В конце августа опубликован очередной аналитический отчет Gartner о системах управления поддержкой ИТ-услуг (IT service support management, ITSSM).

На портале RealITSM не раз публиковались мнения о подобных отчетах и том, как их правильно применять. Тем не менее, поскольку многие компании информацию из этих отчётов если не  используют, то, как минимум, анализируют, пройти мимо такой новости, наверное, было бы не правильно.

Аналитики Gartner отмечают, что, несмотря на то, что список систем на портале ITSM Portal (который, на самом деле, уже давно www.ITWNET.com) на тот момент состоял из 415 позиций, и некоторые из них повторяются, сами они насчитали более 450 производителей систем. Большинство производителей предлагают системы, функционал которых ограничен базовыми задачами службы поддержки (автоматизация работы с заявками), и эта ниша, по мнению аналитиков, близка к переполнению.
В отчёте отмечается, что в этому году в списке появилась компания IBM и исчезла Hornbill. Правда, авторы сделали весьма  политкорректную оговорку о том, что исчезновение вендора из списка не обязательно означает изменения мнения Gartner о нём… Возможно, просто «рынок поменялся».

Вообще, чтобы попасть в магический квадрант Gartner, производитель должен соответствовать следующим критериям:
Продукт должен включать следующую функциональность (в скобках оригинальная формулировка из отчета Gartner):

1. Управление инцидентами (IT incident management)
2. Управление проблемами (problem management)
3. Управление изменениями (change management)
4. Управление конфигурациями (configuration management)
5. Руководство релизами (release governance)
6. Самообслуживание пользователей (IT user self-service (for knowledge and request management))
7. Управление знаниями (IT knowledge management)
8. Аналитика и отчетность по ИТ-услугам (IT service support analytics and reporting)
9. Управление SLA (SLA management)
10. Наличие графического дизайнера для управления вышеперечисленных workflow

Кроме того,

• Как минимум 35% процентов клиентов должны использовать версии не старше 18 месяцев (и тут же сказано, что релиз должен быть не старше 01.09.2014)
• Готовой оборот, обеспечиваемый продуктами ITSSM, должен быть не менее 19 млн.долларов (США).
• Региональное присутствие как минимум в трёх регионах мира (которые в терминах Gartner почти совпадают с континентами нашей планеты).

Дополнительно необходимо:

• 5 отзывов от клиентов (2 из которых являются клиентами не мене 2 лет).
• При этом размер компаний-клиентов должен быть не менее 5000 пользователей.
• Эти клиенты используют ITSSM в пром.экспулатации.
• Причём с функционалом, охватывающим не менее 5 пунктов из перечисленных выше (пп.1-10).
• И компании-клиенты, давшие отзыв, должны находиться как минимум в трёх регионах (из перечисленных выше).

В общем, если Вы вчера наконец-то смогли успешно скомпилировать и запустить программу «Hello world!», план действий на пару ближайших кварталов по попаданию в отчёт Gartner Вам, наверняка, понятен.
Кто же наши герои?

Итак, Magic Quadrant

Источник: Gartner (август 2016)

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую