Обсуждение сложности и специфики такого явления, как услуга, длится уже не один десяток лет. И есть основания полагать, что профессиональная общественность находится не в нулевой точке по накопленным о предмете знаниям, опыту и методологии. В современном мире по многим причинам большую роль играет творчество – как для успеха продукта, так и для работающих над продуктом людей. Одна из краеугольных областей для творчества – дизайн. Что же может потребоваться для дизайна услуги?
- Эмпатия
Основа дизайна услуги – желание сделать жизнь людей лучше. Для этого необходимо уметь слышать потребителей, понимать, стремиться помочь в их нуждах, быть способным вовлекаться в их опыт и исследовать его.
Нужно, с одной стороны, проникнуться опытом и впечатлениями ее пользователей, с другой – понимать возможности и ограничения тех, кто эту услугу предоставляет. Быть мостиком между ожиданиями пользователей и ограничениями организации.
- Коммуникация
Дизайн услуги предполагает кросс-функциональное взаимодействие, вовлечение сотрудников всех уровней, представление различных концепций. Перечисленное практически невозможно осуществлять без способностей к презентации, выстраиванию и поддержанию отношений, оказанию влияния.
Дизайнер услуги взаимодействует с людьми и командами, непохожими на него и друг на друга. Это как работать переводчиком между группами с разными языками.
- Фасилитация
Если уж вы можете переводить с технического на финансовый, будьте готовы помочь этим разнообразным командам достигать результатов в конструктивном ключе, преодолевать противоречия и находить компромиссы, пока они работают над дизайном услуги. Весь богатый инструментарий фасилитации вам в помощь. Разумеется, нужно уметь им пользоваться.
- Системное мышление
Услуга состоит из множества компонентов и активностей (продвижение, предоставление, поддержка, оплата и т.д.), характеризуется разными аспектами пользовательского опыта. По своей природе дизайн услуги требует понимания и способности анализировать, как все аспекты и компоненты услуги интегрируются и влияют друг на друга.
Одновременно видеть все детали и общую, единую картину – вот что позволяет делать системное мышление.
- Синтез
Неразрывно связана с системным мышлением способность к синтезу. Нужно уметь воспринять входящие артефакты – результаты исследований, аналитику, обратную связь пользователей, стратегические установки – и превратить это в единое ясное направление развития для услуги.
- Способность предвидеть
Создание услуги – это создание будущего. Нужно представлять состояние вещей в перспективе, взвешивать варианты, помогать командам видеть ориентиры. Увязывать сценарии будущего с требованиями бизнеса, ожиданиями пользователей и прочими факторами – важная способность дизайнера.
На практике это означает – вывести себя за рамки «сейчас», позволить командам делать предсказания и предположения, проверять жизнеспособность концепций и идей, создавать прототипы.
- Рассказ историй
Другие не заразятся воодушевленностью по поводу грядущих изменений, если вы не можете заинтересовать их рассказом. Способность поделиться чем-либо устно – лучший способ сделать идеи понятными, будущее – конкретным, а настоящее – определяющим. Сила выражения ваших эмоций, личная связь с людьми помогут продвинуть и укрепить нужные идеи среди коллег.
Разница между фокусом на продукте и фокусом на услуге в том, что услуга, по существу, и есть история отношений потребителя с провайдером, то, как она развивается во времени. Команды часто хорошо знают свою часть этой истории или другие, пересекающиеся части, но никто не видит «сценарий» целиком. Важная роль дизайна – «склеить» все части вместе, убедиться, что целая история услышана и понята всеми ее «авторами». Для этого важно уметь ее рассказывать.
Где проходят границы дизайна услуг?
- Дизайн услуг и дизайн вообще
Дизайн услуг – это специализированный вид дизайна. Он оперирует людьми, процессами, технологиями, инструментами. Дизайнер услуги не обязательно разбирается детально в устройстве этих элементов, но точно понимает их внешние характеристики, важные для создаваемой услуги.
- Дизайн услуг и дизайн–мышление
Не одно и то же, хоть оба и центрированы на человеке.
Дизайн-мышление – это подход, инструментарий для дизайна любой предметной области.
Человекоориентированный дизайн помещает людей, для которых создается объект дизайна, в центр самого процесса создания, использует разностороннее взаимодействие с этими людьми. Этот метод также не привязан к конкретной предметной области и, по сути, универсален.
- Дизайн услуг и дизайн пользовательского опыта
Есть нечеткое пересечение.
Каждая организация – это сервисная организация. Если вы занимаетесь бизнесом, вы представляете услуги. Значит, у ваших услуг есть пользователи. В результате взаимодействия с вашими услугами пользователи приобретают опыт, который может и должен быть объектом дизайна. Часто при этом подразумевают карту путешествия потребителя . Она может соприкасаться с одной или несколькими услугами. Дизайн услуги сосредоточен и ограничивается одной конкретной услугой.
