Вопрос из зала: качество работы первой линии поддержки

Опубликовано 2 ноября 2016

Рубрики: Service Desk, Вопрос из зала, Обо всём на свете, Общие вопросы менеджмента, Практика и опыт

Комментарии

В редакцию портала поступил вопрос:

Хотел попросить коллег поделиться информацией – какие основные меры направлены на обучение первой линии так, чтобы при функциональной эскалации на 2/3 уровень приходили качественно обработанные обращения (с точки зрения 2/3 линии) в условиях постоянно изменяющихся ИТ-услуг и характера обращений…

На мой взгляд это "вечный" вопрос в условиях, когда есть деление поддержки на линии и происходит функциональная эскалация – недовольство работой первой линии. В корне изменить ситуацию можно только посадив "дорогих" специалистов на первую линию и убрав переназначения в принципе.

Либо мы можем лишь в большей или меньшей степени уменьшать "боль" некоторыми мерами, например:

вводом реестра по каждой ИТ услуге, так называемых, опросников пользователей для первой линии (составленного специалистом 2/3 линии) по входящим обращениям

регулярными презентациями силами старших специалистов технологий, лежащих в основе ИТ-услуг с целью повысить понимание первой линией

дать 2/3 линии возможность давать оценку качества обработки обращения, в результате которой обращение возвращается на доработку и в итоге влияет на KPI первой линии

что-то еще..

Есть мысли на этот счет?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую

Комментариев: 10

Альберт
02.11.2016

База знаний, интегрированная с системой регистрации инцидентов. От части можно будет к ней же перенаправлять пользователей. Единственное что для этих целей потребуется назначить отдельного сотрудника, который будет координировать вопросы касающиеся работы с базой знаний.
- Ответить
- Андрей Вишняков
  02.11.2016
  
  Альберт, в вопросе был основной акцент не на выполнение обращения полностью на 1 линии, а на качественный сбор первичной информации с целью дальнейшего выполнения 2м уровнем. Тут тоже база знаний, нтегрированная с системой регистрации инцидентов?
  Ответить
  - Альберт
    02.11.2016
    
    Да. Для каждого сервиса можно создать список вопросов для пользователя и наиболее часто встречающиеся неисправности. Эту информацию могут обновлять как специалисты второй линии поддержки, так и опытные специалисты первой линии.
    
    Ответить
    
    Евгений
    03.11.2016
    
    ну это идиллия. в реальности так, что спец 2й линии часто выражает свое плохое настроение, обвинив 1ю линию в плохом сборе первички. "А вот спросите еще это и вот то", и каждый раз разные причины для негатива. Имхо вся беда в самой сути переназначания одной заявки.
    
    Ответить
Сергей Семикин
05.11.2016

А я бы начал с проверки в чем причина проблем в людях, технологиях/процессах или инструменты позже), т.е. люди:

1. Не понимают, что от них хотят

2. Понимают, но не умеют

3. Понимают, умеют, но не имеют возможности выполнять (нет ресурсов: инструментов, времени и т.д.)

4. Все знают, умеют, имеют возможность выполнять, но не хотят.

В зависимости от полученных ответов далеко не факт, что нужно заниматься технологиями.
- Ответить
Евгений
07.11.2016

По-хорошему, ещё вариант – вести деревья решений. Т.е. это больше, чем просто опросники. Это ещё и варианты решений, например, на основе заведённых в системе знаний и предложения их в качестве инструкции пользователю на очередном шаге опросника.

Но всё равно 1я линия при этом должна быть технически подкована хотя бы настолько, чтобы понимать суть предлагаемых инструкций и их соотнесения к возникшей ситуации. Т.е. всё равно нужны периодические обучения.

При этом можно поставить KPI не со стороны 2-3 линии на переэскалации от 1й (т.е. негативный KPI), а KPI позитивный на стороне 1й линии. Т.е. сколько обращений смог(-ли) выполнить сотрудник(-и) 1й линии без эскалации на 2-3 линию.
- Ответить
Николай К
07.11.2016

Вопрос звучал "какие основные меры направлены на обучение первой линии, так что бы" – очевидно, что ответ – обучение и фиксация знаний, но не очевидно КАК именно это обучение должно проводиться и КАК именно должна осуществляться фиксация знаний.

Определение формата КАК сильно зависит от масштаба службы технической поддержки и как следствие количества специалистов первой линии. Если специалистов первой линии 1-2 человека, то КАК больше должно быть направлено на работу (обучение, консультация, информирование) с конкретными специалистами, многое более эффективно просто проговорить, решить в рамках обсуждения и потом уже дополнить фиксацией знаний. Если специалистов первой линии от 4 и выше, то КАК более направлено на регламентацию и формализацию, но безусловно дополняется обсуждениями и обучением.

Создание базы знаний, деревьев решений – это необходимые и стратегические шаги с точки зрения улучшения процессов поддержки, но они трудоемкие, требуют на определенном этапе определения методологии их ведения, выраженной в действующем процессе управления знаниями. Трудоемки – это значит сроки их реализации могут быть не завтра и не послезавтра для конкретной данной службы технической поддержки, а процесс поддержки идет здесь и сейчас. А значит нужно сделать то, что можно здесь и сейчас:

1. Устраивать регулярные совместные обсуждения специалистами 1-ой и 2-ой поддержки по факту возникновения и решения какого-то вопроса. Обсуждение (а не разбор полетов), максимум на 5 минут: вопрос, который сегодня возник, что делаем, что говорим, что не делам, что не говорим. Обязанность проведения – руководитель первой линии, нач. сектора поддержки и т.д. Важно, что бы это было именно живые обсуждения, которые не требуют подготовки.

2. Наладить и поддерживать коммуникацию между специалистами 1-ой и 2-ой поддержки, зачастую операторов сажают отдельно, что бы они не отвлекали других специалистов своими разговорами, но на практике это может означать, что специалисты 1-ой и 2-ой могут общаться только формально, что губительно сказывается на процессе. Один из самых важных факторов успеха работы технической поддержки – это постоянная, рабочая коммуникация между линиями, когда специалисты могу просто обсудить в рабочем порядке вопросы и проблемы.

3….

4…

Не здесь и не сейчас – но также ключевой вопрос – это какие люди сидят на первой линии поддержки. Вопрос подбора кадров он всегда один из ключевых, но зачастую к первой линии основным требованиями с точки зрения рабочих качеств являются только вежливость, точность, аккуратность и определенная стрессоустойчивость. Важные качества, но не менее важным является такое качество как – "сообразительность". Человек может быть не очень знающим, но сообразительным, это внутреннее качество очень важно так как все формализовать и проговорить не возможно, именно оно позволяет не создавать "тупых", "глупых" с точки зрения 2-ой линии запросов, и позволяет "переводить" язык пользователей.

Найти вежливого, аккуратного, стрессоустойчивого и сообразительного специалиста, который при этом не просит з/п на уровне 2-ой линии и который не уйдет через полгода – это и есть искусство подбора сотрудника на такую должность.
- Ответить
Андрей другой
07.11.2016

Мне на этот счет понравился один западный опыт – они организовали сменное дежурство на первой линии для высоко квалифицированных специалистов из 2-3 линий. Т.е. они периодически должны были отработать несколько дней на первой линии. Что это дало – эти высоко классные специалисты стали более серьёзно относиться к базе знаний и другим документам, кторые им приходится готовить для первой линии.
- Ответить
Peaceful
07.11.2016

Сергей Семикин прав, мы очень часто забываем о самом простом, человеческий фактор и организационные моменты, без этого любая даже самая крутая система, внедрённая топовым консалтом просто не будет работать, причём 4 пункт очень часто присутствует. Самое смешное в этой ситуации, что раньше ИТ так относилось к пользователям, с божественным пренебрежением, что создало некий стереотип, теперь же когда мы пытаемся общаться с бизнесом на его языке, в ответ получаем то же пренебрежение.
- Ответить
Владимир
08.11.2016

Процесс обучения первой линии – составная часть процесса управления знаниями в организации. Шаги, которые могут быть направлены на процесс обучения:

1. Сделать KPI решения обращений на первой линии. Сделать KPI полезности статей базы знаний: чем больше обращений было решено с помощью статьи – тем лучше автору статьи.

2. Добиться того, чтобы специалисты 2/3 линий писали подробности решений обращений. Организовать процесс просеивания сотрудниками первой линии уже решенных обращений – для поиска решения новых обращений.

3. Отправлять сотрудников первой линии временно поработать на 2-й линии и наоборот.

4. Донести до сотрудников 2/3 линии мысль, что именно они в первую очередь заинтересованы в том, чтобы как можно больше обращений решалось на первой линии. Следовательно, если сотрудники 2/3 линии понимают, что какая часть обращений однотипна – может быть решена на первой линии: им нужны инструкции, как это сделать.

5. Дать сотрудникам первой линии инструменты исследования обращений: удаленное подключение к рабочим столам пользователей, доступ в системы пользователей и т.д. Нужно понимать, чтобы хорошо научиться – только теоретических знаний недостаточно, нужно практически видеть, как именно выглядит проблема.

6. Сотрудники первой линии должны уметь локализовать проблемы: правильно задавать вопросы заявителю (скрипты/вопросники в помощь).

7. Научиться документировать знания. Век сотрудников первой линии не долог – сотрудники быстро растут и уходят: знания должны оставаться.

8. Договориться в организации о карьерном росте сотрудников первой линии: лучших переводить на постоянную работу в другие подразделения. Как правило первая линия – поставщик кадров и не только в ИТ-подразделения. Тогда у сотрудников первой линии будет стимул получать знания.

9. Нужно искоренить недовольство работой первой линии: научитесь собирать ошибки для их последующего анализа и исправления (обучения); научитесь считать ошибки не только первой линии, но и других линий. В работе ошибаются все. Не наказывайте за ошибки, стимулируйте сотрудников сознаваться/замечать свои ошибки, но только для того, чтобы эти ошибки не совершались в будущем. До 10% ошибок на первой линии – это нормально.

Если спросят – для чего всё это нужно, скажите, что основное время, которое тратиться на решения обращений – это время нахождения в очередях. Обученная первая линия – это не только сокращение времени решения, но и удовлетворенность заявителей! Удачи!
- Ответить