В редакцию портала поступил вопрос:
Добрый день! Возник следующий вопрос. Как правильно рассчитывается норматив по количеству обращений за одну рабочую смену на 1FTE первой линии? И может ли вообще такой норматив быть рассчитан, и главное применим ли к 1 линии? Сейчас у нас эта цифра есть, но правильно ли она рассчитана, хотел бы разобраться с вашей помощью.
Добрый, 1 линия решает до 60% обращений также.
Тогда сорри, но с коллегами из нижних комментариев согласен.
При расчёте нормативов на 1ФТЕ конечно не стоит забывать и о доступности и о времени ожидания ответа диспетчера, как бы с “такой” экономией не уйти в негатив…
не совсем понятно о чем речь. если рассчитать количество обращений на одного сотрудника, то я делаю так:
1. получаю статистику по событиям (новые обращения, возвраты от второй линии, телефон и тд)
2. по каждому типу событий оценивается время обработки. по телефонии можно взять среднее или медианное время разговора (обычно 3-5 минут). по решаемым на первой линии оценка среднего времени решения (обычно 10 минут). так же по маршрутизируемым – оценка времени обработки. обычно на маршрутизацию отводим 3 минуты. но приходилось банально засекать секундомером по разным сотрудникам (в том числе на себе) время обработки и брать средний показатель.
3. в итоге есть время обработки каждого типа событий и есть статистика по количеству событий в каждый час суток. получаем трудозатраты. дальше можно посчитать с учетом утилизации персонала необходимое количество сотрудников в каждый час суток для обработки всех событий в соответствии с сла. если сла жесткий то утилизацию беру за 50%.
но эти расчеты я делаю не для того чтобы поставить каждому план по количеству обработанных за смену обращений, а для расчета необходимого количества персонала для выполнения сла.
Спасибо за ответ, приблизительно такой сценарий расчета и у меня. У нас, к сожалению, для руководства еще важно и соблюдать план. Конечно один из выводов, которые они делают на основании его, это конечно загруженность на 1ФТЕ.
вроде загруженность как раз по утилизации считают. допустим 8 рабочих часов, из них 6 сотрудник занимается чистой работой, итого утилизация 75%.
и тут начинается неопределенность, тема мало раскрытая. например видел мнение, что при 50% утилизации гарантируется, что обращение будет обработано без задержек. видел и мнение, что утилизация 75% считается довольно высокой, в таком режиме работают очень опытные сотрудники, и при продолжительной работе под такой нагрузкой происходит “выгорание” сотрудников, увольнения, текучка кадров. если разобраться что считать нормальной утилизацией, то исходя из процента утилизации можно вывести вполне четкий норматив по количеству заявок например…
очень хотелось бы, чтобы господа с realitsm осветили вопрос утилизации, я пока не нашел четкой информации по теме…
Константин, согласогласен,при утилизации 75 сотрудник просто “выгорает”.Согласно статистике
Сотрудник всегда работает с утилизацией менее 50%,а если точнее 46%.
Андрей,уточните функции сотрудников поддержки?
> очень хотелось бы, чтобы господа с realitsm осветили вопрос утилизации
Уровень утилизации связан с SLA и потоком работы в калькуляторе С Эрланга. Мне кажется, это непосредственно даёт ответ на Ваш вопрос.
Утилизация 75% – нормальная. Нагрузка 50% как способ избежать выгорания живо напоминает анекдот про пожарника, который был очень доволен своей работой, только когда случается пожар, “хоть увольняйся ” 🙂
Константин, поясните пожалуйста, что значит “с учетом утилизации персонала”? и как это соотнести с SLA (жесткий -50% и т.п.)? заранее спасибо!
Для каких целей Вам нужен норматив? Может, целесообразнее ранжировать сотрудников друг относительно друга по определенным параметрам, а не требовать исполнения норматива?
Норматив можно установить, как среднее арифметическое или медианное значение на основе статистических данных по решению обращений. Можно установить экспертной оценкой или фотографией рабочего дня. Например, 6 минут на маршрутизацию обращения (включая возможный контроль движения), 20 минут – на решение/попытку решения обращения. Также можно установить нормативы на обработку телефонных звонков, если АТС позволяет выдавать подробную статистику.
Спасибо за ответ, для чего это нужно ответил выше. Закладывать в расчет время на маршрутизацию пока не стал, если будет острая необходимость пересчитаю.
FTEx(приемлемая для вас утилизация%)/Среднее нормативное время работы с 1 обращением.
Доброго, смотря как 1-ая линия организована.
Если только на приём, классификацию и маршрутизацию обращений (по телефону\почте\web\лично) то могу поделится наработками, а вот если 1-ая линия ещё и решает часть обращений, то тут много факторов и в этом плане опыта нет, хотя смоделировать зная все данные наверное так же возможно.