которой требуется в течение вполне конкретного времени, начинает разговор с вопроса "Почему вашего ПО нет в Гартнере". И это не бьётся с Вашим утверждением о трудностях при смене ПО, потому что параллельно множество клиентов думают о миграции с того самого ПО, которое в Гартнере есть. Видимо, не только в этом дело.

          Но мы, как мне кажется, немного ушли от темы. Я признаю, что все аналогии в какой-то степени хромают, и мои – не исключение. Но разговор-то про доступную на рынке аналитику, не про подходы к внедрению. Чем же она может помочь?

  • Алексей Юсов

    Мы внедряем ПО, которого нет в Гартнере. Поэтому ситуация, когда

    крупный руководитель, перед которым стоит вполне конкретная задача, решение которой требуется в течение вполне конкретного времени, начинает разговор с вопроса "Почему вашего ПО нет в Гартнере"

    нам вполне знакома. Вот дальше всё зависит от целей, мыслей и мотивации этого самого крупного руководителя. Когда говорится, что ПО с 14 пинкверифицированными процессами нам больше подходит, чем ПО с 6-ю, хотя при этом у этого руководителя реально работает 1,5 процесса (0,75 – IM + 0,75 – RF), то все объяснения бессмыссленны.

    Отсюда по факту и отношение к "аналитике". Роман Журавлёв, кажется, писал, что полное реальное независимое исследование сложно провести. Это почти как у Лебедева – "долго, дорого и неочевидно по результату". Аналитика ангажируется крупными вендорами для того, чтобы "крупный руководитель", которому лень пошевелить мозгами и вообще страшно брать на себя всю ответственность, мог всегда авторитетно помахать бумажкой Гартнера – вот, мол, международный признанный авторитет.

    Я сам выслушивал вопрос про отсутствие в Гартнере, отвечал, что его там нет в принципе, потому что нет продаж лицензий по причине открытого лицензирования. Но если даже очень успешный опыт близкородственной компании бОльшего объёма не принимается во внимание из соображений, весьма далёких от интересов реального бизнеса, то о чём вообще говорить? Вот и носятся с этим Гартнером и прочая, и прочая. И всегда найдётся какая-то другая более или менее авторитетная бумажка аналитика, чтобы доказать правильность своего решения. Ведь каждый опытный ИТ-директор должен уметь делать "покер-фейс" при общении с собственниками – http://www.realitsm.ru/2015/07/vopros-iz-zala-celi-it-direktora/. Не так ли?

  • Андрей

    У меня такое ощущение, что нас разыгрывают. – "..многие ИТ-руководители начинают подготовку к ITSM-проекту с выбора ITSM-продукта", "А что мы делаем, когда нам нужно выбрать что-то, в чём мы не очень разбираемся?".

    Т.Е. получется, что ИТ руководитель не разбирается в ITSM? И вообще, мне кажется, что наступила эра всеобщей амнезии. ITSM -продукт – это инструмент. Инструмент нужен для реализации процесса. В случае с ИТ речь идет о реализации бизнесс процесса. Следовательно,как это было уже известно более 20 лет назад, вы сначала анализируете ваши процессы, а потом под эти процессы выбираете инструмент. Даже было правило 80/20. 80 процентов требуемого функционала уже должно быть и 20 процентов можно дорабатывать.

    Есть правда и другой подход. Своих формализованных процессов нет и выбирается некий Best Practice продукт с надеждой, что через него внедрите как на западе. Удачных примеров пока не видел.

    • Дмитрий Исайченко

      Т.Е. получется, что ИТ руководитель не разбирается в ITSM?

      Бывает. Бывает и хуже – консультанты (о, ужас!) не разбираются в ITSM. Не на уровне знания ключевых слов, а на уровне понимания сути и применимости идей и методов.

      Но вернёмся к теме. Вы представленную аналитику находите полезной? Используете в своей работе? Может быть, Вам известны другие, более полезные исследования ITSM-продуктов?

      • Андрей

        аналитика полезна, если не просто смотреть на квадрат(Gartner), а предвариетльно прочитать методику оценки(она там есть) и соотнести "систему ценностей" Gartner  с вашей. Есть еще Pink Elephant сертификация(была по крайне мере). Там выставлялась оценка по количеству реализованных в продукте ITIL процессов. И вот мы имеем два продукта, которые, на пример, реализуют incident management. У них одинаковые баллы, только один работет в нескольких временных поясах, имеет встроенный балансировщик нагрузки и отказоустойчивую архитектуру, поддерживает одновременную работу на нескольких языках и т.д. А другой продукт ничего этого не умеет, но по уровню реализации процессов ITIL ни чем не хуже. Это к вопросу о системе ценностей.

        • Дмитрий Исайченко

          Очень красивый ответ консультанта 🙂 Андрей, я ведь это понимаю. Но спрашивал про Вас – Вы используете? Вы считаете полезным? Вы знаете достойные альтернативы?

  • Андрей

    Ок, выскажусь конкретнее 🙂

    1. Использую, чтобы сузить круг рассматриваемых решений.

    2. Считаю полезным, поскольку не тратится время на рассмотрение заведомо не приемлемых вариантов.

    3. Не совсем альтернатива. Обязательный пилотный проект с проверкой того, КАК выполняются необходимые требования.

    Но самое главное – до выбора инструмента надо четко понимать что и как вы собираетесь делать. А это возможно только через полноценный анализ бизнес процессов, текущих и тех, к которым вы будете стремиться.

    • Дмитрий Исайченко

      Но самое главное — до выбора инструмента надо четко понимать что и как вы собираетесь делать. А это возможно только через полноценный анализ бизнес процессов…

      Ну вот, а говорили "нас разыгрывают". Если бы все так делали, то и вопроса бы не было…

    • Дмитрий Исайченко

      1. Использую, чтобы сузить круг рассматриваемых решений.
      2. Считаю полезным, поскольку не тратится время на рассмотрение заведомо не приемлемых вариантов.

      А вот это я все-таки не понимаю. Как сузить? Нет инструмента в отчёте – исключить из рассмотрения? Плохие оценки – исключить из рассмотрения?

      На мой взгляд все ровно наоборот – если и использовать эти отчёты, то для расширения кругозора – о чем я не знал, что не видел, а это оказывается достойным знакомства? То есть, грубо говоря, я могу использовать подобные отчёты для составления "длинного списка" продуктов, из которого потом исключаю только на основании наблюдений а) своих собственных и б) связанных с конкретной задачей. А Вы, получается, наоброт – для сужения списка продуктов к рассмотрению? Можете пояснить?

      • Андрей

        Сузить – это значит следующее: берем на пример тот же Gartner. ServiceNow не  только присутствует, но и лидер. Но, я его исключаю, поскольку на нашем рынке в нынешних условиях решение ITSM по модели SaaS, а вернее CMDB, размещенное вне периметра компании, для большинства крупных компаний просто неприемлемо. А то, что у них мега сильные продавцы меня как-то мало греет.

        Что касается расширенного списка возможных вариантов, то эти отчеты не дают полной картины, поскольку каждый обзор ориентирован на определенные сегменты рынка и, что уж там греха таить, все они достаточно ангажированы. Достаточно сложно найти полноценный(да что там, хоть какой-то:)) обзор OpenSource решений например.

        • Дмитрий Исайченко

          Так это и без обзоров ясно 🙂 И дело, как мне кажется гораздо больше в SaaS, чем в месте размещения данных (данные, как показывает практика, могут быть хоть у вас в ЦОДе, но SaaS-ность это ни в коем виде не упраздняет).

          • Алексей Юсов

            Поэтому всё зависит от подхода того, кто эти отчётами пользуется. Выше написал своё мнение, но почему-то не ответом на Ваш, Дмитрий, комментарий, а получилось отдельной записью.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.