Интеграция искусственного интеллекта (ИИ) в мир профессиональной деятельности уже не является исключением и продолжает развиваться. Наряду с голосовыми помощниками к наиболее полюбившимся вариантам использования ИИ относятся чат-боты. Согласно исследованию, проведенному компанией EOS в 2021 году, 65 % компаний, имеющих частные контакты с клиентами, уже используют чат-боты, и тенденция к росту этого количества продолжается. Поэтому важно рассмотреть области применения чат-ботов (в том числе с ИИ) в компаниях.
Тот, кто рассматривает возможность использования чат-ботов, должен понимать, что они не могут заменить сотрудников в компании. Скорее, они служат для того, чтобы распределить бремя задач или, в лучшем случае, уменьшить его, поскольку, автоматизируя простые задачи, чат-боты могут помочь сократить время обработки запросов клиентов и сделать обслуживание клиентов более эффективным. Кроме того, если освободить сотрудников от рутины, у них появится больше времени, чтобы сосредоточиться на сложных задачах, что может положительно сказаться на производительности и удовлетворенности работой.
Выберите области применения чат-ботов
Если вы решили внедрить чат-бот в своей компании, то первый вариант использования должен быть максимально простым. Это поможет вам обеспечить высокий уровень принятия чат-бота клиентами и повысить удобство работы с ним. Кроме того, постепенно расширяя функции чат-бота, например, за счет интеграции искусственного интеллекта или машинного обучения, вы сможете постоянно совершенствовать его возможности и приводить их в соответствие с потребностями клиентов.
Если вы планируете использовать чат-бот для взаимодействия с клиентами, ваша компания должна освоить использование мессенджеров. Это целесообразно, поскольку в настоящее время чат-боты в основном используются в Telegram, WhatsApp и других подобных платформах.
При использовании чат-ботов имеет смысл определить для них конкретные выделенные области и прозрачно донести до клиентов информацию, в каких областях чат-боты могут оказывать поддержку. Это особенно важно с точки зрения прозрачного представления ограничений потребителю.
Чат-боты для обслуживания клиентов и виртуальные помощники для сбора данных
Одна из самых важных областей применения чат-ботов в компаниях – обслуживание клиентов. Чат-боты, использующие искусственный интеллект, могут отвечать на запросы клиентов круглосуточно, чтобы снизить нагрузку на службу поддержки. Время и ресурсы могут быть сэкономлены, поскольку сотрудники будут вмешиваться только в более сложные вопросы.
Еще один способ использования чат-ботов – автоматизация сбора данных: например, с помощью опросов можно фиксировать предпочтения и потребности клиентов, а полученную информацию использовать для улучшения ассортимента и маркетинговой стратегии.
Помимо обслуживания клиентов и сбора данных, чат-боты также все чаще используются в сфере продаж, позволяя компаниям автоматизировать процесс продаж и тем самым увеличить оборот и эффективность. Таким образом, компании могут осуществлять продажи в нерабочее время и без привлечения дополнительного персонала.
Подводя итог, можно сказать, что чат-боты предлагают компаниям множество вариантов применения и в основном используются для первичного контакта. Их можно использовать для улучшения коммуникации с клиентами, сбора данных и повышения продаж.
Факторы, влияющие на затраты в различных отраслях
Разработка бота для отраслей с высоким уровнем регулирования, таких как здравоохранение или финансовые услуги, требует внедрения комплексных протоколов безопасности, что может привести к увеличению стоимости разработки. В отраслях с большим количеством контактов с клиентами, таких как путешествия или розничная торговля, чат-боты должны включать в себя более широкий спектр диалогов и иметь надежную конструкцию, что также ведет к увеличению общих затрат.
Уровень взаимодействия также влияет на стоимость разработки чат-ботов. Если в них используется простой поток вопросов и реализованы простые правила для структуры общения, стоимость разработки может быть снижена. Напротив, использование подхода на основе обработки естественного языка, который пытается уловить настроение и тональность пользователя, повышает сложность и, соответственно, стоимость.
Ограничения по использованию
Пока лишь немногие пользователи могут представить, что в будущем будут общаться с (интеллектуальными) чат-ботами в сфере обслуживания клиентов. Согласно опросам, большинство пользователей предпочитают взаимодействовать с сотрудником-человеком, а не с чат-ботом.
Как правило, чат-боты всегда должны идентифицировать себя как таковые (что они – машины), поскольку большинству пользователей важно знать, с кем они взаимодействуют. Стоимость разработки для таких действий, как вызов информации о погоде, статусе рейса и часто задаваемых вопросов, обычно ниже, чем для более сложных функций.
Выводы
Каждая компания должна сама решить, имеет ли чат-бот смысл для ее конкретного случая использования. Однако технология имеет потенциал для любой отрасли. Будь то захватывающие истории для пользователей, информационный контент в секторе B2B или качественное обслуживание в сфере управления взаимоотношениями с клиентами – прямой и индивидуальный контакт всегда способен вдохновить и удержать клиентов в долгосрочной перспективе. Несмотря на то, что вначале люди думают только о потребительских товарах и услугах, когда речь заходит о чат-ботах, это также может быть интересным решением, например, для поставщиков. Однако не стоит забывать, что управление чат-ботом также требует усилий, поскольку деревья принятия решений и фразы должны постоянно адаптироваться. Одно можно сказать точно: на планирование и реализацию проекта по созданию чат-бота требуется время, но если вы начнете слишком поздно, то упустите потенциальные возможности.
