Вопрос о том, имеет ли смысл включать проактивное управление проблемами как отдельную процедуру в процесс управления проблемами (problem management, PRB), или это отдельный процесс, отличающийся по своей природе от реактивной составляющей управления проблемами обсуждался уже неоднократно. Также затрагивался и вопрос взаимоотношения процесса управления проблемами с практикой постоянного совершенствования (continual service improvement, CSI). Интересные заметки по данной теме (и ещё более интересные обсуждения в комментариях к ним) можно посмотреть, например, здесь и здесь, а также в комментариях к этой заметке
В результате размышлений на эту тему, обсуждений на курсах и споров с коллегами у меня сформировалась картина, которой хочу поделиться. (Спойлер – однозначного ответа, как это нередко бывает, нет. Есть логика рассуждений, которую хотелось бы протестировать с помощью любознательных участников данного форума).
Некоторые считают, что процесс управления проблемами и процесс совершенствования – это одно и то же. Действительно, устранение проблем и тем самым минимизация негативного влияния на бизнес (в том числе влияния потенциального, если речь идёт о проактивной работе управления проблемами) происходит за счёт устранения ошибок (технических, организационных). А это ведь и есть совершенствование (технологий, организации и в конечном счёте услуг).
Но давайте попробуем самостоятельно найти самое главное в том, что эти практики различает. То, что наполняет смыслом выделение отдельных процессов (а вдруг он есть 🙂 ).
Модель №1
CSI можно воспринимать как некий общий подход к совершенствованию, как практика, которая встраивается во все области деятельности, в том числе во все процессы.
Кстати, аналогичная картина с риск-анализом. В рамках процесса управления проблемами (особенно если мы говорим про так называемую проактивную составляющую управления проблемами) производится выявление и оценка рисков. Например, для приоритизации проблем.
Также ключевые компоненты управления рисками (идентификация возможных событий, оценка вероятности их наступления и степени влияния, контроль реестра событий и актуальных оценок) реализуются и, например, в процессах управления доступностью, мощностями (и, вообще, во всех «гарантийных» [warranty] процессах).
Аналогично и совершенствование (CSI). Подходы, описанные в одноимённой книге ITIL, используются для совершенствования услуг, процессов (любых), функций. Т.е. эта практика встраивается во все области деятельности, во все процессы. Является одной из основных составляющих деятельности менеджера. Именно так фаза CSI и изображена на картинке из ITIL – область, опоясывающая жизненный цикл услуги, состоящий из четырёх основных фаз (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация).
Таким образом CSI – это некая основа или инструмент, который используется много где. В частности, и процессе управления проблемами.
Модель №2
В жизни граница между CSI и PRB может проходить не между различными видами деятельности, а между различными уровнями, на которых эти виды деятельности выполняются. Т.е. CSI будет в этом случае неким общекорпоративным (охватывающим всю организацию поставщика услуг [например, весь ИТ-департамент]) problem management-ом. Процессом/практикой, которая позволит вовлечь различные функции и людей в работу по совершенствованию. В крупных организациях этим занимается выделенная структура. Что-нибудь вроде отдел качества или управление методологии. А процесс управления проблемами, как это чаще всего бывает, будет практикой, в рамках которой мы боремся исключительно с техническими ошибками.
Этак картинка, хоть и не столь изящна, кажется мне довольно жизненной. В большинстве организаций, наверняка, понадобятся различные организационные изменения для запуска условного problem management на разных уровнях: работа по исправлению чисто технических ошибок (в том числе как помощь процессу управления инцидентами) и работа по совершенствованию процессов в рамках ИТ-департамента.
Более того, в таком случае на начальных этапах вопрос границы CSI-PRB не имеет практического смысла, т.к. по задачам, которые в рамках каждого процесса будут решаться, пересечение маловероятно. Кроме того, эти практики, скорее всего, появятся не одновременно. Например, в ситуации, когда в организации только запускается процесс управления проблемами, он вряд ли будет сразу охватывать и организационные проблемы. Скорее всего, это будет что-то очень ИТ-шное, выстраивающееся вокруг процесса управления инцидентами. И, наоборот, после запуска широкомасштабного механизма CSI, затрагивающего, например, всю организацию поставщика ИТ-услуг (весь ИТ-департамент) до технических проблем могут добраться нескоро.
Таким образом, вопрос о том, где должна проходить граница, придётся решать, когда обе практики покажут свою жизнеспособность, и станут заметными риски, вызванные пересечением зон ответственности. И ответ, скорее всего, будет очень сильно зависеть от специфики организации и того набора процессов, которые к этому моменту уже будет работать (с учётом охвата каждого).
Иными словами, я думаю, что, если мы будем рассматривать управление проблемами и совершенствование как практики одного уровня, то в реальной жизни между этими областями (CSI и PRB) граница будет (рискну сказать, что всегда). Слабо верится (а было бы здорово!) в реализуемость единого организационного механизма, с помощью которого можно будет решать все «проблемы» различной природы на всех уровнях. Но где будет проходить граница – вопрос открытый.
Или, как говорилось в первой части, стоит рассматривать CSI как некую мета-практику. Процесс-методолог, который обеспечивает единые подходы к управлению качеством, используемые везде (равно как и практика риск-анализа). В том числе в процессе управления проблемами. Тогда эти практики, находясь в разных плоскостях, пересекаются.
Т.е., как ни трактуй понятия, предлагаемые библиотекой ITIL, похоже, нам понадобятся обе сущности. И практика постоянного совершенствования и практика управления проблемами.
А как видите вы?
Какое направление мысли симпатичнее вам?
Мне больше первая модель нравится. PRB воспринимается больше, как частный более узкий, а поэтому и более подробно описаный случай CSI. Область к его применения ограничена уже переданным в эксплуатацию услугам (или системам, или объектам) с выходом на изменения. CSI же больше по совершение самих процессов/ыункций, в том числе и самого PRB.