Иногда очень полезно возвращаться к истокам. Свежий взгляд на одну из часто используемых метрик процесса управления инцидентами в разделе блогов компании SysAid опубликовал Грег Сэнкер (Greg Sanker).
Казалось бы, высокое значение широко применяемой метрики о доле обращений в службу поддержку, разрешенных с первого звонка, хорошо для всех. С этим трудно спорить, т.к. достоверно известно, что пользователи, обращения которых разрешались прямо в момент звонка куда более счастливы, чем те которым не так повезло. Высокий уровень этого показателя демонстрирует то, насколько хорошо мы справляемся с потоком обращений. При увеличении этого показателя среднее время разрешения зачастую уменьшается.
Класс!
А теперь если посмотреть на ситуацию глазами пользователей, то все становится совсем не так радужно. По большому счету, пользователям нужна услуга не такая, которая может быть быстро восстановлена, а такая, что сбои в ней будут отсутствовать полностью и в обращениях в службу поддержку вообще не будет нужды. Для бизнеса любое взаимодействие с ИТ – это потери, когда речь идет об инцидентах.
Грег считает, что главная ценность процесса управления – это знания которые мы получем о действующей инфраструктуре. Эти знания должны использоваться в первую очередь процессами непрерывного совершествования услуг, чтобы делать их лучше. Высокий показатель FCR говорит о том, что мы мало изменяем имеющуюся инфраструктуру, но готовы быстро разрешать возникающие инциденты снова и снова. Мы не создаем знаний которые мы можем использовать и соответственно не создаем ценности.
Это спорно, но рациональное зерно в этом есть. Смотреть на услуги глазами пользователей полезно всегда. К разным услугам наши потребители предъявляют разные эксплуатационные требования. Для одних услуг подход максимально быстрого восстановления – супер принципиален, а для других, скоростью разрешения можно пожертвовать, если это позволит уменьшить частоту обращений или сбоев в инфраструктуре.
От имени редакции хотим заметить, что взгляд на операционные процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание в последние годы очень сильно изменяется. Развитие порталов самообслуживания, автоматизированных голосовых помощников, средств аналитики работы пользователей, мониторинговых систем принципиально влияет на те задачи которые мы ставим перед этими процессами, к выходам и результатам этих процессов.
Если говорить об операционных процессах, то очень интересно было бы обсудить роль процесса управления проблемами в компаниях которые занимаются разработкой ПО, особенно по Agile методологии, но об этом в другой раз.
Нужен ли вашей первой линии высокий показатель FCR? Почему? Для каких услуг?
Каждая метрика имеет свое применение. Нет метрик безусловно полезных или безусловно вредных. Для L1 FCR, как правило, полезна: при прочих равных, чем выше значение FCR, тем лучше работает L1. Для высшего ИТ-руководства, которое отвечает за проактивность ИТ-подразделения, FCR не является адекватным KPI. В этом с автором трудно спорить.
Но никакого парадокса я здесь не вижу. Аналогичная ситуация может быть предложена почти для любой метрики. Это же "с чем сравнивать". Например, своевременность решения инцидентов – тоже не абсолютная метрика, потому что своевременность на уровне 99%, вероятнее всего, просто означает заниженные нормативы на решение. Для многих организаций решение вовремя 99% инцидентов при нормативе 2 дня хуже, чем решение вовремя 90% инцидентов при нормативе 4 часа.
"Ну и так далее".