На курсах, да наверняка и в реальной жизни, часто возникает вопрос "Какие роли можно совмещать". И действительно, где взять столько людей, чтобы распределить необходимые роли? Даже если у вас не все 26 процессов, которые предлагает библиотека ITIL? 

Как возможный вариант ответа на этот вопрос можно рассмотреть точку зрения консультанта из Испании. В своей статье Невен Зитек (Neven Zitek)  "Роли из ITIL – какие роли может занимать один человек" (ITIL Roles – Which Roles Can Be Filled By One Person?) автор приводит следующие аргументы за совмещение ролей в одном лице: 

• Business Relationship Manager: отвечает за соответствие каталога услуг ожиданиям заказчиков, согласование и соблюдение уровней услуг
• Service Level Manager: отвечает за уровень услуг, знаком с ожиданиями заказчиков

Оба работают с заказчиками

• Risk Manager: фокус на оценку рисков и уязвимости отдельных активов
• Service Continuity Manager: фокус на форс-мажор

Оба ориентированы на поиск решений в случае непредвиденных ситуаций, ответственны за управление рисками, идентификацию и минимизацию угрозы

• Capacity Manager: отвечает за человеческие ресурсы (ночное резервное копирование не завершено, так как не было администратора, чтобы поменять накопитель)
• Availability Manager: нет ответственности за человеческие ресурсы

Обе роли включают планирование, мониторинг, измерение, анализ и улучшение компонентов услуг, соответствие их согласованному уровню. И сюда же автор предлагает включить Problem Manager, так как он отслеживает состояние отдельных сервисных компонентов для предотвращения инцидентов, или минимизации влияния случившихся инцидентов 

• Service Asset and Configuration Manager: фокус на сервисных активах, поддержание актуальной информации на сервисных активах
• Knowledge Manager: фокус на знаниях, поддержание актуальной базы знаний

Обе роли ответственны за актуальность конфигурационных единиц

• Incident Manager: решение инцидентов в возможно короткие сроки
• Service Desk Manager: решение инцидентов в возможно короткие сроки

Круг обязанностей менеджера Service Desk шире

А вот совмещение несовместимых (простите за каламбур) ролей, по мнению автора, сродни поговорке "назначить волка овец охранять", так как очевиден конфликт интересов:

• Test Manager: отвечает за проведение необходимого тестирования, чтобы гарантировать соответствие услуг требованиям, стремится использовать как можно больше времени для тщательного тестирования
• Release Manager: отвечает за планирование, контроль, перенос услуг в продуктивную среду, стремится передать услугу в эксплуатацию в возможно короткие сроки

• Incident Manager: быстрое решение инцидентов или поиск обходных решений для скорейшего восстановления услуги
• Problem Manager: тщательный поиск и устранение корневых причин инцидентов, поиск обходных решений для предотвращения или минимизации влияния инцидентов

• Service Owner: отвечает за предоставление услуги на согласованном уровне
• Process Owner: отвечает за соответствие процесса своему назначению и исполнение его оптимальным способом

Совмещение ролей – это всегда дилемма как для крупных, так и для маленьких компаний. Очевидно, что маленькие компании просто вынуждены объединять несколько ролей в одном лице из-за размеров и ограниченности в персонале. Крупным же компаниям повезло – человеческих ресурсов много больше. И тем не менее, даже если вы большая компания, подумайте прежде, чем назначать отдельные персоналии на все роли, предлагаемые библиотекой, исходя из трудоёмкости жизненного цикла ваших услуг. Например, если вы в своей деятельности не планируете релизы новых услуг на ежедневной основе, то нужен ли вам отдельный Test Manager и отдельный Release Manager?

В общем и целом, как говорит одна моя коллега – тема "на подумать".

БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ

Профессиональные деловые игры

для ИТ-департаментов и ИТ-компаний