Управление проблемами – это дисциплина управления услугами, которая предотвращает возникновение или повторение инцидентов. Учитывая ее потенциальное воздействие, можно было бы ожидать, что ее будут рассматривать как стратегическую способность организации. Тем не менее, многие организации недооценивают и упускают из виду ее значимость.

Все процессы ITIL равны, но некоторые равнее

Во многих организациях управление проблемами часто является «бедным родственником», рассматриваемым и руководством, и практикующими сотрудниками, как менее приоритетная область, по сравнению с его родственной дисциплиной – управлением инцидентами. Со временем это порождает культуру безразличия к важности и ценности управления проблемами.

Как яблоки и груши

Это безразличие к управлению проблемами обычно проистекает из отсутствия приверженности руководства и стратегического позиционирования, вызванных ошибочными представлениями и несправедливыми сравнениями. Хотя управление инцидентами и управление проблемами разделяют общую цель минимизации влияния на бизнес, их подходы фундаментально различны.

Рассмотрите это сравнение: управление инцидентами подобно фельдшеру скорой помощи, сосредоточенному на быстром реагировании и стабилизации, в то время как управление проблемами – это уже врач больницы, занимающийся диагностикой пациента и обеспечивающий долгосрочное здоровье. Хотя оба необходимы, их время и ситуации их вовлечения, а также наборы навыков значительно различаются.

Управление инцидентами направлено на достижение результатов за минуты или часы, и поэтому его приоритетами являются скорость, срочность и немедленная стабильность, оно стремится восстановить услугу как можно быстрее. В отличие от этого, временные рамки управления проблемами – дни, недели или даже месяцы, поскольку оно использует методичный подход, выявляя и проверяя первопричины для внедрения постоянных долгосрочных решений.

Ошибочные представления руководства

Когда успех измеряется в первую очередь по скорости, быстрые исправления управления инцидентами кажутся более эффективными, чем долгосрочные решения управления проблемами. Это укрепляет ложное представление о том, что управление проблемами является медленным и неэффективным. Срочность инцидентов дополнительно усиливает видимость и воспринимаемую ценность управления инцидентами, укрепляя его приоритет над управлением проблемами.

Эти часто укоренившиеся представления формируют культуру и приоритеты ИТ-организаций, когда:

1. Восстановление ценится выше предотвращения: специалисты получают больше признания за решение инцидентов, чем за их предотвращение.
2. Возникает культура «супергероев»: те, кто часто участвует в решении инцидентов, воспринимаются как более ценные сотрудники.
3. Участие в инцидентах повышает видимость: считается, что работа пожарным выделяет специалиста среди прочих и повышает его и карьерные перспективы.
4. Тушение пожаров имеет приоритет: ресурсы, бюджеты и внимание руководства смещены в сторону реагирования на инциденты, а не предотвращения.

Без поддержки и приверженности руководства управление проблемами остается плохо понимаемым и недооцененным. Его основная цель – предотвращение инцидентов и их повторения – лишается приоритета, ей не хватает фокуса, ресурсов и инвестиций. Эта приживающееся в организационной культуре безразличие укрепляет пониженный статус управления проблемами как дисциплины, которая имеет меньшее значение и приносит минимальную ценность. Между тем, инциденты продолжают повторяться, чего можно было бы избежать.

Построение эффективного управления проблемами: расстановка приоритетов в правильном аспекте управления

Итак, как можно разрешить эту ситуацию? ITIL 4 рекомендует использовать «Четыре аспекта управления» при создании или улучшении любой ИТ–практики:

1. Организацииилюди;
2. Информацияитехнологии;
3. Потоки создания ценности и процессы;
4. Партнеры и поставщики.

Это поддерживает целостный подход, чтобы гарантировать, что никакие критические элементы не упущены. Однако наблюдения показывают, что многие организации уделяют слишком много внимания подчеркивают процессам, процедурам и инструментам. Хотя они важны, они являются лишь средствами достижения цели.

Управление проблемами не происходит без людей. Даже с лучшими инструментами и процессами, если персонал не мотивирован, не вовлечен или не стимулирован к выполнению действий по управлению проблемами, ничего не изменится. В конце концов, именно ваши люди, а не ваши инструменты, выявляют первопричины и реализуют постоянные решения.

Стратегическое позиционирование является ключевым для формирования правильного отношения, поведения и культуры. Люди должны понимать ценность управления проблемами, соотносить со своей ролью и быть мотивированными применять свою экспертизу для решения основной причины инцидентов. Прочный организационный фундамент необходим, что делает аспект управления «Организации и люди» основной областью фокусировки, если управление проблемами должно стать ключевой организационной способностью.

Просто как «A-B-C»: 8 ключевых шагов

Аспект управления «Организации и люди» требует действий руководства и менеджмента, чтобы управление проблемами рассматривалось, как ключевая способность, которая приносит ценность.

Вот самые главные шаги:

1. Создайте сильное ценностное предложение. Продвигайте ценность управления проблемами. Сделайте его убедительным, сосредоточившись на бизнес–результатах и результатах для заказчиков, таких как качество услуги, стабильность услуги, CX/UX (опыт заказчика/пользователя) и управление техническим долгом. При формулировании ценности избегайте жаргона ITIL, такого как «предотвращение инцидентов» и «первопричина».
2. Брендинг. Слово «проблема» может иметь негативные коннотации. При названии вашей команды управления проблемами и ролей выберите позитивное название, ориентированное на решение, например «стабильность услуг», «надежность услуг» или «защита услуг», чтобы улучшить восприятие данной деятельности.
3. Согласование с ИТ–целями. Сделайте предотвращение инцидентов четкой ИТ–целью и/или критическим фактором успеха с ключевыми показателями эффективности верхнего уровня и согласованными целями команды и отдельных лиц. Помните поговорку: что измеряется, то и делается!
4. Приверженность руководства. ИТ-руководителям необходимо пропагандировать преимущества управления проблемами, отстаивать его внедрение и поддерживать команды, которые этим занимаются.
5. Уточнение ролей и обязанностей. Команда управления проблемами контролирует процесс (является подотчетной), но не решает проблемы напрямую. ИТ–специалисты (ответственные) владеют первопричинами проблем в своих доменах. Четко укажите предотвращение инцидентов в формальных должностных инструкциях.
6. Обучение и подготовка. ITIL — не серебряная пуля. Обучайте ИТ–команды реальным методам решения проблем, таким как Кепнер–Трего, 8D и 5 Почему. Сделайте вашу команду управления проблемами центром передового опыта в этих методах.
7. Установление управления. Создайте Совет по рассмотрению проблем (Problem Review Board (PRB)), под ежемесячным председательством из числа высшего руководства; это аналог Консультативного совета по изменениям (CAB). PRB поможет гарантировать, что по проблемам с высоким уровнем влияния достигается прогресс и что любые предлагаемые закрытия проблем тщательно проверяются. Нет настоящей первопричины? – Закрытия не будет.
8. Вознаграждение и признание. Признавайте и вознаграждайте предотвращение инцидентов, чтобы стимулировать культурные изменения. Сбалансируйте систему мотивации между управлением инцидентами и управлением проблемами.

Подводя итоги

Управление проблемами эффективно ровно настолько, насколько эффективны люди, стоящие за ним. Лучшие инструменты и процессы значат мало без мотивированного, вовлеченного и стимулированного персонала. Организации, которые внедряют управление проблемами как стратегическую способность, поддерживаемую сильным лидерством и культурой решения проблем, могут перейти от реактивного тушения пожаров к проактивному предотвращению инцидентов. Этот сдвиг приводит к большей надежности услуг, улучшению CX/UX и снижению технического долга.

По материалам статьи (англ.)

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую