С увеличением числа сотрудников, работающих удаленно, компаниям требуется ИТ-поддержка, которая работает из любого места.
Для многих организаций такие потребности в удаленном управлении ИТ-услугами (ITSM) и удаленной ИТ-поддержке возникли из-за изменений в работе сотрудников во время глобальной пандемии, когда работающие из дома специалисты поддержки помогали таким же сидящим по домам бизнес-коллегам. Сегодня многие компании используют смешанный формат работы — часть сотрудников работает в офисе, часть удаленно, в зависимости от потребностей роли. То же самое может относиться и к ИТ-департаментам и их возможностям по поддержке.
Итак, если ваша организация думает о внедрении удаленной ИТ-поддержки или формализации существующей схемы — давайте вместе разберём, на что стоит обратить внимание, чтобы поддержка оставалась эффективной, а команда — работоспособной.
Рассмотрение стратегий удаленной ИТ-поддержки
Если у вас есть удаленные пользователи, то скорее всего, вам придется разрабатывать стратегию удаленной поддержки. Одними из популярных считаются следующие варианты:
- Единое окно, распределённая команда. Пользователь получает поддержку через единый портал или номер, не зная и не выбирая, где физически находится инженер. При этом команда работает из разных локаций, но процессы, инструменты и качество обслуживания унифицированы.
- Специализация по типам инцидентов или локациям. Команда разделяется не по локации, а по типам решаемых проблем. Например, одна группа занимается сетевыми проблемами удалённых сотрудников, другая — вопросами офисной инфраструктуры, третья — программным обеспечением.
- Смешанные (гибридные) смены. В рамках одной смены работают как офисные, так и удалённые инженеры. Это создаёт естественное взаимодействие, упрощает передачу сложных кейсов и наставничество.
- Проактивная поддержка и самообслуживание. Смещение фокуса с реакции на инциденты на их предотвращение и предоставление пользователям возможности решать типовые вопросы самостоятельно. Оставшиеся вопросы берет на себя удаленная команда. Возможно, в офисе при этом находится 1-2 дежурных инженера.
- Аутсорсинг нерабочего времени или пиковых нагрузок. В удаленном формате можно гибко привлекать внешние команды или фрилансеров для покрытия ночных смен, выходных дней или периодов аномально высокой нагрузки.
Конечно же, при оценке того, как та или иная стратегия поможет вашей организации и сотрудникам, важно учитывать ее плюсы и минусы. Например, если взглянуть с точки зрения конечного пользователя: с одной стороны, пользователь может думать: «Мне все равно, где находится ИТ-специалист, если моя проблема решается». С другой стороны, удаленный сотрудник может полагать, что специалист поддержки из офиса не понимает особенностей работы из дома или в мобильном режиме. И наоборот — офисные сотрудники могут считать, что удаленные специалисты поддержки не знакомы с офисной средой.
Этот момент – лишь один из примеров, но, надеемся, он подчеркивает потенциальную сложность достижения правильного баланса ИТ-поддержки в вашей организации. Поэтому соберите мнения различных бизнес-стейкхолдеров и коллег из других организаций, чтобы понять, какие стратегии удаленной поддержки лучше всего подходят для вашей компании.
Кроме того, существует необходимость эффективного управления удаленной командой ИТ-поддержки.
Как организовать работу виртуального сервис-деска
Казалось бы, легко сразу перейти к построению процессов. Возможно, вы решите просто скопировать процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание из офисной среды, но с настроенной удаленной работой специалистов поддержки. В конце концов, скорее всего, у вас уже есть возможности удаленной поддержки, которые используют офисные агенты сервис-деска для помощи пользователям, находящимся не рядом для личного взаимодействия. Однако удаленная ИТ-поддержка привносит связанные с людьми сложности, которые не стоит игнорировать, такие как:
- управление эффективностью,
- вопросы взаимодействия и эскалаций,
- вопросы благополучия сотрудников.
Для всего этого потребуются новые организационные способности. Например, как линейный руководитель может понять, что сотрудник перегружен работой, если не видит его за рабочим столом? Как организовать взаимопомощь коллег и обмен знаниями? Как вовремя заметить и не допустить выгорания сотрудников?
Как управлять удаленными командами?
Многое из того, что нужно для управления агентами сервис-деска, работающими удаленно, уже есть для офисных сотрудников. Например, четкие индивидуальные и командные цели, а также метрики эффективности. Однако некоторые аспекты управления людьми отличаются, когда члены команды находятся не в одном офисе. Ваш отдел кадров (HR), скорее всего, может предоставить подробные рекомендации и инструменты для помощи в этом. Но это не значит, что руководству ИТ-сервисного деска не придется проявлять творческий подход.
Хороший пример различия в управлении людьми — обеспечение взаимодействия между линейным руководителем и членом команды. Важно учитывать, что это не просто односторонняя потребность. Руководителю может быть нужно понимать, насколько хорошо работает сотрудник и нужна ли ему помощь (личная или профессиональная). В то же время сотруднику также может потребоваться инициировать обращение за помощью к руководителю. Возможности программ для совместной работы (будь то встроенные в корпоративный ITSM-инструмент или сторонние решения) помогут в этом, как и во взаимодействии сотрудника с коллегами.
Также существует вопрос равного отношения ко всем сотрудникам независимо от их местоположения. Это может касаться управления эффективностью, регулярных индивидуальных встреч и доступа к возможностям личного развития. Или же это могут быть корпоративные мероприятия, которые являются инклюзивными и не ориентированы только на офисных сотрудников.
Какие подходы показали себя работающими на практике для удаленной ИТ-поддержки?
Хотя ITIL 4 был выпущен до пандемии, многие его принципы остаются актуальными. Однако современные реалии требуют адаптации. Вот ключевые практики, которые стоит внедрить:
- Используйте облачные ITSM-инструменты, чтобы специалисты могли работать из любой точки.
- Регулярно обучайте и проверяйте приверженность сотрудников проверенным подходам и регламентам, таким как управление инцидентами с функциональной и иерархической эскалацией.
- Проработайте каналы коммуникации, одинаково работающие вне зависимости от местонахождения сотрудника поддержки, чтобы пользователь не ощущал разницу между удаленной и офисной поддержкой. Также регулярно тестируйте каналы связи и доступность инструментов извне корпоративной сети. Так как инженеры работают из разных мест, нужно убедиться, что все системы стабильно работают не только из офиса, но и из домашних сетей.
- Используйте инструменты для удаленного доступа к пользовательским рабочим местам. Такие инструменты позволяет агентам сервис-деска производить ИТ-операции прямо на устройствах пользователей, не требуя физического присутствия рядом, а также не заставляя пользователя выполнять какие-то непонятные ему действия под диктовку.
- Продумайте вопросы информационной безопасности без ущерба для удобства. Защита данных должна быть встроена в процессы, но не затруднять работу.
- Назначьте ответственного за синхронизацию знаний в команде. Его задачей будет следить, чтобы все обновления процессов, решений и гайдов сразу попадали в общий доступ, так как в удалённом формате нельзя просто сообщить новость в открытом офисе.
- Создайте регламенты работы с личными устройствами сотрудников, заранее продумав, как оказывать поддержку на не принадлежащих компании устройствах: какие инструменты использовать, как обеспечивать безопасность и где проводить границу ответственности.
- Введите практику записи и разбора сложных сессий удалённого доступа (с согласия пользователя, конечно). Это позволит сохранить сессии нестандартных случаев для внутреннего обучения команды и анализа методов решения.
Несмотря на то, что после окончания пандемии часть работодателей очень хотят вернуть сотрудников обратно в офисы, всё же реальность показывает, что такой подход не утрачивает своей актуальности и популярности. И удаленная поддержка в ИТ становится практическим ответом на изменившиеся условия работы, а не временное решение. Её эффективность сильно зависит от того, насколько процессы адаптированы к новому формату и учитывают ли они особенности удаленных команд.
Если у вас уже есть опыт организации такой поддержки — с какими трудностями столкнулись именно вы? Что сработало, а что потребовало пересмотра? Будем рады узнать ваш опыт в комментариях.
На основе статьи (англ.)
